Общение в режиме реального времени: почему это важно не только для клиентов

Когда клиентам нужна ваша помощь, набрать номер компании или написать электронное письмо – не всегда самые быстрые и удобные варианты для них. Бывают случаи, когда у пользователей попросту нет времени на подробное и развернутое обращение в техподдержку. При этом ответ нужно получить здесь и сейчас. Лишняя минута на составление письма или ожидание ответа – и недовольный потенциальный/постоянный клиент уходит к вашим конкурентам.

Чтобы ускорить обслуживание клиентов, многие команды используют один из наиболее оперативных способов поддержки – чат в реальном времени. Рассказываем, что это такое, в чем преимущества этого решения и как его использовать эффективно.

Что такое чат в реальном времени?

Чат в реальном времени – это способ прямого обмена сообщениями с клиентами, через ваш веб-сайт или мессенджеры вроде Telegram или WhatsApp. Обмениваться можно не только текстом, но и изображениями, видео, GIF-файлами, стикерами – так же, как это делают люди, когда переписываются с друзьями. 

Концепция онлайн-чата сама по себе не новая – первый мессенджер AOL появился еще в 1997 году. Разговор мог состояться лишь тогда, когда оба собеседника подключались к чату. Сервер мессенджера принимал сообщение, воспроизводил его на экране пользователя, дожидался ответа и отправлял его обратно. При этом отправитель и получатель могли разговаривать только с одним человеком одновременно.

Традиционный синхронный способ обмена сообщениями создает определенные неудобства для общения. Допустим, клиент отправляет вопрос в службу поддержки. При этом он не может выйти из мессенджера – сервер отправит ответное сообщение, только если получатель находится в сети.  По статистике, клиент готов ждать ответ от техподдержки 2 минуты 40 секунд. Если за это время он не получит сообщение от агента, то, скорее всего, выйдет из чата.

Более удобный способ коммуникации – асинхронный обмен сообщениями, который поддерживают все современные мессенджеры и чаты. Одновременно подключаться к беседе не нужно – отправитель может писать получателю, даже если тот не в сети. В количестве одновременных сообщений отправитель не ограничен. Кроме того, писать можно сразу нескольким получателям. 

Преимущества чата в реальном времени

Чат в режиме реального времени способен оказать огромное влияние на качество обслуживания клиентов.

Служба поддержки отвечает быстрее

Ответ на сообщение в чате занимает гораздо меньше времени, чем отправка электронного письма или ответ по телефону. 

В среднем командам обслуживания клиентов требуется 46 секунд, чтобы ответить на сообщения в чате. Тогда как среднее время ответа по телефону – 5 минут. То есть за время, необходимое для ответа на один звонок, команда поддержки может обработать сразу несколько запросов в чате.

Команда быстрее отвечает – значит, и клиенты быстрее получают ответы на свои вопросы. Это критически важный момент – согласно опросу Accenture, 24% клиентов включили «быстрое решение проблем» в десятку главных соображений при совершении покупки. Лояльность клиентов растет, когда они видят, что компания ценит их время, заботится о скорости и качестве обработки вопросов. 

Если вы отслеживаете время отклика как один из ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, чат в реальном времени – жизненно важный для вас инструмент. 

Чат снимает нагрузку со службы поддержки клиентов 

Не каждый запрос клиента требует, чтобы агенты службы поддержки бросали свои дела и направляли все силы на ответ. Некоторые вопросы, например о сроках и адресе доставки, вполне можно решить за два–три коротких предложения. Но как отделить сложные и объемные вопросы от простых, чтобы не нагружать агентов лишней работой?

С помощью чата в реальном времени вы можете сегментировать запросы в зависимости от времени, необходимого для их решения:

• Часто задаваемые вопросы – чат-боты на базе искусственного интеллекта могут определить запрос из раздела FAQ и автоматически отправят готовый ответ для решения проблемы. 
• Простые запросы – их легко исправить в чате в реальном времени с помощью одного агента.
• Сложные запросы – требуют вмешательства нескольких агентов. По таким вопросам в чате можно собирать важные данные о клиенте – номер договора с ним, характеристики заказа, подробности предыдущих обращений в техподдержку и т. д. 

Сегментация эффективно распределяет нагрузку на службу поддержки и позволяет агентам уделять больше времени сложным клиентским проблемам.

Растет конверсия 

С помощью интеграции в сайт или приложение чат можно превратить в виджет, который будет доступен клиентам в решающие моменты на их пути к покупке.  Когда клиенты попадают на определенные страницы или выполняют определенные действия, вы можете:

• заблаговременно связаться с ними, чтобы узнать, нужна ли им помощь;
• ответить на вопросы;
• предоставить дополнительную информацию;
• подтолкнуть их к следующему этапу покупки.

