Как выбрать правильный канал поддержки клиентов

Довольные клиенты – залог успешного бизнеса и лучшие промоутеры компании. Положительные отзывы – самая успешная маркетинговая стратегия, но на уровень удовлетворенности влияет не только качества товара или услуги, но у качество и скорость клиентской поддержки.

Поскольку служба поддержки постоянно развивается, выбор правильного канала обслуживания может показаться достаточно сложной задачей.

Понимание потребностей вашего клиента

Прежде чем углубиться в изучение различных каналов обслуживания клиентов, важно понять их основные потребности.

Потребности клиентов можно разделить на «потребность в товарах» и «потребность в услугах». Независимо от того, что именно ищет клиент, он обращает внимание на определенные критерии. 

Критерии товара

• Товар должен быть подходящим решением для основных потребностей клиента
• Товар должен соответствовать уникальному бюджету и ценовым потребностям клиента
• Товар должен быть совместим с другими продуктами, которые использует клиент
• Дизайн товара должен быть интуитивно понятным и простым в использовании
• Товар должен быть настолько надежным, насколько его рекламируют.

Критерии обслуживания

• Клиенты всегда ищут информацию, начиная с поиска самого продукта и заканчивая месяцами после его покупки
• Ваша служба поддержки клиентов и команда по работе с клиентами должны быть легко доступны
• Понимание проблемы клиента и сочувствие к нему может повысить его удовлетворенность
• Клиенты любят различные варианты оплаты, подписки и т.д.
• Заказчикам нравится «прозрачность» в компании, с которой они сотрудничают.

Какие бывают типы обслуживания клиентов?

Это не будет просто еще один список всевозможных доступных вариантов обслуживания клиентов. Наряду с общими принципами, мы рассмотрим ряд новых опций, с которыми вы, возможно, не знакомы. 

Функциональная поддержка

Все базовые и традиционные варианты поддержки, которые большинство компаний включают в свои стратегии обслуживания клиентов, можно объединить в рамки функциональной поддержки. Рассмотрим каждый канал обслуживания клиентов, относящийся к функциональной поддержке.

# 1. «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» – горячая линия, колл-центр или поддержка по телефону

Горячая линия до сих пор остается одним из самых популярных и востребованных сервисов по работе с клиентами. Что по-прежнему делает горячую линию наиболее универсальным вариантом взаимодействия с клиентами, так это то, что все знают, как этим пользоваться и у всех есть доступ к телефону. Именно поэтому клиентам удобно решать свои проблемы по телефону.

Преимущество горячей линии в том, что вы слышите голос и тон своего клиента, что помогает лучше понять его эмоции и, соответственно, оценить масштаб проблемы. Кроме того, это экономит ваше время, затрачиваемое на написание решения проблемы со всеми подробностями, как это необходимо делать через электронную почту или чат.

Вы можете открыть колл-центр или нанять несколько представителей службы поддержки для приёма звонков. Мы рекомендуем «облачное» программное обеспечение для поддержки звонков, к которому можно получить доступ из любого места и которое также легко настроить. Все ваши разговоры сохраняются, что помогает оптимизировать рабочий процесс. Вы также можете создать сервис Интерактивного голосового ответа (IVR) и заранее собрать дополнительную информацию о проблеме клиента, попросив клиента ввести ряд номеров в тоновом режиме и перенаправить звонок нужному специалисту или отделу. Сервис IVR, созданный на базе искусственного интеллекта, также способен отвечать на общие запросы, такие как «статус заказа», «статус возврата» и т.д.

#2. «Спасибо, что обратились к нам» – поддержка по электронной почте.

Ежедневно люди обмениваются более чем 269 миллиардами электронных писем, и электронная почта по-прежнему остаётся одним из самых надежных способов обслуживания клиентов. Благодаря поддержке по электронной почте клиент может связаться с вами даже в нерабочее время, а вы сможете ответить ему соответствующим образом, когда придёте на работу. Но всегда помните, что вы должны отправить ответ в течение 24 часов. Хотя при отправке писем важно сохранять профессионализм, вполне приемлемо добавлять в свое сообщение немного юмора или остроумия, если оно непосредственно связанно с рассматриваемой проблемой. Но никогда не становитесь частью 62% компаний, которые игнорируют и никогда не отвечают на электронные письма своих клиентов.

