Как создать базу знаний для клиентов

Клиентская база знаний не менее важна, чем база знаний для внутреннего использования в компании. С ее помощью клиенты могут самостоятельно разобраться в продукте и узнать о нем больше. При этом база знаний снимает лишнюю нагрузку с агентов службы поддержки, которым не придется отвечать на постоянно повторяющиеся вопросы.

Как грамотно создать базу знаний для клиентов с учетом вашей аудитории и обеспечить ей легкий доступ к хранимой информации — давайте разбираться.

Шаг 1: Выбрать правильный сервис для базы знаний

Вы должны убедиться, что платформа обладает необходимыми функциями для создания удобного клиентского портала. 

Какие опции должен включать сервис:

• Шаблоны статей и учебников для быстрой загрузки справочных материалов.
• Расширенные параметры форматирования, которые помогут структурировать контент, сделают его более наглядным и удобным для восприятия.  
• Функцию поиска, теги и категоризацию для удобной навигации по базе знаний.
• Контроль версий и несколько языковых опций — позволят размещать статьи в нескольких форматах и на разных языках, чтобы клиенты получили доступ именно к тому материалу, который им нужен. 
• SEO-оптимизацию — метатеги и заголовки улучшат видимость справочных материалов в поисковых системах для лучшего ранжирования, быстрого поиска и увеличения трафика.
• Интеграцию со службой поддержки и чат-ботом — поможет решить возможные затруднения, если клиент не сможет найти ответ на свою проблему.

Ближайший пример сервиса, который содержит все эти функции, — Freshdesk. Эта платформа сочетает в себе возможности системы управления тикетами и многочисленные решения для управления знаниями. С помощью Freshdesk вы легко сможете курировать содержание справочных материалов, делать их доступными для клиентов и видимыми для поисковых машин.

Шаг 2: Выбрать темы для базы знаний

Чтобы тематически структурировать базу знаний, определите основные клиентские проблемы и часто задаваемые вопросы, с которыми работает ваша служба поддержки. Сделать это можно двумя способами:

• Поиск по старым тикетам

Как правило, служба поддержки регулярно получает одни и те же запросы, связанные с конкретными проблемами. Например, клиент не может сбросить пароль или не понимает, как работает определенная функция продукта. Изучите старые заявки, выберите повторяющиеся вопросы и создайте по ним справочный контент.

• Аналитика для получения дополнительной информации

Узнать, какую информацию клиенты ищут на вашем сайте, помогут аналитические системы — например, Google Analytics. Откройте сервис, перейдите в раздел «Поведение» и нажмите «Поиск по сайту». Здесь выберите пункт «Обзор», в котором будут собраны поисковые запросы ваших клиентов. Вы также можете сравнивать определенные периоды и сортировать результаты по «Абсолютному изменению». Это позволит отследить, как менялись поисковые тенденции с течением времени, чтобы вы смогли создать наиболее актуальный и релевантный справочный контент.

Шаг 3: Разработать статьи базы знаний

После того как вы определились с темами, пришло время приступить к планированию и написанию контента. Вот пара советов, которые следует учитывать при разработке справочных материалов: 

• Наглядные пособия — скриншоты, GIF-изображения, видео

Проведенные в учебных центрах исследования показывают, что наглядные пособия могут улучшить обучение на 34,3%. Чем интерактивнее упражнение, тем больше оно помогает запоминанию и пониманию. Поэтому не ограничивайте базу знаний лишь текстами. Старайтесь экспериментировать с видеоуроками, GIF-файлами, изображениями и диаграммами. Все это даст клиентам наглядное представление о том, что вы им объясняете в ваших справочных материалах.

• Настраиваемые шаблоны для агентов

Пользовательские шаблоны помогут агентам службы поддержки быстро создавать справочные статьи для клиентов. Эта опция позволит использовать согласованные форматы контента и обеспечит удобную навигацию по материалам с помощью оглавлений, перекрестных ссылок, списков и прочих элементов.

Шаг 4: Структурировать базу знаний

База знаний с четкой структурой поможет клиентам быстро найти нужную информацию. Вот четыре простых шага, с помощью которых вы сможете правильно классифицировать справочные материалы:

• Сгруппировать статьи по одной теме

Первый шаг — отсортировать статьи и сгруппировать похожие темы вместе. База знаний Freshdesk — хороший тому пример. Здесь все статьи в разделе «Решения» сгруппированы по различным категориям, например «Настройка каналов поддержки», «Привлечение вашей клиентской базы» и так далее.

Затем просмотрите самые популярные статьи в своей базе знаний и разместите их на главной странице для быстрого доступа. Здесь же можно создать форум сообщества, где сами пользователи будут делиться советами и рекомендациями.

• Добавить панель поиска

Следующий элемент, который необходим каждой базе знаний, — это видимое окно поиска. Эта опция позволит клиентам найти необходимую информацию по ключевым словам за считанные секунды вместо того, чтобы просеивать различные категории в поисках той или иной статьи. Оптимальный вариант для размещения поисковой строки — в верхней части базы знаний. 