Где эффективнее всего разместить чат:

Содержание страницы	Триггер для виджета	Какую задачу решает
Оформление заказа	Клиенты проводят определенное количество времени на странице, но не совершают покупку	Предоставляет информацию о способах оплаты, возможностях получить бонус или удобных способах доставки
Контакты	Клиент впервые посещает сайт компании	Обеспечивает первое знакомство с продуктами компании, предлагает помощь в навигации по сайту
Каталог	Клиент впервые посещает сайт компании	Снимает опасения клиентов по поводу затрат, позволяет ответить на вопросы об оплате, доставке, скидках и бонусах
Информация о продукте	Клиенты проводят определенное количество времени на странице, но не переходят по ссылкам	Позволяет ответить на интересующие клиента вопросы и удерживает его на сайте

Более простая связь с компанией

Бизнес может упустить немало лидов только из-за того, что клиенты не находят способ связаться с ним. Даже поиск кнопки «Написать нам» может быть утомительным и занимать нескольких кликов. 

Чаты в реальном времени устраняют большинство барьеров в коммуникациях с клиентами. Посетителю сайта не нужно уходить с вашей страницы, составлять письмо в своем почтовом приложении или набирать номер. Достаточно нажать на окошко чата и приступить к беседе. Клиент дольше остается на сайте – тем самым укрепляются отношения с брендом.

Опыт Swedbyte: действительно ли общение в реальном времени помогает компаниям?

По нашей внутренней статистике, общение в режиме реального времени помогает привлечь и удержать больше клиентов. Людям проще задать вопрос в чате и сразу же пообщаться с агентом, а не звонить или писать на почту. В некоторых случаях это может иметь решающее значение – например, когда для клиента по разным причинам недоступны другие каналы связи или ответ нужен максимально быстро. По сравнению с почтой, чат создает ощущение личного общения с человеком.

Чат удобен и агентам, поскольку автоматизация позволяет отсеять часть вопросов и направить клиента в базу знаний. При этом чат требует от агента повышенной ответственности. Ведь при живом общении нужно быстро реагировать на обращения клиента и грамотно отвечать на них. Главное – создать такие условия, чтобы агент не перегружался, а качество поддержки оставалось на стабильно высоком уровне. Для этого удобно использовать многофункциональный сервис для обмена сообщениями. 

Какие инструменты чата помогут агентам работать эффективнее

Как использовать сервис для обмена сообщениями в режиме реального времени — покажем на примере современного и гибкого решения Freshchat. 

Установка уведомлений

Уведомления с помощью звуков и всплывающих сообщений в браузере помогут сообщить клиенту, что его вопрос находится в работе. Так пользователь будет знать, что поддержка реагирует на его обращения и ни одно из них не останется без внимания.

Ожидание ответа

Эта опция сообщит клиентам, сколько времени нужно агенту на ответ. Само время устанавливается в зависимости от доступности агентов.

Сортировка сообщений по приоритетам

Эта функция чата выводит на первое место в стеке сообщений те, которые требуют немедленного ответа. Таким образом вы можете экономить время агентов при обильном потоке запросов.

Назначение рабочих часов

Общаться с клиентами можно и в нерабочее время. Когда агенты не в сети, пользователи увидят соответствующее сообщение. Например:

В данный момент наши агенты недоступны. Пожалуйста, напишите свой вопрос в чате – мы рассмотрим его, как только вернемся к работе. 

Перевод в реальном времени

Интеграция Google Translate во Freshchat позволяет компании оказывать поддержку клиентам по всему миру без языкового барьера. Эта опция автоматически переводит сообщения между пользователями и агентами в реальном времени. Таким образом, компания может сэкономить на найме иноязычных специалистов службы поддержки.

Шаблоны ответов

Во Freshchat можно задать наиболее распространенные фразы, которые агенты используют в разговоре с клиентами. Ответы будут появляться по ключевым словам, которые чат распознает в обращениях клиентов. Шаблоны ответов также переводят клиентов к заданному в чате меню самообслуживания. Все это экономит время агентов и ускоряет обслуживание пользователей.

Вместо заключения

Такие решения, как Freshchat, помогают сделать легкий и доступный обмен сообщениями в реальном времени частью стратегии обслуживания клиентов. Вы можете протестировать все опции чата и выбрать, какие из них соответствуют вашим бизнес-процессам.