Как вернуть клиентов: почему лояльные покупатели уходят от вас и как с этим бороться

Отток клиентов — неизбежная ситуация в бизнесе. Поэтому возврат потерянных клиентов настолько же важный процесс, как и привлечение новых. Более того, поиск новых клиентов обходится компаниями в пять раз дороже, чем удержание действующих покупателей. В этой статье поговорим о том, из-за чего клиенты уходят от компании и как их вернуть.

Почему клиенты уходят?

Среди пользователей программного обеспечения процесс взаимодействия с компанией и продуктом выглядит так:

• Человек открывает для себя новое для него программное решение.
• Устанавливает пробную версию и тестирует ее.
• Если его все устраивает, он подписывается на платную версию.

Вот только в один момент клиент перестает пользоваться программой, удаляет ее и уходит от компании. Один ушедший человек для бизнеса еще не критичен. Но если таких пользователей набирается несколько десятков или сотен?

Сложно удержать клиента от ухода, если вы не знаете причину — почему пользователь решил прекратить сотрудничество с вашей компанией. И здесь важно понимать, что причина есть всегда. Поэтому руководству бизнеса необходимо найти корень проблемы. Глубинной причиной могут быть следующие факторы:

• Клиенту не нравится ваша модель ценообразования.
• Ваш продукт оказывается бесполезным для пользователя.
• Клиент нашел более качественную или доступную альтернативу вашему решению.
• Пользователь получил негативный опыт со службой поддержки — например, долгое ожидание ответа на заявку или отказ в обслуживании.

Список можно расширить и включить в него еще больше причин. Главное — сделать следующий шаг. Вам необходимо спросить своих клиентов, чем вызвано их недовольство вашей компанией. Для этого можно использовать инструменты онлайн-опросов, вроде Google Forms, которые покажут закономерности оттока клиентов.

Также следует учесть, что результаты опросов — это повод еще глубже погрузиться в проблему. Например, клиент в опросе указал, что его раздражало обилие ошибок в вашем продукте. Однако истинная причина ухода от вас может заключаться в том, что ваша служба поддержки продукта тратила слишком много времени на исправление ошибок. 

Не существует безошибочного продукта. Но менее проблематичным его делает то, насколько вы быстро реагируете на критические ситуации.

Как понять клиента?

Один из эффективных способов понять, почему на самом деле от вас уходят клиенты — провести так называемый анализ первопричин (Root Cause Analysis). Суть его в том, что вы задаете серию последовательных вопросов «почему». 

Например, в мобильном приложении на 3 часа произошел сбой формы связи с техподдержкой. Применяем метод RCA: 

• Почему перестала работать форма? Потому что в течение дня техническая служба внедряла обновление.
• Почему обновление развернули днем? Потому что глава команды нарушил правила ИТ-процесса по внедрению патчей в нерабочее время.
• Почему обновление нарушило работу формы обратной связи? Потому что патч содержал критическую ошибку.
• Почему сбой длился три часа? Потому что именно столько времени потребовалось технической службе, чтобы устранить проблему.

Ответы на все эти вопросы в дальнейшем помогут улучшить процедуру установки обновлений. Что, в свою очередь, предотвратит сбои и недовольство клиентов.

Похожую методику — «5 почему», — в 40-х года 20 века разработал Сакичи Тойода, основатель компании Toyota. Тойода считал, что пяти вопросов вполне достаточно, чтобы докопаться до сути проблемы. Суть этого метода в том, что каждый следующий вопрос детализирует ответ на вопрос предыдущий. 

Тем не менее, опросы и анализ первопричин не всегда становятся панацеей. Ведь может возникнуть ситуация, когда клиенты откажутся отвечать на вопросы.

В этом случае вы можете применить принципы дизайн-мышления, чтобы понять проблемы клиентов:

• Ориентированность на пользователя и эмпатия — поиск решения, которое отвечает человеческим потребностям. Вам необходимо встать на место пользователя и проявить искреннее сочувствие к вашей целевой аудитории.
• Сотрудничество — объединить различные точки зрения, которые помогут решить проблему клиента.
• Идейное мышление — сосредоточиться на максимальном количестве идей и потенциальных решений.
• Эксперименты и итерации — превращать идеи в прототипы, которые в дальнейшем вы будете тестировать и находить наиболее эффективные способы решения проблем.

4 стратегии возврата пользователей

После того, как вы выявили причины — самое время внедрять стратегии, которые помогут вернуть клиентов.

Ориентироваться на наиболее важных для бизнеса клиентов

Считается, что для компании важен каждый клиент. Но иногда бывают ситуации, когда необходимо определить приоритеты — каким клиентам уделить больше времени. Если вы пытаетесь вернуть всех ушедших клиентов, этом может привести к чрезмерным потерям времени и денег. 

Поэтому более оптимальный вариант — ориентироваться на клиентов с высокой пожизненной ценностью, которые приносят больше всего прибыли вашему бизнесу. Для этого необходимо проанализировать данные о клиентах и выявить тех, кто дольше сотрудничал с вами и больше тратил на ваш продукт.

Учтите, что даже самый ценный клиент может часто жаловаться на вашу компанию. Такого вернуть, скорее всего, не получится. Поэтому из всей клиентской базы выбирайте тех, кто более лоялен к вашему бизнесу и готов дать вам второй шанс.

