Сервисное обслуживание: чего ждут клиенты в 2022 году

Предсказать будущее невозможно. Практически все мы смотрели «Назад в будущее», но в 2015 году работающих ховербордов так и не увидели. 

Однако, когда дело касается клиентского сервиса, предсказать, чего от вас будут ожидать, вполне реально.

6 вещей, которые необходимы вашему сервису в 2022 году

Если проводить исследования и мониторить тренды, которые появляются на рынке сервисного обслуживания, то ожидания покупателей будут весьма очевидны. Так чего же ждут от сервиса люди в 2022 году?

E-commerce: магазин всегда с тобой 

Люди больше не хотят тратить время на походы в торговые центры за покупками. Тренд нового времени (особенно ему помогла пандемия) – покупки в интернете. Лучшее место для продаж сегодня – социальная сеть, маркетплейс или ваш собственный онлайн-магазин.

Многие покупатели делают выбор в пользу такого шопинга, чтобы не тратить лишних денег и избежать интуитивных покупок… И проигрывают! Все дело в социальных сетях с массой возможностей выхода к своим потенциальным клиентам, чтобы предложить товар, который точно будет востребован. Достаточно увидеть что-то новое и интересное в ленте или у любимого блогера – и молниеносная покупка неизбежна.

Сегодня расположение вашего магазина ничего не решает – люди предпочитают не терять время в поисках нужного товара на полках. Подтверждением тому служит новая волна популярности маркетплейсов, в этот раз в качестве онлайн-сервисов по доставке продуктов.

Персонализация – залог успеха

Ваши продукты больше не продают себя самостоятельно. Покупатели ожидают корректной коммуникации, нативных продаж и ограниченного общения с брендом. И, конечно же, особенного внимания к своим предпочтениям и вкусам.

IТ-специалисты предсказывают, что к 2025 году персонализированные предложения будут работать со 100%-м успехом. Больше не будет скандальных ситуаций, когда таргетированная реклама предлагает купить шубу зоозащитнику. 

Amazon, Netflix, Spotify завоевали любовь своих клиентов только благодаря тому, что их предложения всегда персонализированы. Тематические подборки всех трех компаний соответствуют интересам покупателей, что заставляет их возвращаться к брендам снова и снова. Ведь их там любят и ждут.

Персонализация подразумевает наличие больших массивов информации, а также сквозную аналитику. Без соответствующих сервисов успешно делать предложения своим клиентам просто невозможно.

Чат-бот – работник месяца

Возможность быстро решить вопрос самостоятельно важна для большинства клиентов. В этом успешно помогают чат-боты. Написать вопрос в чат и тут же получить нужный ответ без звонка в службу поддержки – вот идеальный пользовательский опыт.

Однако и совсем отказываться от живого контакта нельзя, ведь в критических ситуациях оно просто необходимо. Используйте приложения, чтобы не затягивать ни тот, ни другой этап, ведь это может вызвать негативную реакцию у клиента.

Проактивный подход 

Решайте проблемы своих клиентов до того, как они возникнут. Для этого у вас должны быть заранее подготовлены ответы на возможные вопросы. Причем всем каналам необходимо придерживаться такой тактики работы на опережение.

Ваши пользователи не могут вспомнить пароль? Предложите им кнопку сброса. Вы провайдер и у вас предстоят работы на линии? Заблаговременно сообщите клиентам о возможных сбоях всеми доступными способами. 

Хороший пример показывает компания AT&T в США. Вместе со счетами она присылает ссылку на видео, где подробно показано, как была сформирована сумма к оплате.

Новая реальность

Не купить, но уже попробовать. Модные дома и косметические компании давно предлагают скачать приложения, в которых можно примерить одежду и попробовать мейкап прямо на смартфоне. Однако это не прерогатива индустрии красоты – о том, как использовать виртуальную реальность в своих предложениях, нужно задумываться уже сейчас.

IKEA давно предлагает своим покупателям виртуальные возможности. Раньше в приложении компании можно было обставить свой интерьер необходимой мебелью, сегодня же, используя датчики LiDAR в iPhone, возможно создавать целые 3D-планы комнат и перепроектировать различные элементы пространства: от окон и дверных рам до цвета стен.

От сарафанного радио к отзывам и лидерам мнений

Мы уже не верим на слово своим соседям и коллегам, однако с удовольствием просматриваем отзывы и распаковки блогеров.

Каждой компании нужно очень внимательно относиться к тому, какой образ у бренда в Сети. По возможности оперативно реагировать на все отзывы, грамотно отрабатывая как негативные, так и позитивные, а также не забывать обращать внимание на инфлюенсеров и лидеров мнений. Одно их высказывание с отрицательным оттенком в сторону вашего бренда может грозить катастрофой. И не обязательно блогера – с выходом сериала «И просто так», где персонаж погибает на тренажере, у бренда Peloton появилась куча проблем.

Заключение

Сервис – это встреча ожиданий клиента с реальностью. Чтобы она прошла с успехом, требуется выстроить систему коммуникаций наиболее эффективно. Для этого в вашей компании необходимо наличие:

• контроля и оценки сервиса при помощи различных метрик;
• омникальности;
• проактивного подхода;
• комплексной работы с отзывами.

Качественный сервис, который следует трендам, приносит вам лояльных клиентов, хорошие чеки и стабильность на рынке. Однако без помощи различных сервисов поддерживать необходимый уровень сегодня почти невозможно. Используйте все инструменты по максимуму, чтобы покорить клиентов раз и навсегда.