Приложение WhatsApp Business или WhatsApp Business API: что выбрать и с чего начать?
1,600,000,000.
Именно столько человек в 180 странах ежемесячно пользуются WhatsApp. Наверняка и вы ведете в этом мессенджере переписку с друзьями и родными. Однако и компании все чаще начинают использовать это приложение для общения с клиентами по трем основным причинам:
- рекламные сообщения в WhatsApp быстро доходят;
- в приложении доступны новые интеграции;
- боты в WhatsApp набирают обороты.
Умение использовать WhatsApp необходимо любой компании, независимо от того, идет ли речь об обработке жалоб, настройке маркетинговых кампаний или отправлении напоминаний.
Что такое WhatsApp Business (WhatsApp для бизнеса)?
“WhatsApp Business — бесплатное для скачивания приложение, доступное для Android и iPhone, которое было разработано для нужд небольших компаний. Приложение упрощает коммуникацию с клиентами за счет инструментов, позволяющих автоматизировать, сортировать и быстро обрабатывать сообщения”.
Приложение WhatsApp Business умеет все то же, что и мессенджер WhatsApp, и даже немного больше: от обмена сообщениями до отправки фото и видео. Несмотря на то, что WhatsApp Business на рынке не так давно, в приложении доступны дополнительные инструменты и функции, которые упрощают общение с клиентами, в частности:
- создание профиля компании с основной информацией, как, например, описание компании, адрес, имейл и сайт;
- систематизация контактов и чатов с помощью тегов, так же как в CRM системе;
- статистика, которая показывает, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано;
- быстрые ответы, используя которые можно сэкономить время на отправку повторяющихся сообщений и мгновенно отвечать клиентам;
- приветственные сообщения, с помощью которых можно ответить клиентам вне рабочего времени или рассказать о вашей компании.
WhatsApp Business или WhatsApp Business API: что подойдет для вашей компании?
Создатели принадлежащего компании Facebook WhatsApp предусмотрели два различных решения для компаний, которые хотят использовать приложение для общения с клиентами: WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Разница сводится к тому, какого размера ваша компания и какой объем сообщений вы планируете обрабатывать в WhatsApp.
Если у вас небольшая локальная компания или предприятие малого или среднего бизнеса с менее чем 1000 клиентов в месяц, а все что вам нужно — это переписываться с клиентами, разделять диалоги по тегам и использовать шаблоны для ответов, то WhatsApp Business идеально вам подойдет.
Если же у вас крупное предприятие, работающее с более чем 5000 клиентов в месяц, которых сотрудники поддержки обслуживают прямо из системы техподдержки или чата с использованием сложных автоматизаций, то вам необходимо решение WhatsApp API.
Вот краткое сравнение возможностей каждого из решений:
| WhatsApp Business | WhatsApp Business API |
| Подходит для небольших локальных компаний и предприятие малого или среднего бизнеса | Подходит для крупных компаний |
| Позволяет создавать шаблоны ответов и настраивать автоматические приветствия и сообщения об отсутствии оператора | Можно интегрировать с другими платформами |
| Есть возможность маркировать диалоги ярлыками | Доступ предоставляется только через официального представителя |
| Можно создать профиль компании и указать часы работы | Необходимо создать официальный профиль компании |
| Используется как отдельное приложение | Есть возможность отправлять массовые рассылки |
| Не интегрируется с другими системами | Можно использовать через вашу CRM-систему |
| Не предоставляет доступ к API | Есть возможность автоматизации |
| В системе может работать только один пользователь | В системе могут работать несколько сотрудников поддержки |
Как получить максимум от приложения WhatsApp Business?
WhatsApp Business — мощный инструмент для вовлечения клиентов. Используя WhatsApp Business вместе с вашим чатом для поддержки, вы сможете приятно удивить клиентов и легко масштабировать свой бизнес. Более того, приложение бесплатно, что позволит вам сэкономить немало денег на новом решении!
Помимо того, что система сделает ваш бренд доступнее, автоматизирует переписку и поможет организовать общение с клиентами, вы можете использовать WhatsApp следующим образом:
- улучшить клиентский сервис благодаря поддержке в реальном времени и решении запросов с помощью мультимедийных средств коммуникации;
- отправлять персонализированные рекомендации клиентам на основании их предпочтений, чтобы укрепить взаимоотношения с клиентами;
- собирать обратную связь от клиентов через WhatsApp более эффективным образом, чем по телефону;
- отправлять важные уведомления, например информацию о смене статуса заказа или услуги, а также обновления по продукту, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами.
Как получить доступ к WhatsApp Business API?
В настоящий момент WhatsApp предоставляет доступ к API не всем пользователям. В то время как доступ открыт для крупных и средних предприятий, давно зарекомендовавших себя на рынке, небольшим компаниям получить его все еще очень сложно.
WhatsApp также обращает внимание на то, в какой отрасли ваш бизнес. Если вы работаете в сфере финансов, розничной торговли, недвижимости, образования или телекоммуникаций, получить доступ будет проще, так как WhatsApp поощряет эти сферы.
С учетом всего этого, есть два способа запросить доступ к WhatsApp API.
1. Через системного интегратора
На данный момент самый простой и легкий способ получить доступ к WhatsApp API — запросить его через их представителя. WhatsApp сейчас сотрудничает с 61 интегратором, и компания Freshworks является одним из основных.
Если коротко, есть две существенные причины запрашивать доступ через интегратора:
1. Больше шансов на получение доступа.
2. Обработка запроса в течение от одной до четырех недель.
