Как составить политику SLA
Аббревиатура SLA расшифровывается как Service Level Agreement. В переводе это значит «договор об уровне обслуживания». Фактически SLA – это документ, регламентирующий отношения между поставщиком услуг и заказчиком.
В этом соглашении излагаются ожидания по качеству выполнения поставщиком услуг, например время ответа службы поддержки. Возможные проблемы, которые регулируются SLA, обычно разбиваются на несколько категорий в зависимости от приоритета отправленных запросов. Для каждого уровня указываются минимальные время ответа и срок разрешения проблемы.
Например, отказ сервера, влияющий на ключевые бизнес-операции, может считаться проблемой первоочередной важности. В этом случае поставщику дается минимальное время реакции в один час и ожидаемое время разрешения проблемы в течение восьми часов.
Почему так важен SLA?
SLA – это не просто свод правил, которых необходимо придерживаться.
- SLA помогает управлять ожиданиями пользователей и дает четкое представление о том, где начинаются и заканчиваются ваши обязанности как поставщика. Это защищает от проблем, которые возникли не по вашей вине или находятся вне вашего контроля.
- Детальная политика SLA дает ориентиры для всех участников процесса поддержки. У компании появляется возможность отслеживать важные показатели и структурированно выстраивать работу и имидж компании. Политика так же упрощает работу агентов и позволяет работать слаженно и без перебоев.
- Только установив критерии и стандарты работы можно исследовать динамику. С помощью политики SLA и отчетов компания может выявить узкие места или отпраздновать успех команды.
Ключевые компоненты SLA
Ключевые компоненты соглашения об уровне обслуживания включают:
- Вводную информацию. В этом первом разделе излагаются основы соглашения, указываются участвующие стороны, дата начала и общее описание предоставляемых услуг.
- Описание услуг. Соглашение об уровне обслуживания требует подробного описания каждой предлагаемой услуги при всех возможных обстоятельствах с указанием сроков выполнения. Определения услуг должны включать: как они предоставляются, предлагается ли техническое обслуживание, каковы часы работы, краткое описание процессов и список всех используемых технологий и приложений.
- Исключения. Конкретные услуги, которые не предоставляются, также должны быть четко определены. Это поможет избежать путаницы.
- Ключевые показатели эффективности. Заказчик и поставщик услуг должны согласовать список всех показателей, которые они будут использовать для измерения уровней обслуживания поставщика. Подробно об этом мы уже писали в нашем блоге.
- Санкции и штрафы. Это необходимо на случай, если поставщик не может должным образом выполнить свои обязанности.
- Заинтересованные стороны. Эта часть четко определяет стороны, участвующие в соглашении, и устанавливает их обязанности.
- Безопасность. Здесь указываются меры безопасности, которые будет предпринимать поставщик услуг. Как правило, эта часть включает в себя разработку и согласование соглашения об информационной безопасности и неразглашении.
- Порядок внесения изменений. SLA и все установленные ключевые показатели эффективности (KPI) должны регулярно пересматриваться. Этот процесс также необходимо регламентировать в основной части документа.
- Процесс прекращения. Здесь необходимо указать обстоятельства, при которых соглашение может быть расторгнуто, и когда истечет его срок. Также здесь должен быть установлен срок уведомления о прекращении работы.
- Подписи. Наконец, уполномоченные участники всех заинтересованных сторон должны подписать документ, чтобы продемонстрировать свое согласие с каждым пунктом договора.
Дополнительные рекомендации по составлению SLA
Хороший SLA помогает всем заинтересованным лицам понять, что нужно делать и какой результат они должны получить. Поэтому над созданием этого документа придется хорошенько потрудиться. Вот несколько дополнительных рекомендаций, которые помогут вам в этом вопросе.
- Убедитесь, что все ключевые термины четко определены, например объем SLA, обязанности сторон, KPI, оказываемые услуги, урегулирование спорных вопросов, средства правовой защиты и штрафы. Убедитесь, что они всем понятны. Если у одной из сторон есть вопросы, лучше разобраться в них до подписания соглашения.
- Включите возможность изменения SLA в будущем. Бизнес и технологии быстро меняются. Чтобы SLA не потерял актуальность, его необходимо обновлять по мере необходимости.
- Включите положение о регулярных проверках SLA. В идеале делать это нужно раз в полгода. Если такой возможности нет, проверяйте документ ежегодно, чтобы справляться с меняющимися обстоятельствами.
- Подключите все заинтересованные стороны. Написание SLA должно быть совместной работой поставщика и заказчика. Одна сторона не должна диктовать условия или сроки.
- Выделите достаточно времени для подготовки, обсуждения и согласования актуального SLA. Это значительно повысит качество документа. Спешка здесь ни к чему.
- Уделите особое внимание исключениям в SLA. Убедитесь, что вы не просто понимаете их, но и осознаете их потенциальное влияние на результат.
- Тщательно ознакомьтесь с вашим SLA. Убедитесь, что он понятен всем – даже пользователям, не имеющим технических знаний.