Стать ближе: 5 шагов навстречу к вашему клиенту

Как сблизиться с клиентом, чтобы он стал постоянным? Очень просто – проявить лояльность и стать ближе к нему. Это не так сложно, как кажется: достаточно с вниманием относиться к потребностям, запросам и требованиям потребителя, закрывать их и обеспечивать приятный опыт на любом этапе покупки – независимо от усилий и времени, которые будут потрачены на эту работу. Все это вместе и принято называть близостью к клиенту – customer intimacy, если говорить по-английски.

В этой статье мы подобрали пять простых шагов, которые позволят вам ориентироваться на ваших покупателей, сблизиться с ними и, как следствие, вывести взаимоотношения на новый уровень. 

Подробнее о близости к покупателю

Майкл Трейси и Фред Вирсема, известные своей книгой «Маркетинг ведущих компаний», говорят о этом термине следующее: «Близость к покупателю – это точное сегментирование и таргетинг рынков, а также адаптация предложений для точного соответствия требованиям найденных ниш. Компании, преуспевающие в близости к клиентам, сочетают подробные знания о клиентах с оперативной гибкостью, поэтому они могут быстро реагировать практически на любые потребности – от настройки продукта до выполнения особых запросов». 

Таким образом, достижение близости с покупателем – это весьма эффективная бизнес-дисциплина. Но как же добиться этой самой близости?

5 простых способов стать ближе к покупателю

Определите потребности клиента

Сама философия «близости к клиенту» подразумевает учитывание всех его потребностей. Продукт или услуга, которые полностью закрывают их, скорее всего, будут наиболее популярны. Но чтобы создать такой продукт, надо сперва выяснить, в чем же нуждается клиент. Сделать это можно следующими способами:

Проанализируйте путь клиента

Важно анализировать каждый шаг вашего клиента в процессе покупки – от того момента, когда он увидел рекламу, и до самого завершения сделки. Анализ каждой точки взаимодействия может выявить конкретные потребности, которые в противном случае вы могли бы упустить. Например, вы можете найти этап, на котором клиенты сталкиваются с проблемами и уходят, – и улучшить его!

Исследуйте рынок

Еще один способ определить потребности – изучить свой рынок и проанализируйте конкурентов. Это поможет вам лучше понять отрасль, в которой вы работаете, и определить, чем ваш продукт может выделяться. 

Проводите мониторинг соцсетей

Именно там клиенты, скорее всего, будут обсуждать вашу компанию и ваш продукт. Убедитесь, что вы отслеживаете прямые и косвенные упоминания бренда, а также термины, часто используемые в вашей отрасли.

Выясняйте потребности напрямую

Лучший способ выяснить, что нужно покупателю – спросить у него самого. Используйте для этого опросы по телефону и в соцсетях, настройте систему отзывов, комментариев и предложений к продукту.

Итак, мы выяснили, как определить потребности клиентов. Что дальше?

Шаг второй: адаптируйте свой продукт в соответствии с требованиями клиента

Как компания, ориентированная на клиентов, вы должны стремиться удовлетворить все их потребности. Создание персонализированных продуктов и опыта зависит от того, насколько вы гибки и отзывчивы. Вот несколько способов персонализировать свой продукт, услугу и качество обслуживания клиентов:

Дайте клиентам больше автономии

Позвольте каждому клиенту кастомизировать ваш продукт и услугу в соответствии со своими требованиями. Если вы предоставите покупателям возможность выбора и дадите им возможность самостоятельно принимать решения, это позитивно скажется на покупательском опыте: каждому хочется купить товар «под себя». Необязательно стараться достичь полной кастомизации товара – даже такие простые и очевидные вещи, как выбор цвета, уже помогут клиенту выбрать именно то, чего он хочет. 

Вот пример: известный японский автопроизводитель Nissan Motor позволяет своим клиентам выбирать модель двигателя, детали интерьера и экстерьера автомобиля по своему вкусу и предпочтениям. В итоге покупатель приобретает именно такой автомобиль, какой ему нужен. Прогнозируется, что эта инициатива увеличит выручку после продажи и к 2022 году составит 25 % от общего объема продаж.

Сегментируйте свою клиентскую базу

Если ваш бизнес растет или уже обслуживает большую клиентскую базу, индивидуальное удовлетворение потребностей может быть сложной задачей, а иногда даже невозможным. В этом случае вы можете сегментировать клиентов и адаптировать свое предложение для каждого сегмента. Сегментация выполняется на основе географии, размера бизнеса, конкретных потребностей и т. д. 