#3. «Пожалуйста, проверьте личные сообщения» – поддержка в социальных сетях

Сейчас у всех есть страницы в социальных сетях, и если у вас нет, то самое время создать там страницу вашего бизнеса. Абсолютно все, как хорошее, так и плохое, что есть в поддержке клиентов, попадает в социальные сети. Наличие специальной команды по работе в социальных сетях поможет вам справиться со всеми обращениями и взаимодействиями в сети.

С ростом популярности социальных сетей многие компании стали продвигаться через интернет площадки, в частности через социальные сети. Одной из таких площадок является Instagram. Если вы представитель малого бизнеса, наличие активного менеджера для вашего аккаунта в Instagram и двух-трёх специалистов поддержки поможет вам привлечь больше клиентов. Tiffany & Co, GoPro, Glossier – примеры брендов, которые активно использовали социальные сети для роста и развития компании.

Открытая коммуникация по всем вопросам – залог успеха поддержки в социальных сетях, будь то положительные или отрицательные отзывы, признание проблемы и её “публичное” решение. Большое значение в этом канале является скорость отклика агента.

Известный пример хорошей поддержки в социальных сетях от американская авиакомпания Jetblue. Один из их клиентов написал в Твиттере, что он не смог купить кофе Starbucks в бостонском аэропорту, так как он оказался слишком маленьким. Команда Jetblue не растерялась и доставила Starbucks Venti Mocha прямо к его месту в самолете. Заказчик, Пол, также разместил эту историю в блоге на своем веб-сайте с благодарностью. Маленький шаг для компании и гигантский – для репутации.

Расширение сервисов по поддержке клиентов

Теперь, когда вы наладили поддержку клиентов по трём наиболее распространенным каналам связи, пришло время начать расширять возможности и варианты поддержки. Когда ваш бизнес растет, вы должны предлагать клиентам больше сервисов для связи с вами.

#4. «Приветствую! Мы сразу же решим эту проблему» – онлайн-чат

Знаете ли вы, что 41% клиентов предпочитают чат в реальном времени другим каналам поддержки? И что уровень удовлетворенности, достигнутый через такой чат, составляет колоссальные 92%?

Причина в том, что чат предлагает незамедлительную поддержку клиентам. Встроенный виджет-чат на сайте или мобильном приложении дает возможность клиентам быстро задать нужный вопрос и быстро его решить. В среднем, время отклика составляет менее минуты.

С помощью онлайн-чата вы также сможете активно обращаться к клиентам. Вы можете настроить всплывающее окошко и отправлять теплое приветствие своим клиентам, когда они заходят на сайт. Ко всему прочему, вы можете настроить онлайн-консультанта, который будет предлагать помощь простым сообщением по типу «Привет! Меня зовут (имя). Если у вас возникли проблемы с поиском товара, я буду рад Вам помочь», когда у ваших клиентов будут проявляться признаки разочарования, такие как гневные или бесполезные клики.

Самым большим преимуществом онлайн-чата является то, что специалист может вести диалог одновременно с двумя или более клиентами. Кроме того, общие запросы можно легко решить, отправив стандартные или заранее подготовленные ответы.

#5. Часто задаваемые вопросы – наше всё! – База знаний и самообслуживание клиентов

Наличие различных вариантов самообслуживания будет выгодно как вашим специалистам, так и вашим клиентам. Клиенты могут найти ответы на часто задаваемые вопросы, не обращаясь каждый раз в службу поддержки (67% клиентов предпочитают самообслуживание, а не взаимодействие со специалистом). Это в свою очередь уменьшает количество входящих заявок в сервис службы поддержки. Если количество входящих заявок сокращается, это означает, что ваша база данных работает хорошо.

Исчерпывающая база данных также помогает специалистам вашей фирмы получать необходимую информацию из одного места вместо того, чтобы искать ее повсюду. Это облегчит работу специалистов и поможет обеспечить качественную поддержку клиентам.

Другой способ самообслуживания – это форумы сообщества, с помощью которых клиенты могут легко найти решение проблемы на основе предыдущих бесед и взаимодействия друг с другом.