Совет для профессионалов: не забудьте интегрировать свою базу знаний с любыми вариантами живого чата, которые вы можете предложить. В качестве альтернативы вы можете развернуть в базе знаний виджет справки или чат-бота. Если ваш клиент не найдет то, что ему нужно, он свяжется с представителем службы поддержки прямо со справочной страницы.

• Создать перекрестные ссылок на релевантные статьи

Это один из самых простых способов сделать вашу базу знаний более эффективной. Перекрестные ссылки улучшат пользовательский опыт и помогут клиентам получить максимум полезной информации по их проблемам. Для примера — как выглядят ссылки в базе знаний Adobe:

• Разметить каждую статью тегами для облегчения поиска

Чтобы содержимое было легко найти, включите в свои статьи базы знаний ключевые слова и теги. Кроме того, важно продумать заголовок каждый статьи, чтобы он максимально точно отражал проблему клиента. 

О чем нельзя забывать: регулярное обновление базы знаний

Не следует относиться к базе знаний для клиентов как к разовому проекту. Ваш продукт постоянно развивается, а с развитием возникают новые вопросы — не факт, что базовые справочные материалы смогут их закрыть.

База знаний нуждается в постоянном пересмотре и обновлении по мере изменения вашей компании и ее продуктов. Если клиент найдет нужную ему статью, проследит за каждым шагом, а затем обнаружит, что информация устарела, он останется недовольным. После чего, скорее всего, уйдет к вашим конкурентам. Поэтому вам необходимо обновлять свой портал поддержки с каждым новым выпуском продукта и изменением его функций.

Важно убедиться в том, чтобы база знаний всегда отражала актуальные вопросы клиентов. Для этого можно:

• проводить еженедельные или ежемесячные проверки заявок в службу поддержки;
• завести форму обратной связи от клиентов — что их беспокоит в настоящий момент;
• пополнять старые статьи новой информацией, чтобы поддерживать их актуальность и полезность для пользователей. 

Как искусственный интеллект помогает создать эффективную базу знаний

Искусственный интеллект полностью меняет правила обслуживания клиентов. Так, по данным Gartner, внедрение виртуального помощника по работе с клиентами позволяет сократить количество звонков в службу поддержки, электронных писем и чат-сообщений на 70%.

Запуск чат-бота с поддержкой ИИ может значительно улучшить качество самообслуживания клиентов и повысить производительность агентов. Вот что делает чат-бот:

• Отвечает на вопросы клиентов за считанные секунды — не нужно долго и кропотливо искать ответ вручную.
• Помогает агентам-новичкам службы поддержки быстрее освоиться в базе знаний — новым сотрудникам не придется тратить время в поисках ответов на сложные вопросы и отвлекать старших коллег. Кроме того, чат-бот поможет новичкам избежать ошибок при решении заявок за счет интеллектуальных рекомендаций. Быстрый и правильный ответ от агента — залог долговременной лояльности клиентов.
• Улучшает ключевые показатели обслуживания — в отчете Freshdesk об удовлетворенности клиентов заметна четкая связь между использованием ботов и улучшением уровня обслуживания. Так, совокупное время отклика на клиентские вопросы при использовании ботов составило 13 часов. Без ботов — на 6 часов больше.

Н2: Советы от экспертов Swedbyte: что еще стоит учесть при создании базы знаний для клиентов

Для международных компаний важно иметь базу знаний на нескольких языках. Во Freshdesk для этого предусмотрена возможность переводить статьи непосредственно в базе знаний и редактировать одну и ту же статью на разных языках. 

Вы также можете перегруппировывать статьи между разными папками и категориями. Например, при дальнейшем масштабировании базы знаний вы просто переносите нужный блок статей из одной папки в другую.  

Ситуация, когда поток запросов в службу поддержки доходит до нескольких сотен в день — довольно распространенная. Freshdesk помогает справиться с нагрузкой на агентов с помощью так называемого клиентского портала, который включает в себя базу знаний и форму обратной связи. 

Одна из уникальных для системы функций — Freshdesk подтягивает статьи из базы знаний на основе темы обращения, которую указывает клиент при создании запроса через форму. Например, он вбивает слово «доставка» в тему своего обращения. После этого система автоматически выдаст ему по ключевому слову все релевантные статьи из базы знаний и даст возможность самостоятельно найти ответ на свой вопрос. 

Еще одна полезная опция, которую учитывает Freshdesk, — возможность собирать оценки от клиентов по тому, насколько та или иная статья была им полезна. На основе собранных данных компания может проводить аналитику базы знаний, выявлять наиболее интересные темы, расширять и масштабировать ту или иную категорию справочника для клиентов.

Заключение

Если вы хотите вывести поддержку клиентов на новый уровень, эффективная база знаний просто необходима. Создать портал несложно — в этом вам поможет такое комплексное и проработанное решение, как Freshdesk. С ним вы сможете оптимизировать работу агентов с постоянно растущим числом заявок и предоставите клиентам качественный опыт самообслуживания.