Как выбрать правильную модель взаимодействия с клиентами

Заинтересованный клиент ‒ довольный клиент. А довольные клиенты склонны к более долгосрочным отношениям с вашим бизнесом. Согласно недавнему исследованию, проведенному компанией Freshworks, 56% потребителей во всем мире перестали пользоваться каким-либо брендом из-за одного случая неудачного пользовательского опыта в течение последнего года. 

Низкий уровень заинтересованности клиентов наносит ущерб репутации бренда, ведет к низкой конверсии, отсутствию лояльности, меньшей удовлетворенности пользователей и, в конечном счете, ‒ к резкому падению прибыли. 

Мы знаем, что грамотное взаимодействие с клиентами помогает справиться со многими сложностями, с которыми сталкивается бизнес. Но задумывались ли вы, что это еще и самый действенный способ удержать пользователей и приобрести постоянных клиентов? В этой статье мы расскажем о том, как можно наиболее эффективно взаимодействовать с клиентом.

Что такое модель взаимодействия с клиентами?

Модель взаимодействия с клиентами ‒ это подход к выстраиванию и поддержанию отношений с клиентами на протяжении всей их работы с вашим брендом. В идеале она должна быть построена так, чтобы оптимизировать пользовательский опыт, повысить конверсию, увеличить вашу прибыль, удовлетворить и удержать как можно больше клиентов.

Вовлечение клиентов уже давно перестало быть просто маркетинговой стратегией и стало работать как часть плана по развитию бизнеса. В целом, чтобы выбрать подходящую для вашего бизнеса модель взаимодействия, необходимо понимать, какая степень вовлеченности клиентов будет соответствовать их ожиданиям или даже превзойдет их. 

Так, например, если компания делает пиццу, ее клиентам скорее всего не нужна специальная поддержка, чтобы сделать заказ. А вот страховым компаниям и разработчикам ПО нужно тщательно проработать стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить продажи и предоставить клиентам необходимую поддержку. 

Далее мы более подробно рассмотрим различные модели взаимодействия с клиентами.

Три модели взаимодействия с клиентами.

1. Модель с низкой степенью взаимодействия (Low touch engagement model)

Этот подход лучше всего работает в компаниях, занимающихся оптовыми продажами. При такой модели взаимодействия значительная роль отводится автоматизации. Данный тип взаимодействия также подходит компаниям, где модель развития бизнеса Центром взаимодействия здесь становится продукт в комбинации с пользовательским опытом, которые составляют неотъемлемую часть жизни клиента. Сам продукт должен быть достаточно простым,чтобы клиенты могли сделать покупку самостоятельно, не обращаясь к вашим сотрудникам. При модели с минимальным взаимодействием:

• Общение с клиентом максимально технологичное и цифровизированное
• Клиент находит ответы на свои вопросы в мануале, инструкции или простом видео-уроке
• Продукт достаточно прост, так что можно разобраться по встроенным в приложение подсказкам и обучающим материалам. 
• Работа по вовлечению и удержанию клиентов автоматизирована благодаря рассылкам и оповещениям в чате, которые информируют об обновлениях и обеспечивают взаимодействие с пользователями. 
• Поддержка клиентов осуществляется с помощью базы знаний, вспомогательных статей, а в некоторых случаях она автоматизирована посредством чат-ботов. 

Лучший пример компании, которая пользуется такой стратегией развития бизнеса ‒ это Zoom. 69% людей используют Zoom, благодаря чему это самая популярная платформа для видеовстреч. Компании удалось создать продукт, возможности которого могут попробовать и оценить даже пользователи, ещё не являющиеся клиентами. Точка отсчета здесь – сам продукт, что устраняет необходимость в отделе продаж. 

2. Модель с высокой степенью взаимодействия (High touch onboarding model)

Такая модель взаимодействия с клиентами подходит компаниям, продающим дорогостоящие корпоративные продукты или услуги. При работе с крупными корпоративными клиентами необходимо активное взаимодействие различных отделов вашей компании. Если стратегия развития вашего бизнеса основана на увеличении продаж, эта модель идеально вам подойдет. В этом случае отдел маркетинга генерирует лиды, отправляет их команде продаж для квалификации, а затем они передаются аккаунт-менеджерам. 

