Правила клиентского сервиса, которые приведут к успешной цифровой трансформации

Пандемия длится уже второй год, и глобальная цифровизация бизнеса не за горами. Даже микропредприятия переходят на рельсы онлайна – рекламируются в соцсетях, запускают сайты и приложения. Нередко основное взаимодействие между компанией и клиентом проходит в цифровом формате, без визитов в офис. Новая реальность диктует новые правила клиентского сервиса. 

Правило первое: прокачивать специалистов поддержки

Чтобы оставаться на плаву в высококонкурентных нишах, где потребитель избалован обилием предложений, нужно обслуживать не просто хорошо, а отлично. Тут поможет опыт тех, кто находится на переднем крае бизнеса – менеджеров по продажам и самих специалистов поддержки. Привлекайте сотрудников к обсуждению стратегий и скриптов работы с клиентами.

Предложите каждому высказать собственные, даже самые безумные идеи по улучшению обслуживания, и обсудите их в коллективе. Так рождаются ценные инсайты, актуальные именно для вашего бизнеса.

Составьте идеальные отзывы, которые хотели бы получать от клиентов. Лучше сделать это коллективно, в формате мозгового штурма. Подумайте, какие техники и лайфхаки помогут добиться таких отзывов. Если у специалистов поддержки кардинально разное видение идеального отзыва, это должно стать поводом к размышлению. 

Выясните, какие препятствия мешают сотрудникам выполнять свою работу идеально. Это лучше делать в игровом формате, ведь не каждый согласится всерьез критиковать условия работы. Западные бизнес-тренеры часто практикуют игру «Уничтожь глупое правило». Сотрудникам предлагают избавиться от одного из моментов, который больше всего раздражает их в работе – написать его на листке и сжечь или порвать в клочья, предварительно озвучив перед аудиторией. Из ответов можно сделать выводы, какие правила или процессы негативно влияют на продуктивность, и по возможности убрать или снизить их влияние.

Правило второе: с осторожностью продавать при обслуживании

В условиях растущей конкуренции борьба за потребителя присутствует не только на этапе консультирования. Во многих компаниях техникам продаж обучают всех сотрудников, которые как-либо коммуницируют с клиентом. Но это палка о двух концах. Обращаясь в службу поддержки, потребитель ждет в первую очередь решения своей проблемы. Включать скрипт продаж нужно только тогда, когда главная потребность закрыта, и то с осторожностью.

Информационное давление на потребителя сейчас зашкаливает, и простое предложение рассказать о новом продукте может восприниматься как навязывание.

Правило третье: скорость обслуживания решает

Нравится нам это или нет, но в текущих условиях компаниям приходится работать не только на качество, но и на скорость. В ожидании ответа на звонок или на запрос в чате потребитель может нагуглить еще несколько конкурентов и обратиться к ним в пару щелчков мыши – просто чтобы сравнить условия. Поэтому скорость обслуживания очень важна не только в привлечении новых клиентов, но и в удержании старых. Здесь поможет глобальная автоматизация рабочих процессов. Сделайте процесс коммуникаций максимально быстрым и продуктивным на всех этапах: первый контакт, заполнение формы, перевод на специалиста поддержки и т. д. Сэкономленные секунды могут сэкономить миллионы. 

В рамках цифровой экосистемы Freshdesk есть масса готовых решений по обеспечению омниканальной поддержки клиентов и автоматизации рабочих процессов.

Правило четвертое: у бизнеса нет нерабочего времени

Глобальные компании общаются с клиентами круглосуточно и без выходных. У того же Google есть специалисты технической поддержки во всех странах и в разных часовых поясах. Это формирует имидж передовой IT-компании, максимально близкой к потребителю.

Организовать работу поддержки в режиме 24/7 можно и без расширения штата. Задачи первичных коммуникаций и ответов на типовые вопросы может взять на себя искусственный интеллект. Внедрение чат-ботов в стратегию обслуживания будет однозначно правильным решением в условиях глобальной цифровизации, когда высокие технологии сигналят буквально с каждого столба. 

Правило пятое: клиентоориентированность на всех уровнях

В новых условиях о лояльности клиентов заботятся не только специалисты по продажам и обслуживанию. Эйчар, который нанимает агента техподдержки, должен осознавать ответственность перед будущими клиентами этого агента. Юрист, составляющий договор – ответственность за правильное понимание всех пунктов договора. В компании не должно быть культа клиента, но все стратегические решения должны приниматься с учетом его потребностей. Развивать и поддерживать культуру клиентоориентированности – непростая задача, особенно если компания много лет работала на показатели. И здесь опять на помощь придут технологии. Избавив сотрудников от рутинных и скучных задач, вы оставите им больше времени и мотивации для заботы о клиентах.