Как выбрать систему Help Desk

Хелпдеск – это программное обеспечение, которое упрощает взаимодействие между клиентами и компанией. Оно используется для обработки обращений, централизованного сбора и аналитики информации. Программа службы поддержки позволяет бизнесу работать быстрее и эффективнее.

Внутри системы клиенты и сотрудники могут задавать вопросы и работать с задачами. Системы хелпдеск имеют встроенную систему заявок, которая систематизирует проблемы клиентов для увеличения скорости решения заявок, отслеживает и обеспечивает соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA), а также организует запросы и ответы в базу знаний и ответы на часто задаваемые вопросы. Система также предоставляет сотрудникам различные инструменты для совместной работы над заявками.

Какие особенности стоит учитывать при выборе системы Help Desk?

Прежде чем инвестировать во внедрение системы Help Desk, необходимо принять во внимание несколько факторов и убедиться, что выбранное решение действительно подходит для нужд вашего бизнеса. 

Особенности тикет системы

Чем больше функционал у тикет системы, тем больше у вас будет контроля над различными сценариями работы и процессами обслуживания клиентов.

Функции, на которые стоит обратить внимание: 

• назначение и передача тикетов;
• автоматизация заявок;
• статусы заявок;
• параметры тегирования и фильтрации;
• соответствие SLA;
• использование нескольких шаблонов заявок и настройка заявок;
• база знаний;
• ответы на часто задаваемые вопросы.

Омниканальная служба поддержки

Подумайте, какие каналы поддержки использует ваши агенты. Чаще всего это телефон, электронная почта и веб-чат. Если у вашей компании несколько номеров телефонов, несколько учетных записей электронной почты и веб-страницы с чатом в качестве точек контакта с клиентами, убедитесь, что выбранная вами система способна объединить их, чтобы не пропускать обращения и обрабатывать их быстрее и надежнее. 

Система омниканальной службы поддержки Freshdesk, в отличие от других, не омниканальных систем, позволяет невероятно просто управлять коммуникациями с клиентами по различным каналам.

Интеграции

Убедитесь, что выбранная система службы поддержки обладает необходимыми возможностями интеграции. Возможно, вам пригодятся такие возможности, как:

• ручной и автоматический импорт и экспорт данных о клиентах;
• интеграция API;
• интеграция с телефоном;
• интеграция с электронной почтой;
• интеграция с веб-чатом;
• возможность интеграции с другими системами.

Удобство для пользователя

Простота использования программного обеспечения чрезвычайно важна. Требуется ли дополнительное обучение для вашей команды? Какой уровень технических навыков требуется для использования системы и обладают ли такими навыками ваши агенты и руководящий состав?

Кроме того, выбирайте систему службы поддержки, которая позволяет вашим сотрудникам отображать всю информацию о клиентах, необходимую для решения проблемы, на одном экране, чтобы свести к минимуму переключение между экранами и приложениями.

По данным  g2.com система службы поддержки Freshdesk, используя инновационные решения собственной разработки имеет более 2300 положительных рецензий и оценку 8,9 баллов по шкале легкости пользования.

Бюджет

При подборе программного обеспечения службы поддержки немаловажным фактором является бюджет:

• стоимость подписки;
• доступные периоды оплаты;
• стоимость первоначального внедрения и обучения сотрудников;
• стоимость поддержки;
• расходы на обновление ПО.

Также стоит учесть наличие пробного периода, чтобы вы могли протестировать решение перед внедрением и миграцией всех данных. Freshdesk предлагает бесплатный 21-дневный пробный период, в течении которого можно будет убедиться в удобстве программы. Свяжитесь с нами, чтобы начать пользоваться Freshdesk уже сегодня!