Такой подход в основном используется в компаниях, продающих программное обеспечение, где во время сделки со стороны клиента решение принимает несколько человек. В модели с высокой степенью взаимодействия:

• Общение с клиентом ведет живой человек.
• Каждому клиенту назначается выделенный менеджер или консультант, отвечающий за персональное взаимодействие, вовлечение и поддержку данного клиента. 
• Количество клиентов, с которыми работает один менеджер, зависит от стоимости и сложности проекта. Если проекты сравнительно небольшие, один менеджер может вести сразу несколько. 
• Менеджер регулярно общается с клиентами по телефону и электронной почте, чтобы обеспечивать их вовлеченность. 
• Поддержка клиентов осуществляется по электронной почте, телефону, в чате и мессенджерах. 

Примером такой модели взаимодействия с клиентами является компания Cognizant, которая адаптирует стратегию продаж к своему росту. Посетителям их сайта не предоставляется бесплатный пробный период для самостоятельного тестирования продукта. Необходимо заполнить форму обратной связи и связаться с отделом продаж, чтобы подобрать индивидуальное решение. 

3. Гибридная модель

Эта модель комбинирует низкую и высокую степень взаимодействия. Большинство компаний используют гибридный подход, балансируя между высокой и низкой степенью вовлеченности клиента в зависимости от сложности проекта и его стоимости. Некоторые компании больше общаются  с клиентом на ранних стадиях работы, а затем ограничивают взаимодействие. Другие начинают с минимального взаимодействия и затем предлагают дополнительную поддержку, если клиент сталкивается с трудностями. 

Примером такого подхода являются решения компании Freshworks. С их помощью мы переключаемся между подходами с высокой и низкой степенью взаимодействия. Для малого и среднего бизнеса мы предлагаем самостоятельное внедрение и затем автоматизируем взаимодействие с клиентом. При работе с крупными предприятиями мы назначаем выделенных аккаунт-менеджеров и консультантов для каждого клиента, чтобы обеспечить максимальную поддержку в процессе внедрения.

Как удерживать клиентов используя подходящую модель взаимодействия?

1. Будьте отзывчивы

Хорошие отношения основываются на эмпатии. Чуткое взаимодействие с клиентами ‒ процесс, который начинается с того, что вы прислушиваетесь к пользователям, своевременно отвечая на их вопросы и реагируя на обратную связь. 

Внимательное отношение к клиентам заключается в том, что отдел маркетинга сосредотачивается на выстраивании отношений с клиентами в большей степени, чем на лидогенерации. Необходимо, чтобы отдел продаж оперировал ценностью продукта для пользователя, а не набором функций, чтобы отдел поддержки фокусировался на диалоге, а не на заявках и, наконец, чтобы интересы клиентов и их отношения с вашим брендом были важнее для компании, чем цифры. 

Какую бы модель взаимодействия вы ни выбрали, внимательность к клиентам ‒ первый шаг к тому, чтобы действительно дать пользователям то, что им нужно, и сделать работу с вашей компанией максимально приятной. 

2. Рассказывайте о значении и ценности продукта

У каждого клиента свои причины начать или прекратить использование продукта, поэтому создание универсального продукта ‒ задача не из легких. Достигнуть золотой середины можно только через подробный и внимательный диалог с клиентом. Всегда рассказывайте о значении продукта, а не обновлениях и функциях. 

Хорошо проработанное и персонализированное оповещение или сообщение может стать ключом к вовлечению клиентов. Такие сообщения должны отправляться с правильным интервалом и после определенных действий клиента, чтобы максимально точно донести информацию о ценности продукта. 

3. Предоставляйте клиентам возможность пообщаться с поддержкой

Когда пользователь создал аккаунт на вашей платформе, свяжитесь с нимчерез разные каналы, чтобы обеспечить несколько точек взаимодействия. Наиболее эффективный инструмент для коммуникации ‒ это онлайн-чат, где собираются все сообщения клиентов из различных каналов. 

