Клиентский опыт: оптимизация скорости отклика агентов службы поддержки
Эффективная стратегия работы с клиентами заключается не только в том, чтобы удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новых. С развитием технологий службы поддержки – хелпдеск, CRM, чаты – и онлайн торговли в целом, клиенты ожидают максимально быстрого отклика от компании. И, если продавец не оправдывает ожидания, уходит к конкуренту – всего в один клик. Да, так просто.
Основными факторами, которые влияют на скорость обработки обращения, являются:
- Количество шагов, которые агент предпринимает, чтобы разрешить проблему клиента
- Сложности внутреннего взаимодействия между отделами
- Общая нагрузка на агентов поддержки
- Частота обращений по сложным вопросам, которые занимают длительное время обработки и решения
Поговорим о скорости обработки заявок и способы повышения качества обслуживания клиентов.
Что такое время отклика в поддержке клиентов?
Время отклика агента показывает, насколько быстро и эффективно компания реагирует на запрос от клиента. Стоит отметить, что скорость не имеет значения, если проблема остается нерешенной. Поэтому достижение баланса между скоростью и качеством является ключевой проблемой отдела поддержки.
Один из способов решения этой задачи – сообщить вероятное время ожидания ответа заранее (и, конечно, придерживаться установленного срока). Но задача усложняется, если обращения принимаются по различным каналам связи. В таком случае необходимо учитывать индивидуальные показатели инструментов и особенности аудитории. Например, средняя скорость отклика по электронной почте составляет 12 часов 10 минут, в Facebook отвечают в среднем за 6 часов, а в живом чате на сайте – менее минуты.
Как сократить время отклика на запросы и улучшить сервис клиентов
Выбор эффективного канала связи
Первый шаг оптимизации службы поддержки – это определение способа связи, который будет комфортно использовать клиентам компании. Хорошее понимание привычек и потребностей аудитории позволит выстроить эффективную стратегию взаимодействия и превзойти ее ожидания.
Используйте современные технологии
Хелпдеск системы позволяют решить многие организационные вопросы и оптимизировать внутренние процессы компании. Например:
- Омниканальная поддержка дает возможность перенести все каналы связи на единую панель коммуникации и мониторинга. Агентам больше не понадобится постоянно переключаться между несколькими инструментами. Это обеспечит бесперебойную работу службы без потери качества обслуживания.
- Автоматизация рутинных задач. Например, автоматическое назначение задачи агенту в зависимости от его текущей нагрузки. Или, как насчет автоматического определения нужного отдела по контексту запроса и информирования клиентов о статусе обращения? Заранее подготовленные ответы позволят быстрее отвечать на вопросы общего характера. Отвечайте одним щелчком мышки! Кстати, эту функцию оценили наши партнеры в Pilkington.
- Оптимизация процессов с помощью прозрачных KPI и детальных отчетов. Измерение метрик и эффективности работы – один из основополагающих принципов построения эффективной команды. Установите четкие задачи и критерии оценки работы агентов и корректируйте работу отдела в режиме реального времени. Это позволит более структурированно подойти к работе службы, а так же подходить к корректировке процессов гибко и своевременно.
Мы рассказали о некоторых важных факторах, которые влияют на скорость отклика на запрос клиента и как их можно оптимизировать с помощью современных инструментов. Время – ведущий критерий оценки удовлетворенности службой поддержки и распределения ресурсов. Оптимизация процессов службы напрямую влияет на расходы и выручку компании. Хотите узнать больше? Свяжитесь с нашей командой, мы будем рады рассказать вам подробнее о наших решениях. Поможем с внедрением, настройкой и поддержкой сервисов.