Service desk и Helpdesk: что это за сервисы?

Что такое хелпдеск и сервисдеск

В условиях стремительного развития IT-инфраструктуры компаний все большее значение приобретают сервисы эффективной поддержки пользователей и оперативного решения инцидентов. Одними из таких сервисов являются Service Desk (Сервисдеск) и Helpdesk (Хелпдеск). Но в чем разница между ними и какой из них выбрать для своей компании? Нужно разобраться в этом вопросе.

Особенности и ключевые отличия сервисов

Service Desk – это служба, которая предоставляет услуги поддержки и устранения инцидентов конечным пользователям. Основная её задача – максимально быстро восстановить работоспособность ИТ-инфраструктуры и сервисов при возникновении сбоев.

Helpdesk ориентирован в первую очередь на консультирование пользователей по вопросам работы программного и аппаратного обеспечения. Его цель – предоставлять инструкции, руководства, обучение навыкам работы с IT-ресурсами компании.

Ключевое отличие в том, что Service Desk – реактивный сервис, а Helpdesk – проактивный. Первый реагирует на уже возникшие инциденты, второй стремится их предотвратить, повышая IT-грамотность сотрудников.

Стоит рассмотреть более подробно подробно задачи Service Desk:

  • Прием запросов от пользователей по “горячей линии”
  • Регистрация и классификация обращений.
  • Первичная диагностика и попытка решения проблемы.
  • Эскалация сложных инцидентов во вторую или третью линию поддержки.
  • Мониторинг и управление жизненным циклом инцидентов.
  • Информирование пользователей о статусах и ходе решения.
  • Сбор статистики и анализ качества работы службы

Helpdesk в свою очередь занимается:

  • Разработкой инструкций и руководств по работе с IT-системами.
  • Проведением онлайн и офлайн обучения пользователей.
  • Консультированием по вопросам настройки ПО и ОС, подключения оборудования и т. д.
  • Созданием базы знаний с ответами на часто задаваемые вопросы.
  • Адаптацией новых сотрудников в IT-инфраструктуре – компании.

Таким образом, Service Desk и Helpdesk дополняют друг друга, обеспечивая полный цикл эффективной ИТ-поддержки. Правильно организовав их работу, можно существенно повысить производительность сотрудников и оптимизировать работу IT-службы в целом.

Заказать услуги обслуживания Service desk и Helpdesk, настройку сервисов Google для бизнеса можно у нас.


Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».