Почему ITSM лучше сочетать с ITOM
Объединение усилий ITSM и ITOM – одно из лучших решений, которые IT-организации могут предпринять для стабильной работы бизнеса. Почему – разбираемся в статье.
Как связаны ITSM и ITOM
Представьте автомобиль, который помогает вам добраться из точки А в точку Б. Он может сделать это лишь при надлежащем уходе и обслуживании. Вам необходимо регулярно проверять шины и уровень масла, регулировать сцепление и следить за состоянием двигателя.
То же самое касается и IT-инфраструктуры организации.
ITSM (управление IT-услугами) занимается обработкой процессов, поддерживающих сервис на протяжении всего его жизненного цикла. В то время как ITOM (управление IT-операциями) отвечает за обслуживание приложений, сервисов и элементов подключения, которые обеспечивают работу технологий организации. ITOM также несет ответственность за оптимальную работоспособность сервисов без каких-либо сбоев.
Исторически сложилось так, что большинство дискуссий об IT были сосредоточены на управлении IT-активами (ITAM) и ITSM. Однако эти и другие основные IT-функции находятся под управлением и являются важными элементами более крупной темы – ITOM.
Можно выделить три главных причины, почему для стабильной работы IT-сектора компаниям необходимо сочетать ITSM с ITOM.
Причина 1: Решение проблем, связанных с текущим IT-ландшафтом
ITSM со встроенными функциями ITOM позволяет организациям решать такие задачи, как:
- Медленное управление
Перебои в работе бизнеса приводят к крупным инцидентам, которые влекут за собой потерю капитала. Тогда как ITSM с ITOM ускоряют урегулирование проблем, экономят время и бюджет компании.
- Организационная разрозненность, приводящая к неверным бизнес-решениям
Когда службы и команды Operations/DevOps используют различные архаичные инструменты, это зачастую приводит к неполному, фрагментированному представлению данных. Что неминуемо затрудняет принятие обоснованных стратегических решений. Если сервисные и операционные группы сотрудничают с помощью унифицированных инструментов, они быстро и слаженно решают текущие проблемы. А главное – не допускают их повторения.
- Проблемы с обновлением и рост затрат на техническое обслуживание
Постоянные обновления и исправления в работе сервисов приводят к простоям. А зависимость от сторонних поставщиков в вопросах обслуживания и внедрения новых процессов приводит к еще большему росту затрат. Автоматизированное обновление ресурсов ITSM и ITOM позволяет избежать длительных простоев и расходов бюджета.
Причина 2: Мгновенное реагирование на критические инциденты
ITSM с ITOM позволяет компании оптимизировать решение клиентских запросов с помощью так называемого on-call-management – оперативного управления. К основным преимуществам такого подхода можно отнести:
- Мгновенное подключение нужного специалиста из службы поддержки к работе с клиентом.
- Коммуникация с помощью эффективных предварительно настроенных каналов – телефона, электронной почты, SMS, Slack и т. д.
- Снижение показателя MTTR (среднее время восстановления, исправления, реагирования или устранения проблемы).
- Устранение выгорания сотрудников за счет эффективного распределения ответственности.
Умная автоматизация меняет методы ведения бизнеса почти во всех секторах экономики. Это помогает оптимизировать рабочие процессы, упрощает и ускоряет принятие сложных решений. Диапазон приложений, в которых может помочь интеллектуальная автоматизация, расширяется за счет таких технологий, как обработка естественного языка (NLP), машинное обучение и распознавание голоса.
Причина 3: Снижение информационного шума за счет улучшенного управления оповещениями с помощью ИИ
Операторам службы поддержки приходится постоянно переключаться между экранами уведомлений от различных сервисов. Это отнимает массу временем, ведет к переутомлению и ошибкам. Снизить информационный шум поможет автоматизация оповещений на основе ИИ. За счет такого решения компания сможет:
- Систематизировать уведомления, чтобы выявлять наиболее важные проблемы. Схожие по темам оповещения можно группировать и автоматически проставлять им приоритет решения.
- Управлять частотой оповещений на основе их статуса и заданных условий. Например, оповещения со статусом «срочно» будут моментально отправляться нужным командам для дальнейшего решения.
- Непрерывно поддерживать контекст – записывать каждое событие и связывать все уведомления с определенным типом запроса.
- Использовать AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations, Мониторинг ITOM с помощью ИИ) – анализ данных за счет машинного обучения. ИИ с помощью Big Data способен группировать отдельные уведомления, связанные с общей проблемой, определять источник проблемы и прогнозировать возможные инциденты.
- Решить проблему дублированных заявок, которые перегружают работой операционный отдел и отвлекают команду от анализа и поиска первопричин проблем.
Скорость и маневренность имеют решающее значение для бизнеса. Объединение ITSM и ITOM в одной облачной платформе создаст бесперебойную работу команд, поддержит масштабный рост, обеспечит стабильную окупаемость инвестиций, сократит простои и поможет компании не отставать от требований рынка.