Отработать негатив: как бизнесу решить проблему негативных отзывов в интернете?
Когда интернет стал общедоступным, отзывы превратились в мощный инструмент репутации для любого бизнеса. Если раньше недовольный клиент мог высказаться только в книге жалоб и предложений, то теперь к его услугам и специализированные сайты-отзовики, и соцсети, и городские форумы. Даже Google и «Яндекс» внедрили потребительские мнения в свои сервисы – в том же «Яндекс.Маркете» на странице товара отображаются отзывы покупателей. Компании не могут сами их удалять, только ходатайствовать об этом в поддержку сервиса.
Почему важно отрабатывать негатив?
В обязанности менеджеров по персоналу и связям с общественностью часто входит работа с негативными отзывами. Неформально это называется «отрабатывать негатив». Ключевых целей у такой отработки две. Первая направлена на самого клиента, который оставил негативный отзыв – изменить его мнение о продукте или сервисе с отрицательного на положительное. В итоге клиент либо удаляет негативный отзыв, либо пишет еще один комментарий с объяснением, что теперь все хорошо.
Вторая цель отработки – показать посетителям ресурса, где был оставлен негативный отзыв, что в компании прислушиваются к мнениям клиентов и всегда готовы решить проблему. Это хорошо работает на репутацию. В глазах людей, которые это все читают, бизнес предстает в самом выгодном свете – быстро отреагировали, быстро решили проблему.
Говорят, что отрицательные отзывы пишут чаще, чем положительные. Но негативные мнения преобладают над позитивными если не по частоте, то в плане развернутости точно. Положительные отзывы зачастую состоят из пары-тройки фраз – этого достаточно, чтобы описать свои эмоции от взаимодействия с компанией. В негативных отзывах, напротив, делают акцент на деталях. Подобные мнения всегда привлекают больше внимания, чем короткие положительные.
Как правильно реагировать на негатив?
В ответном отзыве компании нужно осветить несколько моментов:
- Поприветствовать автора. Это могут быть как стандартные «Здравствуйте» или «Добрый день», так и «Привет, бро», если это соответствует tone of voice компании.
- Поблагодарить за отзыв. Тут как раз можно ограничиться одной короткой фразой вроде «Спасибо за ваше мнение». Лить мёд и расписывать, как это мнение ценно для всей компании, не стоит.
- Прокомментировать проблему. Это важный аспект, который часто определяет восприятие отзыва и самим автором, и аудиторией ресурса, где опубликован негатив. Объясняя, почему так случилось, вы даете понять, что разобрались в проблеме и наказали виновных – некоторым важен именно этот момент. При этом не следует целиком перекладывать вину на конкретный отдел или сотрудника, это будет выглядеть переводом стрелок.
Плохо
«Вам положили в пиццу острый перец вместо сладкого по вине оператора доставки Марии З. Мы уже объявили ей строгий выговор и вычли стоимость вашей пиццы из ее зарплаты.»
Хорошо
«Оператор доставки перепутала добавки и указала в заказе острый перец вместо сладкого. Мы уже поручили всем операторам тщательнее проверять заказы и в обязательном порядке проговаривать все добавки перед тем, как назвать окончательную сумму.»
- Предложить компенсацию. Это значительно повышает шансы на то, что автор удалит отзыв или сбалансирует его положительным комментарием. Компенсация должна коррелировать с возможным ущербом, который понес автор, и не вызывать желания в следующий раз «нагреть» компанию с помощью негативных отзывов.
- Оставить задел на будущее. Тут следует написать, что, несмотря на сложившуюся ситуацию, вы будете рады опять взаимодействовать с автором отзыва. Это тонкий, но тоже важный момент, определяющий восприятие. Многим льстит возможность дать кому-то второй шанс. Но буквально писать так не стоит, вежливость не должна переходить в самобичевание.
Плохо
«Мы очень жалеем, что так получилось и не хотим терять вас, как клиента.»
Хорошо
«Будем рады, если обратитесь к нам снова и надеемся, что последующие заказы оставят только приятные эмоции.»
Что делать с бессодержательным негативом?
Вышеперечисленный сценарий хорош, если из отзыва четко понятно, в чем проблема автора. А как быть с неконструктивными отзывами, которые выглядят просто как плевок в сторону компании? Оставлять такие мнения без внимания тоже нельзя, но сценарий ответа будет другим:
- приветствие;
- благодарность за отзыв;
- просьба подробнее рассказать о проблеме.
В последнем пункте лучше дать альтернативу: попросить контакты автора и указать номер или почту менеджера по работе с клиентами. Пусть автор сам выберет предпочтительный вариант. Обсуждать проблему публично, в комментариях – плохое решение. В ходе диалога могут обнаружиться другие моменты не в пользу репутации компании.
Как быть, если отзыв – фейк?
Причины могут быть разными: плохое настроение или слишком бурная фантазия автора, происки конкурентов. Во втором случае никакая отработка не поможет. Если вы не уверены, настоящий перед вами отзыв или заказной, но точно знаете, что информация в нем ложная, подробно распишите причины, по которым описанная проблема невозможна, но не обвиняйте автора во лжи. В конце укажите контакты для связи и запросите контакты автора. Далее действуйте по обстоятельствам. Если отзыв заказной, реакции, скорее всего, не последует. Тогда можно со спокойной душой писать в техподдержку площадки с просьбой удалить отзыв, как неприемлемый.
Как отследить негативные мнения и оптимизировать работу с ними?
Новые отзывы могут появляться каждый день, поэтому важно оперативно их отслеживать. Наилучший результат дает сочетание специализированных сервисов мониторинга упоминаний бренда в интернете и ручного труда. Пробивайте отзывы по разным запросам: «бренд/продукт + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «бренд/продукт + отзывы клиентов», «бренд/продукт + отзывы сотрудников», «адрес сайта + отзывы клиентов».
Сервисы мониторинга сканируют все сегменты интернета на предмет подобных запросов. Они обрабатывают огромные объемы информации и «отлавливают» самые свежие отзывы в виде как отдельных постов, так и комментариев. В этом плане хорошо зарекомендовали себя такие сервисы, как YouScan и Brand Analytics. А сервисы клиентской поддержки от Freshdesk помогут грамотно и вовремя направить негативные отзывы нужным специалистам для отработки.