Поддержка в онлайн-чате позволяет пользователям всегда оставаться на связи с вами в процессе работы с вашим продуктом, как если бы сотрудник магазина стоял рядом с ними в процессе покупки, отвечая на вопросы по мере необходимости. У ваших пользователей могут возникать вопросы, например, какой им подойдет тариф, за какие функции нужно будет заплатить, как найти ту или иную опцию и т.д. 

При таком взаимодействии общение клиентов с поддержкой позволяет вам узнать об их потребностях, отследить весь путь клиента, проактивно запускать диалог, когда вы чувствуете, что клиенту нужна помощь, и в любой момент попросить об обратной связи. Самое главное ‒ клиент всегда может обратиться к вам за помощью. 

К онлайн-чатам обычно прилагаются интеграции с чат-ботами, которые помогают решать простые запросы и хорошо укладываются в модель минимального взаимодействия. Боты настраиваются так, чтобы максимально учитывать контекст и давать полезные и содержательные ответы. Некоторые боты имеют встроенную возможность решать базовые вопросы, которые могут возникнуть у пользователей в процессе внедрения. 

4. Побуждайте к действию

Ниже мы рассмотрим разные типы сообщений, которые могут быть использованы, чтобы подогреть интерес клиентов. Вы можете комбинировать идеи и применять их в вашей стратегии взаимодействия с клиентами. 

• Эффект срочности

Отличный способ побудить пользователей к немедленному действию ‒ использовать тактику дефицита. Создав ощущение нехватки товара, пусть даже и ложное, вы заставите клиента действовать быстро. Варианты ограничений – время, функционал или предложение со скидкой. 

Такой подход хорошо работает, когда у вас есть полное понимание личности клиента. Некоторые пользователи предпочитают ознакомиться со всем функционалом за ограниченный промежуток времени, другие, наоборот, предпочитают тестировать базовые функции в течение более длительного времени, прежде чем принять решение. 

Сайт Grammarly – хороший пример выгодного предложения в комбинации с ограничением по времени. 

Ограниченное время дает сигнал к решительным действиям. Наглядный список преимуществ дает пользователям возможность понять ценность тарифа premium, доступного по намного более низкой цене, чем обычно. 

• Страх упущенных возможностей (Fear of missing out)

FOMO как коммуникативная техника ‒ это способ пробраться в сознание покупателей и показать им, что множество людей уже используют возможности, которые они упускают. Это можно реализовать, продемонстрировав преимущества, которыми пользуются клиенты и которые пока недоступны тем, кто еще только рассматривает ваш продукт/услугу. 

Heinz провоцируют у своих потребителей страх упущенных возможностей, рекламируя ограниченную партию “только для настоящих ценителей кетчупа”. Также они обещают больше информации о новинке, которую нельзя пропустить, только для подписчиков.

• Как насчет?..

Такие сообщения – хороший способ спросить: “А вы знали, что мы умеем еще и так?”, не прерывая работу клиента с продуктом. 

В некоторых продуктах есть ненавязчивые, но регулярные напоминания о дополнительном функционале, которые появляются на разных этапах работы в системе вместо того, чтобы просто ограничивать доступ к определенным платным функциям. Вот пример страницы в Zoom, где перечисляются все функции, доступные в базовой бесплатной версии, а также добавлено предложение перейти на платный тариф. 

• Хорошие новости

Счастье заразительно. Серия писем о преимуществах вашего продукта и довольных пользователях обеспечит гармоничную конверсию, подогрев интерес новых клиентов и удерживая старых. 

Овладейте искусством взаимодействия с клиентами

Итак, тайна раскрыта ‒ вовлечение клиентов действительно помогает улучшить качество обслуживания и обеспечить лояльность клиентов. Теперь следует определиться, какая модель взаимодействия лучше всего подходит вам, и применить ее в вашем бизнесе. Просто найдите минутку, чтобы обсудить, что, почему и как работает в данной модели, и постройте стратегию клиентского сервиса, которая подходит для вашей компании.