Как составить политику SLA

sla

Аббревиатура SLA расшифровывается как Service Level Agreement. В переводе это значит «договор об уровне обслуживания». Фактически SLA – это документ, регламентирующий отношения между поставщиком услуг и заказчиком. 

В этом соглашении излагаются ожидания по качеству выполнения поставщиком услуг, например время ответа службы поддержки. Возможные проблемы, которые регулируются SLA, обычно разбиваются на несколько категорий в зависимости от приоритета отправленных запросов. Для каждого уровня указываются минимальные время ответа и срок разрешения проблемы.

Например, отказ сервера, влияющий на ключевые бизнес-операции, может считаться проблемой первоочередной важности. В этом случае поставщику дается минимальное время реакции в один час и ожидаемое время разрешения проблемы в течение восьми часов. 

Почему так важен SLA?

SLA – это не просто свод правил, которых необходимо придерживаться.

  1. SLA помогает управлять ожиданиями пользователей и дает четкое представление о том, где начинаются и заканчиваются ваши обязанности как поставщика. Это защищает от проблем, которые возникли не по вашей вине или находятся вне вашего контроля. 
  2. Детальная политика SLA дает ориентиры для всех участников процесса поддержки. У компании появляется возможность отслеживать важные показатели и структурированно выстраивать работу и имидж компании. Политика так же упрощает работу агентов и позволяет работать слаженно и без перебоев.
  3. Только установив критерии и стандарты работы можно исследовать динамику. С помощью политики SLA и отчетов компания может выявить узкие места или отпраздновать успех команды.
SLA поможет защитить бизнес и стать отличным помощников в решении спорных вопросов

Ключевые компоненты SLA

Ключевые компоненты соглашения об уровне обслуживания включают:

  1. Вводную информацию. В этом первом разделе излагаются основы соглашения, указываются участвующие стороны, дата начала и общее описание предоставляемых услуг.
  2. Описание услуг. Соглашение об уровне обслуживания требует подробного описания каждой предлагаемой услуги при всех возможных обстоятельствах с указанием сроков выполнения. Определения услуг должны включать: как они предоставляются, предлагается ли техническое обслуживание, каковы часы работы, краткое описание процессов и список всех используемых технологий и приложений.
  3. Исключения. Конкретные услуги, которые не предоставляются, также должны быть четко определены. Это поможет избежать путаницы.
  4. Ключевые показатели эффективности. Заказчик и поставщик услуг должны согласовать список всех показателей, которые они будут использовать для измерения уровней обслуживания поставщика. Подробно об этом мы уже писали в нашем блоге.
  5. Санкции и штрафы. Это необходимо на случай, если поставщик не может должным образом выполнить свои обязанности.
  6. Заинтересованные стороны. Эта часть четко определяет стороны, участвующие в соглашении, и устанавливает их обязанности.
  7. Безопасность. Здесь указываются меры безопасности, которые будет предпринимать поставщик услуг. Как правило, эта часть включает в себя разработку и согласование соглашения об информационной безопасности и неразглашении.
  8. Порядок внесения изменений. SLA и все установленные ключевые показатели эффективности (KPI) должны регулярно пересматриваться. Этот процесс также необходимо регламентировать в основной части документа. 
  9. Процесс прекращения. Здесь необходимо указать обстоятельства, при которых соглашение может быть расторгнуто, и когда истечет его срок. Также здесь должен быть установлен срок уведомления о прекращении работы. 
  10. Подписи. Наконец, уполномоченные участники всех заинтересованных сторон  должны подписать документ, чтобы продемонстрировать свое согласие с каждым пунктом договора.

Дополнительные рекомендации по составлению SLA

Хороший SLA помогает всем заинтересованным лицам понять, что нужно делать и какой результат они должны получить. Поэтому над созданием этого документа придется хорошенько потрудиться. Вот несколько дополнительных рекомендаций, которые помогут вам в этом вопросе. 

  1. Убедитесь, что все ключевые термины четко определены, например объем SLA, обязанности сторон, KPI, оказываемые услуги, урегулирование спорных вопросов, средства правовой защиты и штрафы. Убедитесь, что они всем понятны. Если у одной из сторон есть вопросы, лучше разобраться в них до подписания соглашения. 
  2. Включите возможность изменения SLA в будущем. Бизнес и технологии быстро меняются. Чтобы SLA не потерял актуальность, его необходимо обновлять по мере необходимости.
  3. Включите положение о регулярных проверках SLA. В идеале делать это нужно раз в полгода. Если такой возможности нет, проверяйте документ ежегодно, чтобы справляться с меняющимися обстоятельствами.
  4. Подключите все заинтересованные стороны. Написание SLA должно быть совместной работой поставщика и заказчика. Одна сторона не должна диктовать условия или сроки.
  5. Выделите достаточно времени для подготовки, обсуждения и согласования актуального SLA. Это значительно повысит качество документа. Спешка здесь ни к чему.
  6. Уделите особое внимание исключениям в SLA. Убедитесь, что вы не просто понимаете их, но и осознаете их потенциальное влияние на результат. 
  7. Тщательно ознакомьтесь с вашим SLA. Убедитесь, что он понятен всем – даже пользователям, не имеющим технических знаний. 

Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».