Тренды клиентского сервиса в 2023 — как с ними работать

Не ориентированным на клиентов компаниям будет крайне сложно выжить в конкурентной борьбе. Какие тренды клиентского обслуживания актуальны сейчас и как их внедрить в компании, разобрали в этой статье.

Омниканальная поддержка

Недавний опрос PWC показал, что более 80 % респондентов используют как минимум три канала для покупок. Электронная почта, чат, веб-виджет, телефон, SMS или мобильное приложение — клиент должен иметь возможность обратиться в службу поддержки по любому удобному ему каналу и получить в нем ответ. 

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Использовать омниканальные сервисы для поддержки клиентов.
• Анализировать, какими каналами клиенты пользуются чаще всего для покупок и обращений в службу поддержки.
• Обеспечить присутствие бренда в самых востребованных каналах. 

Чат — наиболее предпочтительный канал обслуживания клиентов

За последние годы чат стал одним из самых популярных каналов для коммуникаций клиентов с компаниями. Клиенты выбирают его за возможность быстро получить решение проблемы и легкий контакт со службой поддержки. 

Как правило, организации используют так называемый live-чат в социальных сетях, чат-ботов и мобильные приложения. Эти каналы поддерживают взаимодействие в режиме реального времени. По данным Callibri, в 2022 году число обращений из социальных сетей и мессенджеров среди российских клиентов выросло вдвое по сравнению с 2021 годом. Наиболее популярные каналы — WhatsApp, ВК, чат в Avito и Telegram.

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Активно внедрять чаты для взаимодействия с клиентами.
• Использовать программное обеспечение, которое будет автоматически преобразовывать сделанные через чаты клиентские заявки в тикеты для службы поддержки. 
• Внедрять многоканальные чаты, например Freshchat, чтобы обеспечить взаимодействие между командами.

Цифровое обслуживание клиентов — на первом месте 

Согласно недавнему отчету McKinsey, продажи в интернете выросли примерно на 35 % в годовом исчислении с начала пандемии. Высокий спрос на онлайн-покупки требует от бизнеса находить решения, которые позволят быстро отвечать на заявки клиентов через цифровые каналы. Кроме высокой скорости обслуживания, это также дает компаниям возможность точнее анализировать поведение потребителей: их интересы, ожидания и проблемы.

Автоматизировать взаимодействие в 2023 году поможет надежный омниканальный сервис для службы поддержки. С его помощью компании не теряют из виду ни один клиентский запрос — даже если человек обращается за помощью через несколько каналов, например, в чате, по электронной почте или телефону. В любой момент представитель службы поддержки может увидеть всю историю взаимодействий с клиентом: когда он обращался в компанию, по каким вопросам, как решались его проблемы. 

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Активнее внедрять решения для автоматизации обслуживания клиентов — это позволит ускорить обработку заявок и сократить потери времени на рутинных задачах. 
• Создать стратегию взаимодействия с клиентами, используя практику дизайна клиентского опыта — проектирование ваших продуктов, услуг и взаимодействий с акцентом на ожиданиях и потребностях потребителей.

Разумные цепочки поставок для легкого обслуживания клиентов

Простой и удобный клиентский опыт — это ключевой фактор в обеспечении более высокой ценности продукта для покупателей. Естественно, что компании стремятся сократить ненужное время обработки заказов. Основные помехи для этого:

• ограниченная видимость всех процессов и несогласованность действий между компанией и поставщиками;
• большие затраты времени на ответы по клиентским заявкам. 

В 2023 году организациям необходимо наладить интеллектуальную систему управления процессами логистики — планирования, движения и хранения товаров между поставщиками и потребителями. 

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Внедрить программное обеспечение для контроля цепочек поставок.
• Оставаться на связи с поставщиками услуг с помощью омниканальных цифровых решений.

Персонализированное обслуживание как способ привлечения клиентов

Многие исследования потребительского поведения называют персонализацию наиболее важным фактором обслуживания клиентов. Осуществить этот подход компаниям помогают сервисы, которые отслеживают запросы клиентов, находят закономерности в предпочтениях и интересах потребителей, анализируют качество обслуживания. Цифровые решения предоставляют информацию о клиентах и прошлых взаимодействиях, собирают все отзывы от покупателей из разных источников, помогают измерять KPI различных каналов для принятия более эффективных решений на основе полученных данных.

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Использовать возможности Freshdesk, чтобы быстро собирать подробную информацию о взаимодействиях с клиентом и выстраивать на этой основе персонализированное обслуживание.
• Сделать работу с клиентами более прозрачной с помощью распределения заявок по сегментам: например, обращения по поводу доставки, вопросы по оплате, обращения в службу контроля качества. 

Самообслуживание для удобства клиентов

В отчете Freshworks «Будущее клиентского опыта» подчеркивается, что 78 % руководителей сегодня инвестируют в решения, которые позволяют клиентам самостоятельно находить ответы на вопросы по купленным товарам или услугам. Речь идет о порталах самообслуживания и чат-ботах на базе искусственного интеллекта. Такие боты подключаются к базам знаний компаний и быстро находят актуальную и полезную информацию для клиентов. 

В этом же отчете сообщается о росте показателей удовлетворенности клиентов на 7 % благодаря успешному внедрению ботов. При этом растет и удовлетворенность сотрудников — им не приходится раз за разом решать одинаковые клиентские вопросы.

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Создайте структурированную базу знаний, чтобы клиенты могли быстро находить решение своих проблем.
• Используйте ботов, которые облегчат клиентам поиск нужной информации на порталах самообслуживания. 

Активная работа с клиентами в социальных сетях

Сегодня клиенты все чаще заявляют, что они с большей вероятностью совершат покупку у компании, которая предоставляет обслуживание клиентов через мессенджеры и социальные сети. 

Бренды в массе своей понимают, насколько важно их присутствие в социальных сетях. Официальные страницы компаний — это дополнительный канал коммуникаций с клиентами, а также площадка для общения потребителей между собой. Здесь клиенты изучают обзоры товаров, спрашивают мнения более опытных покупателей, изучают отзывы. Все это помогает им принимать решения о покупках. 

Рекомендации экспертов Swedbyte:

• Обеспечить активное присутствие бизнеса в социальных сетях, популярных в стране.
• Интегрировать бизнес-профиль в социальных сетях с инструментами служб поддержки для более тщательного контроля клиентских запросов. 

Заключение

Обслуживание клиентов становится более эффективным и быстрым, когда бренд знает потребности своих покупателей, их проблемы и ожидания. В высококонкурентной среде, где компании предлагают схожие товары и услуги, забота о клиентах является сильным преимуществом. У людей появляется конкретная причина покупать больше у компании, которая внимательно относится к своим клиентам.

С учетом приведенных выше трендов можно выделить несколько ключевых правил, выполнение которых позволит в разы улучшить ваш сервис:

• Отслеживать время отклика как метрику.
• Предоставлять дружелюбную и компетентную помощь.
• Предлагать простые варианты самообслуживания.
• Заблаговременно информировать клиентов о простоях, проблемах с обслуживанием, обновлениях инструментов.
• Отдавать предпочтение омниканальному обслуживанию клиентов.
• Поддерживать единый тон и стиль бренда во всех каналах.
• Прислушиваться к отзывам клиентов и реагировать на них.
• Обеспечить сотрудничество между командами.