Омниканальное и многоканальное обслуживание клиентов: как поднять поддержку на новый уровень

Настало прекрасное время для бизнеса. Найти клиента стало проще благодаря самым разным каналам: те, кому мы интересны, с нами точно встретятся. Однако это значит, что и конкуренты не будут отставать. Одного отличного продукта мало – нужно отстроить свой бренд так, чтобы он выгодно выделялся на фоне соперников и не только привлекал единоразовых клиентов, но и приносил повторные продажи.

Давайте разберемся, как грамотно выстроить работу со всеми каналами присутствия, чтобы ваша компания получила максимальное количество лояльных клиентов.

Многоканальное или омниканальное присутствие: есть ли разница?

Многоканальное присутствие компании – это подход, который предполагает несколько путей коммуникации со своими клиентами: веб-сайт, телефонные линии, профили в социальных сетях и даже онлайн-чат. Однако довольно часто эти каналы существуют независимо друг от друга.

Например, группа сервисной поддержки компании по телефону может иметь минимальное взаимодействие или вообще не иметь коммуникаций с теми, кто отвечает за социальные сети. Это может привести к некорректному и непоследовательному общению, а также многократному запросу одной и той же информации у клиента. За последний год 56 % покупателей просто отказались от услуг компаний, потому что им что-то не понравилось в коммуникациях.

Ключевое различие между многоканальным и омниканальным присутствием компании – это интеграция.

Омниканальный подход означает, что все каналы интегрированы в одну систему, и обеспечивает согласованное взаимодействие в нескольких точках соприкосновения. Независимо от того, где клиент свяжется с вами, поддержка ему будет оказана на самом высоком уровне.

Омниканальная стратегия ведения каналов позволит вам получать полную информацию о клиентах из всех точек взаимодействия. Для клиента же это будет означать, что он может пользоваться любым каналом для связи с вами, при этом ему не придется объяснять свою ситуацию заново.

3 причины сделать свою коммуникацию с клиентами омниканальной

Причина 1. Большинство клиентов используют несколько каналов

В доинтернетную эпоху все было проще: вам или звонили, или лично посещали магазин. Сегодня все изменилось: 67 % потребителей во всем мире используют более 3 каналов для взаимодействия с брендом, а 39 % используют 5 или больше.

 Каналы связи включают:

• Электронные адреса.
• Телефонные номера.
• Соцсети.
• Живые чаты.
• Мобильные приложения.
• Мессенджеры.
• Текстовые сообщения.
• Самообслуживание.

Использование омниканального подхода облегчит работу вашей службе поддержки, а клиентам покажет, что вы о них заботитесь.

Причина 2. Клиенты хотят, чтобы история их взаимодействия сохранялась

25 % клиентов отмечают, что самое неприятное во время коммуникаций с компаниями, – необходимость постоянно повторять какую-либо информацию. Если это происходит в вашей организации, то вы рискуете оставить у покупателей негативное впечатление о бренде. Вполне возможно, что оно выльется в соответствующий отзыв или в полный отказ от ваших услуг.

Представим такую ситуацию: клиент с важным вопросом звонит в службу поддержки, а затем пишет в чате в реальном времени. Поскольку все каналы интегрированы в единый сервис, история взаимодействия с этим клиентом сохраняется: каждый ваш сотрудник сразу видит ситуацию целиком, ему не нужно заново запрашивать все детали.

Причина 3. Потребители предпочитают омниканальные бренды

У клиентов разные предпочтения в общении. Некоторые обращаются по электронной почте, другие не против поговорить по телефону. Однако если им придется воспользоваться каким-либо новым каналом, важно чтобы общение строилось в едином инфополе. 

Исследования подтверждают, клиенты готовы платить на 16 % больше за комфорт при взаимодействии с брендом. Кроме того, омниканальность точно поможет выделиться на фоне конкурентов.

5 шагов к комфортному общению с клиентами на всех каналах

Следующие шаги помогут максимально оптимизировать взаимодействие с клиентами на всех каналах присутствия.

Шаг 1. Составить карту пути клиента

Нужно описать путь, который проходят потенциальные клиенты. Они соприкасаются и взаимодействуют с вашим брендом в нескольких точках, прежде чем совершают покупку. Обозначьте эти точки, предположите исход событий и создайте свой уникальный стиль общения с клиентом, чтобы у него осталось максимально приятное впечатление. 

Например, потенциальный клиент узнает о компании из рекламы в социальных сетях. Затем он подписывается на рассылку новостей. Через несколько дней он переходит по ссылке из письма, чтобы попробовать бесплатную версию. По окончании пробного периода он приобретает подписку на ваш сервис.

Чтобы описать этот путь, нужно сделать несколько вещей:

• Создайте подробный портрет покупателя. Это поможет понять потребности вашей аудитории.
• Встаньте на место покупателя и попробуйте сами пройти его путь.
• Запишите все источники разочарования на карте пути. Например: клиенты не могут получить доступ к справочному центру со своего мобильного устройства или не получают поддержку в социальных сетях.

Шаг 2. Выбрать правильные инструменты для взаимодействия

Используйте специальные сервисы для омниканального обслуживания клиентов: с их помощью вы соберете все общение в одном месте. 83% руководителей службы поддержки сообщили об увеличении положительных откликов и количества продаж с внедрением одного из них.

Шаг 3. Объединить свои отделы

Вы не можете обеспечить омниканальность, если ваши команды работают разрозненно. Каждый отдел должен иметь четкое представление о своей роли на пути клиента к покупке и о том, чем занимаются коллеги. Предоставьте нужные инструменты, которые помогут вашим командам работать сообща.

Шаг 4. Внедрить проактивный подход

Большая часть обслуживания клиентов является реактивной: клиент обращается с проблемой, а агент устраняет ее. Один из способов добавить уникальности вашему бренду – внедрить проактивный подход. Это означает предвидение и устранение проблем еще до того, как они возникнут.

Потребители хотят, чтобы бренды делали что-то больше, чем просто отвечали на их запросы. 69% потребителей предпочитают компании, использующие проактивный подход. 

Шаг 5. Собрать и проанализировать отзывы клиентов

В любом бизнесе всегда есть возможности для улучшения. Лучший источник, из которого вы можете получить информацию о недостатках, – ваши клиенты.

Используйте опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы собирать отзывы. Их обычно добавляют в конце какого-либо взаимодействия и просят клиентов оценить общий опыт. Опросы обратной связи предоставляют полезную информацию, которую вы можете использовать для дальнейшего совершенствования стратегии. 

Вместо заключения

Клиенты ожидают беспрепятственного общения на разных каналах и легко расстраиваются, когда бренды не оправдывают этих ожиданий. Развитие омниканального взаимодействия дает вашим клиентам поддержку максимального уровня.