Шаг третий: создайте культуру, ориентированную на клиента

Путь превращения в компанию, более близкую к потребностям клиентов, требует, чтобы вся ваша организация участвовала в этом процессе. Каждому сотруднику необходимо вносить свой вклад в поддержание атмосферы, направленной на максимальное внимание к клиенту. 

Создание клиентоориентированной культуры – лучший способ подчеркнуть важность философии customer intimacy. В такой культуре сотрудники относятся к клиентам как к партнерам, а не только как к источнику денег. Это позволяет ставить желания покупателей на первое место и, как следствие, делать все для их блага. Кроме того, подобная культура устраняет организационные разрозненности и позволяет сотрудникам разных отделов без проблем коммуницировать между собой.

Шаг четвертый: предлагайте клиентам индивидуальное обслуживание

Клиентоориентированные компании фокусируются на персонализации каждого аспекта продукта в соответствии с потребностями клиента. Но они не останавливаются на достигнутом. Хорошее решение – настроить и улучшить каждый этап процесса взаимодействия с клиентом, в том числе послепродажное обслуживание. Персонализированное обслуживание оставляет у клиентов ощущение, что ваш бренд действительно понимает их и точно знает, чего они хотят.

Когда дело доходит до персонализированной поддержки клиентов, то чем больше вы знаете о них, тем лучше. Наличие доступа к информации о предыдущих заказах и к более незначительным деталям вроде имени и местонахождения поможет агентам предлагать контекстную и точную помощь.

Например, если у клиента ранее были проблемы, связанные с покупкой ваших товаров или услуг, следует убедиться, что они точно не возникнут вновь. А обращение по имени – это попросту приятно. Кстати, так называемые CRM-программы очень упрощают эту работу. Они собирают всю доступную информацию о пользователе, включая его личные данные и историю покупок и обращений за помощью к службе поддержки, и объединяют ее в специальные карточки. Иногда CRM-сервис может быть встроен в другую программу – как, например, в случае с таск-менеджером Asana. 

Если ваш бизнес находится в сфере B2B (особенно на ранней стадии роста), вы можете даже пойти дальше и назначить отдельного агента поддержки на каждую группу клиентов. Это помогает убедиться, что работник знает каждую мелочь о клиенте и его предшествующем опыте. 

С другой стороны, если у вас крупный бизнес и персонализация предложений и поддержки для каждого клиента – слишком сложная задача, вам вновь поможет сегментирование. Разделение на группы с помощью программного обеспечения поддержки – это один из способов легко персонализировать взаимодействие с клиентами. Вы можете использовать триггеры на основе ключевых слов или профилей, чтобы каждый клиент получил помощь от агента поддержки, который наиболее квалифицирован в этом конкретном случае. Последовательное обслуживание, закрывающее все вопросы, дает клиентам на одну причину больше остаться с вашим брендом.

Шаг пятый: сосредоточьтесь на удержании, а не на привлечении

Компании, заботящиеся о клиентах, готовы вкладывать больше в краткосрочной перспективе, если это приведет к появлению лояльных клиентов в долгосрочной перспективе. Дело в том, что привлекать новых клиентов всегда дороже, чем удерживать старых. Это подтверждается исследованиями: увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 %. Кроме того, инвестиции в новых клиентов обходятся в 5–25 раз дороже, чем удержание существующих.

Помимо создания продукта, отвечающего ожиданиям, вам необходимо рассмотреть другие способы заставить покупателя полюбить ваш бренд и остаться в числе постоянных. Отличной идеей будет создание программы лояльности для поощрения клиентов за постоянное сотрудничество с вами. Другой вариант – образовательные программы, которые помогут вашим клиентам повысить квалификацию.

Если создать программу лояльности или образовательную программу невозможно, вы можете раздавать подарки, карточки благодарности или бесплатные обновления самым лояльным клиентам.

Подведем итоги

Бизнес-философия близости к клиенту – это один из лучших способов получить постоянную клиентскую базу, которая к тому же будет действительно любить ваши продукты. Срабатывает простой принцип: если относиться к кому-то хорошо, скорее всего, этот кто-то начнет хорошо относиться к вам в ответ. А какой бизнесмен не хочет, чтобы клиенты хорошо относились к его бизнесу?