Однако прежде, чем запросить доступ, следует учитывать, что WhatsApp не принимает заявления от таких типов организаций как:
- правительственные и политические организации;
- игорный бизнес и организация азартных игр;
- контент и развлечения для взрослых;
- производство и продажа вооружения;
- производство и продажа алкогольной и табачной продукции;
- фармацевтические компании.
Таким образом, если у вас крупная или средняя компания и вы хотите интегрировать Freshchat с WhatsApp через API, вам точно следует прочитать “Как получить доступ к WhatsApp API через Freshchat”.
2. Запросить доступ напрямую
Несмотря на то, что на официальном сайте WhatsApp Business указана возможность запросить доступ к WhatsApp API напрямую, рекомендуется подавать заявку через глобального представителя WhatsApp (как видно на картинке).
Тем не менее, вы можете запросить доступ напрямую, заполнив форму заявки, которая всплывает, когда вы нажимаете “Get started” (“Начать”). Важно учесть, что WhatsApp предпочитает взаимодействовать с компаниями через своих партнеров, поэтому при подаче заявки напрямую ее рассмотрение может занять до 6 месяцев.
Таким образом, если вы ищете простой и быстрый способ получить доступ к WhatsApp API, вам точно нужно ознакомиться с разделом Интеграция между Freshchat и WhatsApp через API, а если у вас небольшая компания и вам скорее подойдет приложение WhatsApp Business, то листайте ниже, чтобы узнать, как скачать и настроить приложение.
Как установить приложение WhatsApp Business?
Как было отмечено ранее, приложение WhatsApp Business бесплатное. Вы можете скачать и установить приложение с помощью пяти простых шагов:
1. Скачайте приложение WhatsApp Business из магазина Google Play, если вы используете Android, или App Store, если вы используете iPhone.
2. Подтвердите ваш рабочий номер телефона.
3. Восстановите аккаунт из резервной копии при необходимости.
4. Выберите название для вашего аккаунта.
5. Заполните профиль: на Android выберите Другие опции > Настройки > название компании. Если вы используете iPhone, нажмите Настройки > название компании.
Обратите внимание, прежде чем скачать приложение, стоит учесть два момента.
- Вы можете перенести данные из вашего аккаунта в мессенджере WhatsApp, а также всю историю переписки и медиа-файлы в новый аккаунт WhatsApp Business. Это действие нельзя будет отменить, если вы решите перестать использовать приложение WhatsApp Business.
- Вы можете одновременно использовать приложение WhatsApp Business и мессенджер WhatsApp при условии, что аккаунты привязаны к разным телефонным номерам. Использовать один и тот же номер для обоих аккаунтов нельзя.
5 рекомендаций для эффективного и успешного использования приложения WhatsApp Business
1. Разберитесь, чего ожидают клиенты
Чтобы удовлетворить клиентов, недостаточно просто внедрить еще один инструмент для коммуникации. Пишите только тем клиентам, которые хотят получать уведомления от вашей компании через WhatsApp. Первое правило — отправляйте сообщения только клиентам, с которыми вы знакомы. Старайтесь не использовать WhatsApp для агрессивной рекламы вашего продукта или услуги. Если вдруг вы все-таки решите использовать WhatsApp Business как маркетинговый инструмент, убедитесь, что ваша рекламная стратегия тщательно продумана.
2. Никогда не спамьте клиентов
Используйте WhatsApp, чтобы первыми писать клиентам о важных событиях и обновлениях продукта, отправлять напоминания или решать их проблемы. Согласие на получение рассылок не значит, что теперь можно спамить сообщениями. Граница между слишком большим и слишком маленьким количеством сообщений очень тонка, особенно если вы используете WhatsApp. Если вы не уверены, лучше отправить меньше сообщений.
3. Мыслите творчески, придерживайтесь умеренно-делового стиля
Как мы отмечали выше, WhatsApp Business позволяет использование различных средств коммуникации, благодаря чему можно творчески подойти к общению с клиентами. Помните, в WhatsApp клиенты предпочитают неформальное общение. Убедитесь, что вы учли это и одновременно выдержали профессиональный тон.
Профессиональный совет: последовательно придерживайтесь стиля вашего бренда.
4. Не пишите, как бот
Несмотря на то, что основное применение WhatsApp Business — отправка различных уведомлений: напоминаний, оповещений или обновлений по продукту, это также канал, через который клиенты напрямую взаимодействуют с вашим брендом. И если у клиентов складывается впечатление, что они общаются с роботом, вероятно, дело в том, как вы выстраиваете взаимодействие. Проявляйте эмпатию, отвечайте быстро — пусть у вашей компании будет человеческое лицо.
Профессиональный совет: не стесняйтесь использовать эмодзи и GIF.
5. Не усложняйте!
В компании Swedbyte мы всегда придерживаемся этого правила. Если вы используете приложение WhatsApp Business, старайтесь отвечать коротко и по делу. Это поможет избежать недопониманий и быстро решить вопрос клиента. То же самое касается маркетинговых и рекламных сообщений.
Профессиональный совет: если сообщение не умещается на экране смартфона, его нужно сократить.
В заключение
Приложение WhatsApp Business будет использоваться еще долго. Это легкая в использовании и внедрении платформа, которая предоставляет необходимую аналитику по отправленным сообщениям. Однако не стоит забывать, что WhatsApp лучше не использовать в качестве основного канала для общения с клиентами. Воспринимайте этот инструмент скорее как дополнение к вашей системе поддержки клиентов, к чату или маркетинговой платформе, которое дает расширенные возможности и помогает добиться поставленных целей.