Персонализировать общение с клиентами

Исследования показывают, что 80% клиентов с большей вероятностью будут сотрудничать с компанией, которая предлагает индивидуальную поддержку. Например, вы можете отправлять персонализированные электронные письма и сообщения через чат, чтобы напрямую общаться со своими клиентами. Эффективный ход здесь — обращаться к клиенту по имени, чтобы укрепить его доверие к вам.

Кроме того, вы можете внедрить чат-бота с настройками персонализации. Бот на базе искусственного интеллекта будет извлекать данные о клиентах из вашей CRM и оказывать пользователям проактивную поддержку. 

Так, компания Instantprint в период пандемии предоставила своим клиентам доступ к сервису видеоконсультаций со службой техподдержки в режиме реального времени. Команда интегрировала приложение для планирования встреч Arrangr с решением для омникальных коммуникаций Freshchat. Это позволило клиентам назначать наиболее удобное для них время видеозвонков и взаимодействовать с агентами поддержки через Zoom. Благодаря этому персонализированному сервису в Instantprint смогли повысить индекс потребительской лояльности до 72.

Решать проблемы на основе клиентских отзывов

Сбор отзывов от клиентов работает в обе стороны. Пользователи понимают, что их ценят и слушают. А компания через отзывы понимает настроения клиентов, их проблемы и предпочтения. Традиционным решением нередко становятся формы опросов. Однако более быстрый и современный способ сбора отзывов — чат-бот, который взаимодействует с клиентами в режиме реального времени.

После того, как вы собрали отзывы, отберите среди них негативные. Для вас они станут приоритетными. Далее вам будет необходимо разработать стратегию работы с болевыми точками клиентов. При этом не забудьте благодарить всех без исключения клиентов за обратную связь — это улучшит их удержание.

Стимулировать возвращение клиентов

По статистике, 86% клиентов готовы снова взаимодействовать с компанией, которая стимулирует их на это. В качестве стимулов могут выступать:

• купоны на скидку;
• премиум-функции продукта;
• ранний доступ к специальным предложениям;
• бесплатные продукты. 

Для большего эффекта вы можете сочетать стимулы с персонализированной рассылкой. Главное здесь — не быть слишком приторным и навязчивым.

Какую бы стратегию вы ни выбрали, важно регулярно отслеживать ее результаты. В первую очередь, обращайте внимание на показатели вовлеченности клиентов. Это позволит вам оптимизировать свои маркетинговые усилия, лучше планировать расходы и сроки рекламных кампаний.

Какие инструменты можно использовать для возврата клиентов: советы от экспертов Swedbyte

На основе солидного опыта работы с нашими клиентами мы в Swedbyte используем три наиболее эффективных решения для возврата пользователей.

Живой чат

Живой чат — это высокоэффективный инструмент для взаимодействия с клиентами на вашем веб-сайте или в приложении в реальном времени. Его ключевое преимущество — в активной и проактивной поддержке.

Например, пользователь подводит курсор мыши к кнопке «Выход» или нажимает на кнопку «Отказаться от подписки». В этот момент срабатывает триггер и чат-бот отправляет клиенту сообщение с ценной информацией. Это может быть предложение со скидкой на тариф или консультация с персональным менеджером. п

Кроме того, живой чат поможет регулярно собирать данные об удовлетворенности клиентов (CSAT) и лояльности к бренду (NPS). Это позволит понять общие настроения пользователей и предотвратить их отток в режиме реального времени. 

С помощью живого чата агенты поддержки могут быстро диагностировать проблему клиента и предложить ему возможные решения. А в дальнейшем данные из чат-бота помогут глубже разобраться в том, что может вызвать потенциальный отток пользователей.

Например, сервис электронной коммерции PoundIt использует Freshchat для запуска триггерных сообщений на сайте, в которых проактивно уведомляет пользователей о новых предложениях. Каждое сообщение содержит призыв к действию, который перенаправляет клиентов в специальный раздел с перечнем акций. Здесь чат-бот помогает с навигацией и оформлением заказа. В результате Freshchat помог вдвое увеличить время пребывания на сайте и на 50% увеличить продажи.

Электронные письма

Сообщения по электронной почте — это почти безграничные возможности для возвращения потерянных клиентов. Вы можете запустить как одноразовую рекламную кампанию по реактивации пользователей, либо отправлять регулярные письма со специальными предложениями. 

В письмах можно эффективно развернуть информацию об акциях, дополнить ее стимулами и фактором срочности. Главное, чтобы сообщения не превращались в банальную рекламу, которую пользователь, скорее всего, отправит в спам-фильтр. Вам важно создать вау-эффект и вызвать эмоции, чтобы клиент почувствовал себя особенным. И, в конечном итоге, вернулся к вашей компании.

Социальные сети и каналы обмена сообщениями

Кампании в социальных сетях — один из лучших способов работы с жалобами ваших клиентов. Полезные посты на странице бренда, гайды от экспертов, видеоинструкции — все это можно превратить в релевантный образовательный контент, который будет поддерживать вовлеченность пользователей. 

Заключение

Возврат клиентов — вполне решаемая проблема, если вы знаете причины оттока и готовы экспериментировать. Универсальной стратегии по возвращению пользователей, как и универсального инструмента, не существует. Собирайте все возможные идеи, тестируйте гипотезы и решения — так вы непременно придете к единственному верному и эффективному результату.