Почему компаниям стоит использовать мессенджеры для общения с клиентами?

В последние два года стало понятно, что клиентоориентированным компаниям необходимо быть гибкими, чтобы преуспеть. Это значит — общаться с клиентами через удобные для них каналы, которые не были доступны для клиентского сервиса раньше.

Как бизнесу реализовать потребность в личном взаимодействии в условиях социального дистанцирования? Как выработать лояльность клиентов, не имея возможности общаться с ними лицом к лицу? И, учитывая вашу основную задачу, как конвертировать взаимодействие с клиентами в продажи и обеспечить положительный клиентский опыт в условиях удаленной работы?

Именно тут и пригодились цифровые платформы, а особенно мессенджеры.

Коммуникация в чатах — от Whatsapp до мессенджера Facebook — делает клиентский сервис доступнее для потребителей. Кроме того, такое взаимодействие проще для отделов поддержки с точки зрения администрирования: компании, использующие чаты для бизнеса, сообщают о снижении количества звонков на 20%, что очень выгодно, так как поддержка по телефону обходится намного дороже. Вдобавок, использование мессенджеров позволяет сэкономить до 60% от стоимости каждого диалога с клиентом.

Снижение числа звонков и стоимости каждого взаимодействия — это лишь финансовая сторона вопроса, но давайте обсудим и человеческий фактор: как общение в мобильных чатах влияет на впечатления клиентов от общения с брендом и почему, собственно, это так важно для вашего бизнеса?

Удовлетворенность клиентов играет решающую роль в успехе любого бизнеса. Исследование, проведенное компанией Freshworks, показало, что для 56% потребителей  одного неудачного клиентского взаимодействия за 12 месяцев достаточно, чтобы они вообще перестали пользоваться брендом. Неудовлетворенность клиентов накапливается как снежный ком и затрагивает коммуникацию с брендом, его репутацию и доход.

Работать над лояльностью клиентов выгодно. Почему? Потому что обслуживание постоянных клиентов обходится дешевле, а довольные клиенты с большей вероятностью будут советовать ваш бренд другим людям.

Успешные бренды переосмыслили концепт удовлетворенности клиента и работают с ним по-новому. Благодаря удобным каналам взаимодействия радовать клиентов становится проще.

Три важные причины выбора мессенджеров для клиентского сервиса

Удобство в использовании

Если у вас есть смартфон, то чтобы связаться с кем-то, включая бренды, у которых вы что-то покупаете, вам достаточно просто отправить сообщение. Сегодня клиенты ожидают, что их проблемы решатся быстро, будь то поиск неисправностей с помощью сотрудника поддержки или вопрос о статусе заказа или возврате товара.

К счастью для потребителей, это стало возможно благодаря таким мессенджерам, как WhatsApp, Apple Business Chat или Telegram. 68% пользователей WhatsApp считают, что приложение — самый удобный способ связаться с компанией.

Ниже мы приводим три преимущества от внедрения мессенджера:

• Взаимодействие в более комфортном темпе: у вашего отдела поддержки есть регламенты, касающиеся скорости обработки писем или продолжительности звонков. Благодаря тому, что при общении в чате клиент сам решает, в каком темпе проходит коммуникация, общение кажется не таким скомканным. Если вы хотите по-прежнему отслеживать производительность отдела поддержки, возможно вам стоит предлагать клиентам опрос до начала чата, чтобы получить от них всю информацию, необходимую для максимально быстрого решения  проблемы.
• Самообслуживание: настройте автоматические ответы, чтобы помочь клиентам самостоятельно решать вопросы с помощью вспомогательных статей и ответов на часто задаваемые вопросы.
• Персонализация: вы можете персонализировать сообщения, как минимум, добавив обращение по имени. Исследование компании Accenture Interactive показало, что примерно 70% потребителей хотели бы, чтобы их общение с компаниями было персонализированным. Это небольшое усилие с вашей стороны дает клиентам почувствовать, что о них заботятся, особенно если они доверяют вашей компании настолько, что оставили вам свой телефонный номер.