Чат-боты также довольно эффективно дают клиентам правильные ответы на часто задаваемые вопросы и полезные статьи с необходимой информацией. Но подробнее об этом в следующем разделе.

Улучшенная поддержка

Как только вы проработаете указанные выше варианты поддержки клиентов, пора переходить на новый уровень. Технологии стремительно развиваются, поэтому необходимо, чтобы ваша служба поддержки шла в ногу со временем. Представляем вашему вниманию службу поддержки клиентов нового поколения.

#6. Не желаете ждать, когда освободится специалист? – поддержка с помощью чат-ботов

Согласно недавним исследованиям, 44% опрошенных заявили, что предпочитают чат-ботов человеческой поддержке. Чат-боты придерживаются ваших SLA (соглашений об уровне обслуживания) и дополнительно помогают улучшить ключевые показатели, например время первого отклика. Они также открывают возможность круглосуточной поддержки и уменьшают количество входящих запросов, которые ваши специалисты должны решать, обрабатывая общие запросы самостоятельно.

Однако чат-боты могут обрабатывать только то, для чего они предназначены и чему обучены. Независимо от того, решите вы развиваться с помощью бота, отвечающего на простые запросы, или с помощью бота на базе искусственного интеллекта, самое важное – обеспечить беспрепятственную передачу вопросов агентам-людям, если без них не удаётся решить проблему клиента. С помощью бота вы можете установить варианты ответов на самые распространенные вопросы и легко направлять клиентов к ответу, который они скорее всего ищут.

С другой стороны, индивидуальные чат-боты на базе искусственного интеллекта, возможно, являются наиболее продвинутой формой технической поддержки клиентов и используют машинное обучение и обработку естественного языка для определения типа запроса клиента и немедленного решения распространённых запросов.

#7. «Привет, вам доступно обновление» – мессенджеры

Более 1 миллиарда людей пользуются мессенджерами для обмена сообщениями, такие приложения как Whatsapp и Facebook Messenger являются новейшими способами напрямую связаться с клиентами.  Если ваша компания продает товары или услуги онлайн, использование мессенджеров – это отличная возможность увеличения продаж.

С помощью мессенджеров вы также можете отправлять своим клиентам обновления. Например, если ваш клиент совершил покупку, вы можете отправить детали и статус заказа или брони клиенту прямо в Whatsapp.

 #8. «Здравствуйте! Что бы вы хотели услышать от меня?» – голосовые помощники

В современном цифровом мире все знают о голосовых помощниках Google, Siri и Alexa. Но хотели бы вы узнать, как это помогает в обслуживании клиентов? Ответ таков:

Напомним, что еще в 2018 году Google выпустил видео, в котором голосовой помощник назначил встречу в салоне и даже имитировал восклицательные звуки, чтобы это звучало более по-человечески. Обслуживание клиентов с помощью голосового помощника – это следующая ступень в поддержке клиентов.

Локальная поддержка

Этот вариант поддержки подходит для предприятий, предлагающих услуги по ремонту и техническому обслуживанию. В этом случае помощь доставляется прямо к рабочему месту или дому клиента.

#9. Решения проблемы прямо у вас на пороге – сервисная поддержка на месте

Этот тип обслуживания характерен для специфичных товаров (например, некоторые виды телекоммуникации или сборка мебели IKEA) и может быть очень удобен для клиентов, однако управление и контроль над выездным обслуживанием требует высокого уровня логистики и планирования. С правильно настроенным программным обеспечением оператор легко может отследить загрузку и местонахождение выездного специалиста, распределять заявки и контролировать ход выполнения заявок.

Что же выбрать?

Золотое правило обслуживания клиентов – быть там, где находится ваш клиент. Хотя все эти возможности могут ошеломлять, помните, что необязательно быть везде и сразу.

• Определите сервис, по которому клиенты обращаются к вам, а затем создайте дополнительные варианты поддержки клиентов на базе основного сервиса.
• Не забывайте следить за появляющимися сервисами, чтобы не отставать от запросов клиентов.
• Лучший способ справиться с этим – инвестировать в хорошее программное обеспечение, чтобы объединить все обращения ваших клиентов и быстрее их решать.

Это поможет вам эффективно использовать финансовые фонды, снижая затраты на операционное управление, а также обеспечивать ресурсы для развития бизнеса.