Портал для самообслуживания: как грамотно выстроить self-service для клиентов и сотрудников
Сегодня пользователи делают свой выбор в пользу той компании, у которой качественно налажен процесс самообслуживания, а служба поддержки работает максимально оперативно. Оба этих фактора напрямую зависят от того, есть ли self-service в вашей компании. Что это такое и как грамотно выстроить этот процесс? Эксперты Swedbyte делятся своими секретами.
Что такое self-service и зачем он нужен
Self-service – или процесс самообслуживания – это выстроенная система, при которой каждый участник процесса может самостоятельно решить проблему или получить прямой доступ к необходимым для решения ресурсам.
То есть клиент может сам выбрать товар или услугу и найти ответ на все интересующие его вопросы, а сотрудник поддержки может отследить историю заказа или напрямую обратиться за помощью к другому отделу, без долгих согласований с руководителем.
Согласно исследованию ключевых проблем Hackett Group 2022, автоматизация самообслуживания в течение трех лет подряд стала приоритетным направлением для развития большинства компаний. Однако при том, что уже множество брендов предлагает базу знаний, помогающую клиентам решить вопросы самостоятельно, не все эти базы максимально эффективны. Главной проблемой становится так называемый adoption – отсутствие понимания важности этого инструмента клиентами и сотрудниками. Чтобы self-service стал полезным, необходимо, чтобы он соответствовал ожиданиям непосредственно пользователей.
7 возможностей, которые должен предлагать self-service портал
В Swedbyte мы знаем, что портал для самообслуживания, выстроенный в вашей компании, должен максимально удовлетворять запросы как клиентов, так и сотрудников. Для этого нужно предусмотреть такие возможности, как:
- База знаний
У каждого портала самообслуживания должна быть максимально полная база знаний. Это экономит время всем участникам процесса. Кроме того, если настроена функция предложения релевантного опыта из имеющихся ответов, то клиент, задавший вопрос, автоматически получит решение, не дожидаясь сотрудника службы поддержки. В идеале база знаний должна содержать образовательные материалы, включая руководства пользователя и вспомогательную документацию.
Нет ничего хуже базы знаний, которая содержит устаревшую информацию и только путает, не забывайте ее обновлять. Кроме того, важно обучать использованию базы всех участников процесса.
- Каталог услуг
Он должен быть не просто констатацией произведенных манипуляций, а по-настоящему отражать опыт покупателя. Удобный интерфейс, просмотр элементов, заказанных ранее, своевременное информирование – все должно быть заточено под комфорт клиента. Кроме того, у сотрудников службы поддержки должен быть легкий доступ к каталогу. Важно, чтобы решение любой проблемы находилось моментально, а без оперативной помощи сотруднику будет в разы сложнее это сделать.
- Привлечение искусственного интеллекта (ИИ)
Виртуальный агент, чат-бот, автоматические предложения на основе поискового запроса или даже маршрутизация заявки нужному агенту или боту – все это возможно сделать при помощи ИИ. Это помогает не только сотрудникам – эффективнее работать, но и клиентам – получать ответы в разы быстрее.
К примеру, Фредди – виртуальный агент Freshservice, работающий на базе ИИ, – обучен наиболее распространенным вариантам использования ITSM и ESM, может быть настроен в Slack или Microsoft Teams, а также оперативно представляет базовые метрики. Искусственный интеллект трудится, а реальный не тратит кучу времени на важные мелочи.
Используйте тот формат, который удобен клиенту. Это может быть бот, последовательно отвечающий на вопросы с помощью статей из базы знаний или классическая страница с поиском по словам.
- Чаты, форумы или сообщества
В рамках портала это важно для сотрудников: задать вопрос напрямую коллеге, получить поддержку, сделать предупреждающее объявление и т. д. Кроме того, должна быть возможность ограничения доступа или видимости, чтобы не было никакого стеснения.
Общие же чаты помогут коллегам из службы поддержки научиться решать частые случаи обращений клиентов.
- Уведомления и оповещения
Как клиенты, так и сотрудники всегда рады отслеживанию и оповещению в режиме реального времени. Кроме того, важно, чтобы портал был оптимизирован для мобильных устройств и можно было получить доступ к ответу даже на ходу.
- Оперативная регистрация проблемы, запроса, привлечения к решению задачи
Портал не должен создавать дополнительных проблем участникам процесса, увеличивая время поиска решения проблемы. Все коммуникации должны проходить в рамках системы, а создание задач – быть простым и понятным.
- Кастомизация процесса и улучшение пользовательского опыта
Интуитивно понятный интерфейс – лучшая составляющая эффективного self-service. Кроме того, брендированный портал, выполненный в том же стиле, что и ваш продукт или сайт, вызовет у пользователей более приятные эмоции. Также убедитесь, что все ссылки рабочие и, если поддерживаете портал на нескольких языках, добавлены соответствующие переводы. Актуализируйте ссылки по ходу дополнения базы знаний.
Freshservice: 6 фишек для удобного портала самообслуживания
Функциональность Freshservice дает все возможности для того, чтобы самообслуживание в компании было максимально комфортным и удовлетворяло все запросы клиентов и сотрудников. Вот шесть ключевых моментов по мнению экспертов Swedbyte, которые помогают создать портал самообслуживания на самом высоком уровне.
- Создание заявок прямо в рамках портала
Сотрудники могут самостоятельно создавать заявки, оперировать задачами, поднимать закрытые, отслеживать продвижение текущих и получать уведомления в реальном времени.
- Возможность быстро отследить историю запроса и клиенту, и сотруднику
При обращении клиента система сама предоставит допуск ко всей информации, которая касалась его коммуникации с компанией. Никаких раздражающих просьб повторить вопрос или рассказать о проблеме с самого начала.
- Обширная база знаний
Создать в рамках портала базу знаний – легко. Сотрудники смогут оперативно освежить ключевую информацию в памяти, а также предложить клиентам решение проблемы. Кроме того, обращающиеся смогут решить многие вопросы самостоятельно – система найдет ответы, не формируя лишних задач. Сотрудники занимаются только важными делами, а клиенты избавлены от лишнего ожидания.
- Оперативная связь с сотрудниками других отделов
Система позволяет обращаться к коллегам прямо в рамках портала. Никаких лишних манипуляций, чтобы дать ответ и помочь клиенту. Общение в личных чатах и общие форумы – все для эффективной работы.
- Кастомизация
Каждая организация уникальна, а это означает разные требования и политику. Freshservice можно кастомизировать под любую компанию. Также есть каталог услуг, чтобы сотрудники могли дополнять портал необходимыми для себя приложениями и виджетами.
- Служба поддержки
Круглосуточная техническая поддержка Freshservice позволит не беспокоиться о работе портала. Специалисты сервиса на связи 24/7, чтобы ваши операционные процессы работали без остановки.
Вместо заключения
Перед созданием портала self-service обязательно обратите внимание на то, чтобы у выбранной вами системы поддержки были:
- создание базы знаний;
- каталог услуг;
- уведомления и оповещения;
- создание чатов или форумов;
- возможность привлечения технологий ИИ и кастомизации.
Ну а если вы не хотите долго выбирать, то все необходимое можно найти в рамках Freshservice. Поднимите самообслуживание в вашей компании на уровень выше, чтобы клиенты были довольны, а сотрудники не теряли драгоценное время.