Клиентский опыт: оптимизация скорости отклика агентов службы поддержки

Эффективная стратегия работы с клиентами заключается не только в том, чтобы удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новых. С развитием технологий службы поддержки – хелпдеск, CRM, чаты – и онлайн торговли в целом, клиенты ожидают максимально быстрого отклика от компании. И, если продавец не оправдывает ожидания, уходит к конкуренту – всего в один клик. Да, так просто.

Основными факторами, которые влияют на скорость обработки обращения, являются:

1. Количество шагов, которые агент предпринимает, чтобы разрешить проблему клиента
2. Сложности внутреннего взаимодействия между отделами
3. Общая нагрузка на агентов поддержки
4. Частота обращений по сложным вопросам, которые занимают длительное время обработки и решения

Поговорим о скорости обработки заявок и способы повышения качества обслуживания клиентов.

Что такое время отклика в поддержке клиентов?

Время отклика агента показывает, насколько быстро и эффективно компания реагирует на запрос от клиента. Стоит отметить, что скорость не имеет значения, если проблема остается нерешенной. Поэтому достижение баланса между скоростью и качеством является ключевой проблемой отдела поддержки.

Один из способов решения этой задачи – сообщить вероятное время ожидания ответа заранее (и, конечно, придерживаться установленного срока). Но задача усложняется, если обращения принимаются по различным каналам связи. В таком случае необходимо учитывать индивидуальные показатели инструментов и особенности аудитории. Например, средняя скорость отклика по электронной почте составляет 12 часов 10 минут, в Facebook отвечают в среднем за 6 часов, а в живом чате на сайте – менее минуты.

Как сократить время отклика на запросы и улучшить сервис клиентов

Выбор эффективного канала связи

Первый шаг оптимизации службы поддержки – это определение способа связи, который будет комфортно использовать клиентам компании. Хорошее понимание привычек и потребностей аудитории позволит выстроить эффективную стратегию взаимодействия и превзойти ее ожидания.

Используйте современные технологии

Хелпдеск системы позволяют решить многие организационные вопросы и оптимизировать внутренние процессы компании. Например:

• Омниканальная поддержка дает возможность перенести все каналы связи на единую панель коммуникации и мониторинга. Агентам больше не понадобится постоянно переключаться между несколькими инструментами. Это обеспечит бесперебойную работу службы без потери качества обслуживания.
• Автоматизация рутинных задач. Например, автоматическое назначение задачи агенту в зависимости от его текущей нагрузки. Или, как насчет автоматического определения нужного отдела по контексту запроса и информирования клиентов о статусе обращения? Заранее подготовленные ответы позволят быстрее отвечать на вопросы общего характера. Отвечайте одним щелчком мышки! Кстати, эту функцию оценили наши партнеры в Pilkington.
• Оптимизация процессов с помощью прозрачных KPI и детальных отчетов. Измерение метрик и эффективности работы – один из основополагающих принципов построения эффективной команды. Установите четкие задачи и критерии оценки работы агентов и корректируйте работу отдела в режиме реального времени. Это позволит более структурированно подойти к работе службы, а так же подходить к корректировке процессов гибко и своевременно.

Мы рассказали о некоторых важных факторах, которые влияют на скорость отклика на запрос клиента и как их можно оптимизировать с помощью современных инструментов. Время – ведущий критерий оценки удовлетворенности службой поддержки и распределения ресурсов. Оптимизация процессов службы напрямую влияет на расходы и выручку компании. Хотите узнать больше? Свяжитесь с нашей командой, мы будем рады рассказать вам подробнее о наших решениях. Поможем с внедрением, настройкой и поддержкой сервисов.