Кейс: систематизация поддержки клиентов с помощью helpdesk системы Freshdesk

В цифрах

• Глобальная поддержка в 33 странах
• 95% заявок решается при первом обращении клиента
• 96% заявок решается в соответствии с SLA компании

Отрасль

• Производство

Место

• Московская область

Что было до внедрения Freshdesk:

• email

 Любимые функции

• Автоматизации
• Отчетность и аналитика

Также рассматривали:

• Jira
• Usedesk
• Omnidesk

О Pilkington:

Pilkington – мировой производитель стекла и стекольной продукции, основанный в 1826 году в Великобритании. Компания известна благодаря выдающимся технологическим достижениям, включая изобретение процесса изготовления листового (флоат) стекла, ставшего мировым стандартом.

На сегодняшний день компания является мировым лидером в производстве сложных видов стекол. Заводы Pilkington работают в 29 странах мира.

Стёкла «Pilkington Glass» широко используются в архитектуре и при остеклении загородных домов и квартир во всем мире.

Кто: Максим Лазуткин – директор по техрегулированию и поддержке клиентов

Команда Максима занимается консультациями и технической поддержкой для клиентов и менеджеров компании «Pilkington Glass».

Команда поддержки работает с клиентами по всему миру: Юго-Восточной Азии, Арабских Эмиратов, Катара, Европы, Турции, Австралии, Россиии СНГ оказывая поддержку на русском и английском языках. Клиенты – архитекторы и менеджеры дистрибьютеров – обращаются за консультациям по любым вопросам по применению и характеристикам стекла, возможностям обработки и применения.

Сотрудники компании выполняют сложные инженерные расчеты с помощью специальных программных комплекосв, поэтому решение заявки становится достаточно длительным процессом, который может занимать несколько часов.

С помощью каких инструментов вы осуществляли поддержку клиентов до внедрения Freshdesk?

Мы использовали электронную почту: наши сотрудники сначала сортировали письма по категориям, а затем разбирали заявки для обработки.

С какими основными трудностями вы сталкивались до начала использования Freshdesk?

Как у руководителя отдела моя проблема состояла в отсутствии прозрачности, я не мог четко отследить, кто над чем работает, когда и как клиент получил ответ. Для того, чтобы контролировать внутренние процессы и обеспечить высокий уровень обслуживания, мне не хватало статистики. С другой стороны, сотрудники моего отдела также не могли проконтролировать свою нагрузку и ответы. Случались задержки, “потерянные” письма и бесконечные цепочки, сам рабочий процесс был трудозатратным. Для определения KPI мы регистрировали все заявки в реестре заявок: вручную: контакты, категории, время ответа. При внесении неизбежно возникали ошибки, и опечатки.

Моя задача состояла в том, чтобы сэкономить ресурсы и оптимизировать этот процесс. С помощью Freshdesk мы получили возможность автоматизировать регистрацию и отправку базовых ответов (таких как “Ваша заявка зарегистрирована”), что сэкономило нам много времени. Отслеживать статус обращения и степень удовлетворенности сервисом стало просто и быстро, это помогает мне и моим сотрудникам соответствовать ожиданиям и вовремя корректировать внутренние процессы, дать четкую оценку работе агентов. Благодаря Freshdesk, ни одно сообщение не остается без ответа.

Раньше мы не могли предметно обсудить негативный отзыв от клиента, потому что невозможно было найти историю переписки и кто отвечал на запрос. По какой заявке? Когда пришло сообщение? Сейчас все это можно найти в пару кликов и разобраться с каждым конкретным случаем, для улучшения нашего сервиса

Как вы нашли Freshdesk?

Я тестировал несколько helpdesk систем. Оценка велась по таким параметрам как: легкость использования и установки, удобный интерфейс, сложность внедрения, стабильность и стоимость системы. Выбирал, в конечном итоге, между Jira, Usedesk, Omnidesk и Freshdesk, который соответствовал моим ожиданиям по вышеупомянутым параметрам.

