6 лайфхаков для взаимодействия со сложными клиентами

Почти все агенты службы поддержки хотя бы раз сталкивались с трудными клиентами. Как правило, те чрезвычайно придирчивыми к недочетам, могут вести себя агрессивно, грубо и даже оскорбительно. Однако коммуникация с проблемными клиентами многое говорит о вашем бренде. Один неверный шаг может привести к оттоку клиентов или негативным отзывам в социальных сетях, что в конечном счете сильно помешает бизнесу. 

Как же снизить постоянный стресс и не потерять мотивацию при взаимодействии с трудными клиентами? Вот несколько советов, которые упростят задачу вам и вашим работникам, а также уберегут их от выгорания. 

Человек кричит, разговаривая по телефону
Один из примеров проблемного поведения клиента – разговор на повышенных тонах

1. Проявить понимание

Это, пожалуй, главный совет, который будет основой для всех остальных. Трудный клиент – такой же человек, как вы и все остальные ваши клиенты. Большинство трудностей при общении обычно вызваны непониманием или нерешенной проблемой, так что постарайтесь устранить и то, и другое – и вы получите самого обычного клиента. 

Ничто не может разрядить обстановку лучше, чем сочувствие. Большинство клиентов хотят, чтобы их просто выслушали. Предложите телефонный звонок и позвольте человеку высказаться. Попробуйте представить себя на месте клиента, чтобы предложить правильное решение.

Кроме того, постарайтесь показать клиенту, что вы не его враг, а, наоборот, союзник и помощник внутри компании. Это особенно важно в тех случаях, когда проблема вызвана ошибкой бренда – стоит показать клиенту, что он прав и вы делаете все, чтобы проблема была решена.

2. Быть ориентированным на решение проблемы

При общении с трудными клиентами стоит помнить, что основная цель вашего разговора – решение проблемы. Если он закончится на негативной ноте, это может привести к появлению отрицательных отзывов или даже к прекращению сотрудничества. Попробуйте предложить решение, которое соответствует ожиданиям клиентов, но не ставит под угрозу политику компании – например, если какой-то продукт нужен клиенту, но недоступен для покупки, расскажите о его аналогах. Если проблема не может быть решена сразу, держите клиента в курсе ситуации: вы можете написать ему, что товар, который он ждет, уже отправлен на склад и скоро будет доступен. Этим вы проявляете заботу о клиенте и одновременно «привязываете» его к бренду. 

Наконец, если требования клиента невыполнимы, предложите ему в качестве извинения какой-нибудь бонус – скидку или бесплатную услугу. Такое решение снизит недовольство и позволит вам расстаться если не на оптимистичной, то хотя бы на нейтральной ноте. 

Скидочные купоны
Купон или скидка – отличный вариант извиниться перед клиентом за то, что его проблема решается долго

3. Не ставить себя выше или ниже клиента

Как уже говорилось, клиент такой же человек, как и вы, поэтому старайтесь общаться вежливо и на равных. Если вы начнете разговаривать с клиентом свысока или в менторском тоне, скорее всего, вы не получите ничего, кроме раздражения и обиды. Поэтому, например, не стесняйтесь извиняться. Даже если клиент раздражен по независящим от вас причинам, вы можете сказать что-то вроде: «Мне жаль, что у вас трудный день, но…» и предложить ему решение. 

Тем не менее, извиняться слишком часто и в целом принижать себя тоже не стоит. Во-первых, это может привести к еще большему раздражению: часто извиняющийся человек выглядит беспомощным, а беспомощность агентов поддержки зачастую приводит клиентов в бешенство; во-вторых, подобное состояние может привести к стрессу и выгоранию. Постарайтесь найти золотую середину: отвечать вежливо, быстро и четко, но не терять достоинства и не ставить себя в униженное положение перед клиентом. 

Кроме того, не забывайте о границах. Если речь клиента целиком состоит из оскорблений без причины, не стоит молча терпеть это. Тем самым вы только поощряете оскорбительное поведение. Вместо этого дайте понять, что не сможете продолжать разговор, пока клиент не изменит манеру общения. Более того, если клиент не первый раз ведет себя подобным образом – стоит сообщить об этом своему руководству.

4. Посмотреть историю взаимодействия клиента с компанией

Если вы используете специальный сервис для управления проектами и работы с клиентами (к примеру, Asana), вы можете посмотреть, какие проблемы возникали у него раньше и как их решали другие агенты поддержки. Это поможет вам понять, чем вызвано раздражение клиента и как лучше себя вести в разговоре с ним. 

Кроме того, после завершения разговора можно оставить метки на профиле клиента, к примеру «требовательный» или «многословный». Это позволит другим агентам поддержки, к которым будет обращаться этот человек, заранее подготовиться к трудному разговору.

5. Не бояться привлекать руководителей

Существует мнение, что фраза «Я хочу поговорить с вашим начальством» означает провал. Но это не совсем верно. Если проблемный клиент настаивает на разговоре с менеджером, хотя вы сделали все, что в ваших силах, просто уступите его требованию. Это поможет ускорить работу, а также позволит клиенту почувствовать, что к нему относятся серьезно. Кроме того, в конечном счете это приведет к решению проблемы, а как мы помним, это главная цель. 

Однако, чтобы свести к минимуму такие ситуации, сразу показывайте клиентам, что вы достаточно квалифицированы. Можно привести примеры, как вы уже помогли другим, столкнувшимся с теми же проблемами, и завоевали их доверие.

6. Тренировать себя

Если вы новичок в поддержке или работе с клиентами, знайте, что в какой-то момент вам неизбежно придется иметь дело с трудными клиентами. Будьте готовы к стрессовым ситуациям и необходимости вести переговоры. Попробуйте мысленно смоделировать проблемную коммуникацию и подумайте, как именно вы будете реагировать. Как вы поведете себя, если на вас кричат? Что вы сделаете в ситуации, которая кажется безвыходной? Заранее ответьте себе на эти вопросы. 

И, наконец, не забывайте о том, что испытывать стресс могут не только клиенты. Если вы видите, что проблема не решается, вы ходите по кругу и ситуация действует на нервы и вам, и вашему клиенту – просто извинитесь и постарайтесь подключить руководителя или другого агента. В итоге такое решение поможет всем. 

Вместо заключения

Итак, повторим вышесказанное: постарайтесь понять клиента, ориентируйтесь на решение, помните, что клиент такой же человек, как и вы, подготовьте себя к трудным переговорам, не бойтесь подключать коллег и руководителя. Эти советы достаточно очевидны, но при этом могут существенно упростить работу с трудными клиентами и уберечь от стресса всех участников процесса.