Как выбрать ITSM-систему: функции, которые нужно учесть

Современным IT-командам приходится постоянно взаимодействовать со множеством программных инструментов. Даже в ходе одного текущего проекта бывает непросто уследить, кто и за какие задачи несет ответственность. Непрозрачность и неразбериха в итоге приводят к сверхурочной работе и превышению бюджета.

Но что, если можно управлять всеми инструментами в рамках одного программного решения? Здесь на помощь приходит ITSM. Рассказываем, что это такое и как правильно выбрать эффективную систему.

ITSM – определение и проблема выбора

Платформы ITSM позволяют руководителям компаний назначать роли, устанавливать сроки и отмечать основные этапы выполнения проекта. За счет ITSM IT-команда получает доступ к централизованному порталу – виртуальному рабочему пространству. Оно обеспечивает максимальную прозрачность в том, на какой стадии находится проект, показывает зоны ответственности каждого члена команды.

Проблема выбора ITSM связана с тем, что команде нужна не просто эффективная платформа для планирования. Программное решение не должно мешать повседневным процессам, вроде управления инцидентами и выполнения соглашения об уровне обслуживания.

При выборе ITSM критически важно задать следующие вопросы:

• Способствует ли новый инструмент лучшему сотрудничеству в команде? Надежная коммуникационная структура должна быть главной особенностью ITSM. Общее рабочее пространство обеспечивает лучшую видимость того, что делает каждый член команды, а также служит местом для связи всех файлов, активов и средств коммуникации. 
• Могу ли я выбрать методологию, которую хочу? Платформа ITSM должна быть достаточно гибкой, чтобы команда могла свободно выбрать наиболее подходящие методы, будь то Waterfall, Agile или Hybrid. 
• Легко ли пользоваться платформой? Разнообразие функций еще не делает платформу удобной. Конечный пользователь должен чувствовать себя комфортно при ежедневном использовании продукта. Тогда как длительный процесс адаптации к перегруженному опциями инструменту со сложным интерфейсом лишь усложнит работу над проектом.
• Хорошо ли платформа работает в существующей программной экосистеме? Возможно, вы нашли лучший инструмент управления проектами. Но его эффективность зависит от сочетаемости с другими программными инструментами. Интеграция платформы с существующей экосистемой помогает обеспечить беспрепятственный обмен всеми активами проекта. 
• Могу ли я настроить новую платформу? Гибкая настройка ITSM повысит вовлеченность со стороны всех участников проекта. При этом платформа должна отвечать всем потребностям каждого члена команды, независимо от его компетенции.
• Можно ли масштабировать платформу внутри компании? Когда все используют один и тот же инструмент, становится проще внедрять новые процессы. Также это исключает изолированную работу.  
• Есть ли у платформы функция отчетности? Эта опция позволит четко отслеживать каждый этап проекта, его «болевые точки» и успешно решенные ситуации. 
• Получится ли согласовать стоимость платформы с бюджетом? Важно понимать модель ценообразования ITSM. У платформы должен быть гибкий тарифный план, который позволит масштабировать инструмент по мере роста потребностей команды.

Какие функции учесть при выборе ITSM?

Вот основные функции, которые следует искать в сервисе для управления IT-проектами.

Возможность коллаборации

Платформа ITSM имеет все необходимые инструменты для коммуникации между сотрудниками. Это позволит избежать путаницы в зонах ответственности и обеспечит полный контекст происходящего с проектом для каждого члена команды.  

Планирование и управление сроками

Руководитель проекта может использовать панель инструментов для оценки работы, назначенной члену команды, и правильно включать новые задачи в ежедневное расписание, не перегружая и не отвлекая от других задач.

Наглядная информационная панель

Информационная панель в среде ITSM обеспечивает полное представление обо всех назначенных задачах, сроках выполнения, текущих проектах и ​​статусе выполнения/завершения. При этом сама панель должна быть логичной и понятной, чтобы команде не пришлось тратить лишнее время на обучение.

Назначение ролей

Платформа ITSM предоставляет возможность быстро добавить члена команды к задаче. Так каждый будет знать, кто и за какую часть проекта отвечает.  

Почему Freshservice?

Сегодня на рынке представлено множество различных сервисдеск-систем. Все они отличаются по объему, разнообразию функционала и своей стоимости. Freshservice отличается тем, что постоянно предлагает новые инструменты и полезные функции для IT-отделов.

Какими важнейшими преимуществами обладает Freshservice:

• Это решение легко и быстро внедрить. При этом служба поддержки продукта всегда поможет с любой задачей, будь то настройка платформы или миграция данных в новый инструмент.  
• С помощью Freshservice можно автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи.
• Freshservice позволяет отслеживать и оценивать использование оборудования, лицензии на программное обеспечение, контракты и другие элементы. При этом платформа дает исчерпывающую информацию о каждом активе, например IP-адрес, версию программного обеспечения и прочее.
• Для IT-команды очень важно быстро реагировать на все запросы коллег. Одна из ключевых опций в Freshservice – возможность создавать заявки по нескольким разным каналам, например электронной почте или телефону. Платформа позволяет легко отслеживать все запросы, расставлять приоритеты задач и автоматизировать процессы. А чтобы минимизировать количество заявок, можно настроить портал самообслуживания с базой знаний.
• В отличие от многих сервисдеск-систем, Freshservice предлагает готовое решение – все необходимые инструменты в одном продукте. Это значит, что вам не придется переключаться между несколькими инструментами, тратить время и силы команды.
• Freshservice – единственная система со встроенной игровой механикой, повышающей мотивацию и вовлеченность команды. Каждый разрешенный инцидент – это повышение уровня в таблице лидеров, а каждый довольный клиент добавляет бонусные баллы.

Заключение

Подведем итог. Идеальная платформа ITSM должна отвечать следующим требованиям:

• Масштабироваться в соответствии с потребностями проекта.
• Предоставлять необходимые возможности наиболее эффективным способом. 
• Быть интуитивно понятной и простой в освоении.
• Обеспечивать тесное сотрудничество команды.
• Предоставлять быстрый доступ к планированию проекта, управлению рисками, контролю изменений, технической документации и прочим активам.
• Давать обратную связь для команды – отчеты, аналитику, статистику и прочее.

Всеми этими качествами обладает современное программное решение Freshservice. Если вы заинтересованы в том, чтобы обеспечить IT-отдел эффективным инструментом для ведения проектов, обратитесь к компании Swedbyte, сертифицированному партнеру Freshworks, разработчика Freshservice. Мы досконально знаем все возможности платформы, поможем с ее внедрением и настройкой.