Диалог

Примерно 45% руководителей отделов клиентского сервиса считают, что наличие онлайн-чата и мессенджеров чрезвычайно важно для продуктивности и сохранения сервиса на высоком уровне. Использование таких приложений не только предоставляет контекст для дальнейшего обсуждения, что делает общение менее формальным, но и позволяет сохранить переписку.

Вот какие преимущества вы получите от хранения предыдущих диалогов:

• Эти данные можно использовать для обучения сотрудников идеальным ответам и правильному темпу обработки заявок
• У вас будет сохранена вся история взаимодействия с клиентом на случай возможных разногласий с клиентом
• Анализ истории взаимодействия поможет разработать лучшие практики клиентского сервиса и регламенты

Пример удачной клиентской стратегии на основе мессенджера – компания MTN Cameroon, региональный лидер в сфере телекоммуникаций, у которой более 10 миллионов абонентов, стала одной из крупнейших на Ближнем Востоке и в Африке корпораций, внедривших WhatsApp через Freshdesk Messaging в качестве инструмента для клиентского сервиса. Мари-Роуз Дайя Тчангум, руководитель отдела клиентского сервиса, говорит, что из-за  популярности сервиса WhatsApp среди молодежи в Камеруне им стало очевидно, что общаться с клиентами нужно в приложениях, которыми те уже пользуются, чтобы потребители могли в любой момент с ними связаться. Таким образом ее команде удалось сократить среднее время первого ответа до двух часов.

Обращение в поддержку больше не должно существовать вне контекста. Возможность постоянного обмена новыми идеями и обратной связью о продукте позволяет клиентам ощущать свою значимость для бренда, которому они доверили свое время и деньги.

Стоимость

Звонков от клиентов приходит очень много. Что если бы один сотрудник поддержки смог одновременно общаться с несколькими клиентами без необходимости говорить один на один по телефону? Более того, что если бы этот метод оказался дешевле традиционной поддержки по телефону? Согласно исследованию компании Forrester, расчет очень прост: звонок по телефону обходится в среднем в 15,50 долларов, а диалог в чате — между 1 и 5 долларами.

Шведская финансово-технологическая компания Klarna не понаслышке знает, как сложно обслуживать много клиентов: у них 80 миллионов пользователей. Приложение обрабатывает до миллиона запросов в день, а старая система для поддержки чата не справлялась с таким объемом или, во всяком случае, не могла предоставить клиентам должного уровня поддержки.

Благодаря внедрению Freshdesk Messaging компании Klarna удалось порадовать клиентов быстрым и удобным сервисом, учитывающим предыдущие обращения. С помощью функционала Freshdesk они настроили быстрое распределение заявок между сотрудниками поддержки в зависимости от темы обращения, чтобы больше не назначать заявки вручную.

Горячий сезон? Неравномерные потоки заявок?

Не волнуйтесь. Если у вас есть цифровая стратегия, вам не придется сажать за телефон сотрудников других отделов. Мессенджеры позволяют сохранить контроль и сократить расходы.

Мессенджер — неотъемлемая составляющая успешной клиентской стратегии и залог удовлетворенности клиентов.

В 2022 году вы обнаружите, что удовлетворенность клиентов напрямую зависит от уменьшения нагрузки на ваш отдел клиентского сервиса. Использование мобильных приложений в качестве основного инструмента для вовлечения клиентов и включение мессенджеров в ваш арсенал приложений для клиентского сервиса сделает общение комфортным, персонализированным и недорогим для компании.

На самом деле, исследователи прогнозируют, что использование мессенджеров станет одним из основных фокусов для руководителей отделов клиентского сервиса в этом году, наравне с омниканальной поддержкой, быстрой обработкой заявок и цифровизацией общения с клиентами.