О Swedbyte

Мы искали локального партнера, которой помог бы нам с внедрением и дал возможность оформления договора через российское юридическое лицо, чтобы учесть расходы.

На встрече в офисе Swedbyte в Санкт-Петербурге, консультанты провели нам презентацию системы, на которой мы открыли для себя возможности, которые сами не нашли, например, функционал thank you detector. Это было действительно что-то новое для нас!

Swedbyte оказывает поддержку нашего аккаунта на русском языке, все вопросы по внештатным ситуациям решаем через них, консультанты глубоко знают продукт и систему. Мы точно знаем, что мы можем доверять этим знаниям.

Что бы вы сделали иначе?

Рекомендуем просмотреть вводный экскурс – демонстрацию от Swedbyte при выборе тарифного плана. Оказалось, что добавив всего пару долларов к выбранному нами базовому тарифу мы получили колоссальные возможности в плане функционала и кастомизации системы под наши нужды.

Планы на будущее:

На прошлой неделе пришли к соглашению со службой маркетинга и планируем провести кастомизацию портала техподдержки для клиентов – внешний вид, разместить все сертификаты, часто запрашиваемые документы и файлы, протоколы испытаний и часто задаваемые вопросы. Freshdesk позволяет сделать полноценную базу знаний, в которой клиент может сам найти ответ на свой вопрос. Это, в свою очередь, позволит нам сделать работу сотрудников еще более удобной. Также планируем организовать и внутреннюю базу знаний, чтобы все необходимое было под рукой.

Отчеты

Мы используем несколько отчетов: о динамике и статусах заявок за любой период, распределение заявок по типу, общее количество обращений от клиентов, продуктивность агентов. Кстати, мы выяснили, что соблюдение политики SLA в нашей компании составляет 98%. Все это легко можно свести в таблицы и получить более детальную визуализацию результатов.

Любимые функции Freshdesk

Однозначно – автоматизации. Я как руководитель службы поддержки обязан отслеживать качество запросов, поэтому я пользуюсь автоматизированными уведомлениями: 95% заявок решаются с 1-2 сообщений и, если я получаю уведомление на почту, что в переписке приходит третье обращение, для меня это сигнал, что с заявкой что-то идет не так.

Здесь же: шаблоны ответов, сценарии – все, что касается помогает нам минимизировать трудозатраты на рутинные действия.

Хочу отметить и возможности системы в случае возникновения споров, когда клиент утверждает, что кто-то ошибся, я просто могу попросить у них номер заявки, чтобы зайти в систему и посмотреть всю историю обращения. Это позволяет выявить точечные отклонения от нормального процесса.

Результаты:

• полная ясность о статусе заявки
• сотрудники не тратят время на отчетность. Они делают свою работу, а не заполняют чек-листы – это экономия времени сотрудников
• шаблонные ответы: мы используем одинаковые шаблоны, которые не только экономят время, но еще и исключают личностный фактор – настроение, умение излагать мысли – все это остается за рамками общения с клиентом.

Для меня, качество процессов – это самое важное. Снизилось количество входящих звонков с вопросами по статусу заявки: для клиента все также стало прозрачно.

Использование шаблонов со стандартными ответами и поиск в базе позволяет агентам более тщательно обработать каждый конкретный запрос, они не торопятся, нет “завалов”.

Мы расширили количество категорий заявок для удобства отслеживания, а также получили возможность отслеживать статистику по продукту и языку. Активно пользуемся эскалацией при нарушении установленных предельных сроков ответов на заявку

Раньше мы считали решение заявки в днях, теперь – в рабочих часах.

Во время пандемии сотрудники вышли на удаленный режим работы, с помощью Freshdesk это прошло легко и безболезненно, нам всего лишь нужно было поменять настройку часов работы.

Также очень удобно использовать внутренний чат, Freshconnect – делать пометки и отправлять комментарии коллегам прямо в заявке и вести диалоги в канале.