Как выбрать ITSM-систему: функции, которые нужно учесть

Какие функции ITSM системы важны

Современным IT-командам приходится постоянно взаимодействовать со множеством программных инструментов. Даже в ходе одного текущего проекта бывает непросто уследить, кто и за какие задачи несет ответственность. Непрозрачность и неразбериха в итоге приводят к сверхурочной работе и превышению бюджета.

Но что, если можно управлять всеми инструментами в рамках одного программного решения? Здесь на помощь приходит ITSM. Рассказываем, что это такое и как правильно выбрать эффективную систему.

ITSM – определение и проблема выбора

Современные платформы ITSM обеспечивают прозрачное и эффективное управление проектами

Платформы ITSM позволяют руководителям компаний назначать роли, устанавливать сроки и отмечать основные этапы выполнения проекта. За счет ITSM IT-команда получает доступ к централизованному порталу – виртуальному рабочему пространству. Оно обеспечивает максимальную прозрачность в том, на какой стадии находится проект, показывает зоны ответственности каждого члена команды.

Проблема выбора ITSM связана с тем, что команде нужна не просто эффективная платформа для планирования. Программное решение не должно мешать повседневным процессам, вроде управления инцидентами и выполнения соглашения об уровне обслуживания.

При выборе ITSM критически важно задать следующие вопросы:

  • Способствует ли новый инструмент лучшему сотрудничеству в команде? Надежная коммуникационная структура должна быть главной особенностью ITSM. Общее рабочее пространство обеспечивает лучшую видимость того, что делает каждый член команды, а также служит местом для связи всех файлов, активов и средств коммуникации. 
  • Могу ли я выбрать методологию, которую хочу? Платформа ITSM должна быть достаточно гибкой, чтобы команда могла свободно выбрать наиболее подходящие методы, будь то Waterfall, Agile или Hybrid. 
  • Легко ли пользоваться платформой? Разнообразие функций еще не делает платформу удобной. Конечный пользователь должен чувствовать себя комфортно при ежедневном использовании продукта. Тогда как длительный процесс адаптации к перегруженному опциями инструменту со сложным интерфейсом лишь усложнит работу над проектом.
  • Хорошо ли платформа работает в существующей программной экосистеме? Возможно, вы нашли лучший инструмент управления проектами. Но его эффективность зависит от сочетаемости с другими программными инструментами. Интеграция платформы с существующей экосистемой помогает обеспечить беспрепятственный обмен всеми активами проекта. 
  • Могу ли я настроить новую платформу? Гибкая настройка ITSM повысит вовлеченность со стороны всех участников проекта. При этом платформа должна отвечать всем потребностям каждого члена команды, независимо от его компетенции.
  • Можно ли масштабировать платформу внутри компании? Когда все используют один и тот же инструмент, становится проще внедрять новые процессы. Также это исключает изолированную работу.  
  • Есть ли у платформы функция отчетности? Эта опция позволит четко отслеживать каждый этап проекта, его «болевые точки» и успешно решенные ситуации. 
  • Получится ли согласовать стоимость платформы с бюджетом? Важно понимать модель ценообразования ITSM. У платформы должен быть гибкий тарифный план, который позволит масштабировать инструмент по мере роста потребностей команды.

Какие функции учесть при выборе ITSM?

Эффективный менеджмент проектов во многом зависит от того, предоставляет ли платформа ITSM необходимые для IT-команды функции 

Вот основные функции, которые следует искать в сервисе для управления IT-проектами.

Возможность коллаборации

Платформа ITSM имеет все необходимые инструменты для коммуникации между сотрудниками. Это позволит избежать путаницы в зонах ответственности и обеспечит полный контекст происходящего с проектом для каждого члена команды.  

Планирование и управление сроками

Руководитель проекта может использовать панель инструментов для оценки работы, назначенной члену команды, и правильно включать новые задачи в ежедневное расписание, не перегружая и не отвлекая от других задач.

Наглядная информационная панель

Информационная панель в среде ITSM обеспечивает полное представление обо всех назначенных задачах, сроках выполнения, текущих проектах и ​​статусе выполнения/завершения. При этом сама панель должна быть логичной и понятной, чтобы команде не пришлось тратить лишнее время на обучение.

Назначение ролей

Платформа ITSM предоставляет возможность быстро добавить члена команды к задаче. Так каждый будет знать, кто и за какую часть проекта отвечает.  

Почему Freshservice?

Сегодня на рынке представлено множество различных сервисдеск-систем. Все они отличаются по объему, разнообразию функционала и своей стоимости. Freshservice отличается тем, что постоянно предлагает новые инструменты и полезные функции для IT-отделов.

Какими важнейшими преимуществами обладает Freshservice:

  • Это решение легко и быстро внедрить. При этом служба поддержки продукта всегда поможет с любой задачей, будь то настройка платформы или миграция данных в новый инструмент.  
  • С помощью Freshservice можно автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи.
  • Freshservice позволяет отслеживать и оценивать использование оборудования, лицензии на программное обеспечение, контракты и другие элементы. При этом платформа дает исчерпывающую информацию о каждом активе, например IP-адрес, версию программного обеспечения и прочее.
  • Для IT-команды очень важно быстро реагировать на все запросы коллег. Одна из ключевых опций в Freshservice – возможность создавать заявки по нескольким разным каналам, например электронной почте или телефону. Платформа позволяет легко отслеживать все запросы, расставлять приоритеты задач и автоматизировать процессы. А чтобы минимизировать количество заявок, можно настроить портал самообслуживания с базой знаний.
  • В отличие от многих сервисдеск-систем, Freshservice предлагает готовое решение – все необходимые инструменты в одном продукте. Это значит, что вам не придется переключаться между несколькими инструментами, тратить время и силы команды.
  • Freshservice – единственная система со встроенной игровой механикой, повышающей мотивацию и вовлеченность команды. Каждый разрешенный инцидент – это повышение уровня в таблице лидеров, а каждый довольный клиент добавляет бонусные баллы.

Заключение

Подведем итог. Идеальная платформа ITSM должна отвечать следующим требованиям:

  • Масштабироваться в соответствии с потребностями проекта.
  • Предоставлять необходимые возможности наиболее эффективным способом. 
  • Быть интуитивно понятной и простой в освоении.
  • Обеспечивать тесное сотрудничество команды.
  • Предоставлять быстрый доступ к планированию проекта, управлению рисками, контролю изменений, технической документации и прочим активам.
  • Давать обратную связь для команды – отчеты, аналитику, статистику и прочее.

Всеми этими качествами обладает современное программное решение Freshservice. Если вы заинтересованы в том, чтобы обеспечить IT-отдел эффективным инструментом для ведения проектов, обратитесь к компании Swedbyte, сертифицированному партнеру Freshworks, разработчика Freshservice. Мы досконально знаем все возможности платформы, поможем с ее внедрением и настройкой.


Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».