Как решать конфликты в коллективе: стратегии и тактика

Конфликты – это естественные, но нежелательные аспекты командной работы. Они дестабилизируют уже настроенные и отлаженные процессы и могут привести к срыву всех планов. Сотрудники тратят время и эмоции на выяснение отношений и отстаивание своих позиций. Остальные члены команды тоже втягиваются – кто из солидарности к той или иной стороне конфликта, кто просто из интереса, чем все закончится. Поэтому лидеру команды однозначно не стоит ждать, пока все решится само собой. Управление рабочими конфликтами – это не нарушение личных границ сотрудников, а нормальная и очень важная часть ресурс-менеджмента.

Скрытые и явные конфликты

Любой конфликт начинается с разногласий сторон, причем возникают они не всегда по рабочим вопросам. По результатам исследования британского института управления персоналом CIPD, в основном конфликты провоцирует стрессовая обстановка в коллективе. При этом 20 % опрошенных назвали причинами разногласий неформальные отношения. Лидеру стоит учесть, что люди, даже самые мотивированные, не живут одной работой. Конфликт, разгоревшийся где-нибудь на корпоративе, перетекает и в рабочие процессы. 

Явное противостояние на виду у всего коллектива, например, публичный спор сторон, негативно влияет на рабочий процесс. Но есть и плюс: люди, которые открыто противостоят друг другу, как правило, морально готовы к вмешательству третьих лиц. Третьи лица могут как погасить конфликт, так и подлить масла в огонь, но об этом позже. 

Сложнее взять под контроль скрытое противостояние. Такая форма конфликта ведет к затяжной необъявленной войне сторон. Токсичные реплики и поступки, дестабилизирующие моральное состояние оппонента, бездействие в определенных ситуациях, ставящее оппонента в проигрышное положение, – вот оружие, которое используется в этой войне. Но бьет оно не только по сторонам конфликта, а по всему коллективу. Создается напряженная атмосфера: одни сотрудники подливают масла в огонь, другие боятся сказать или сделать что-то лишнее, чтобы не нагнетать обстановку. 

Тимлид, не погруженный в эту атмосферу, может сделать ошибочные выводы и принять неверные решения. Например, он думает, что продуктивность упала из-за неправильного распределения рабочего времени, и меняет график. Так возникает еще один стрессогенный фактор для всего коллектива и провоцируются новые конфликты.

Стратегии управления конфликтами по Томасу-Килману

Американские психологи Кен Томас и Ральф Килманн – пионеры в области конфликт-менеджмента. Они разработали методику, которая помогает выявить стиль поведения конкретного индивидуума в конфликтных ситуациях, и на основании этого предложили пять стратегий решения конфликтов. 

• компромисс;
• сотрудничество;
• соревнование;
• уклонение;
• приспособление, уступки.

Стоит учесть, что стратегии Томаса-Килманна ориентированы на широкий круг людей, а не только на управленцев. В случае конфликта двух сотрудников лидер команды выступает третейским судьей, чьи действия направлены на решение конфликта, а не на уклонение от него или приспособление под одну из сторон. Поэтому управленцам подходят только две первых стратегии.

Компромисс

Поиск решения, которое частично удовлетворит обе стороны. Первоочередная цель компромисса – предупредить дальнейшее развитие конфликта, «заморозить» его на текущей стадии. Компромиссный стиль решения требует от тимлида держать руку на пульсе ситуации. Конфликт может либо сойти на нет, когда стороны достигнут частичного согласия в своем вопросе, либо возобновиться, если кто-то из сторон будет считать себя ущемленным. Компромиссная стратегия – это своеобразная «скорая помощь» при решении острых конфликтов и подводка к сотрудничеству сторон, которое является истинным завершением конфликта. 

Сотрудничество

Если при компромиссе отношение оппонентов друг к другу меняется с негативного на нейтральное, пусть даже временно, то цель сотрудничества – формирование комфортных для обеих сторон условий, когда энергия направляется в созидательное русло.

Стратегия сотрудничества не ставит целью во что бы то ни стало подружить оппонентов. Достаточно найти точки соприкосновения, где их мнения сходятся, и предложить решения, которые помогут каждому получить желаемое. Это требует от тимлида не только дипломатических, но и тактико-психологических навыков, которые прокачиваются литературой и тренингами по конфликт-менеджменту. 

От стратегии – к тактике. Как тимлиду действовать в конфликтных ситуациях

Карьерный аналитик Аллен Крэнстон предложил эффективный сценарий для решения конфликтов в коллективе.

Шаг первый: выяснить источник разногласий. Определив причину конфликта, вы поймете, над решением каких проблем нужно поработать в первую очередь. Если обе стороны согласны с вашим видением, это первый шаг к взаимопониманию. Задавайте уточняющие вопросы до тех пор, пока не убедитесь, что оппоненты признают проблему и одинаково понимают ее причину. 

Шаг второй: найти комфортную среду для откровенного разговора. Лучше, если он произойдет в неформальной обстановке, например, в кафе или просто на лавочке в парке. Не стоит обсуждать конфликт в офисе, столовой или другом месте, где разговор могут случайно услышать коллеги. Это создает психологический дискомфорт и не дает сторонам конфликта раскрыться. 

Шаг третий: выслушать обе стороны и позволить им высказать взаимные претензии. Со своей стороны важно продемонстрировать нейтральность к позиции каждого оппонента, сохранив при этом напористость. Дайте понять, что сложившаяся ситуация требует немедленного разрешения. Такой подход побудит обе стороны открыто и честно формулировать свои мысли, ничего не замалчивая. 

Шаг четвертый: погрузиться в ситуацию. Узнайте, кто еще косвенно вовлечен в конфликт, подумайте, какие факторы могут его провоцировать. 

Шаг пятый: определить способы достижения общей цели, руководствуясь выбранной стратегией – компромисс или сотрудничество. Снова соберите оппонентов в неформальной обстановке и обсудите план действий. Убедитесь, что обе стороны конфликта понимают и разделяют вашу стратегию. Возможно, для этого придется еще раз проговорить то, что уже обсуждалось. 

Шаг шестой: прийти к общему знаменателю. Определите, что должна делать каждая из сторон (а вы, как лидер, тоже являетесь таковой), чтобы конфликт не возобновился. Выработайте четкий механизм действий в потенциально конфликтных ситуациях. В этом поможет налаженный таск-менеджмент, который четко распределяет задачи между сотрудниками и позволяет тимлиду все контролировать. С помощью инструментов Asana легко внедрить таск-менеджмент в любой команде, независимо от ее численности и специфики работы. 

Шаг седьмой: использовать полученный опыт для профилактики последующих конфликтов в коллективе. Он поможет и в построении эффективных коммуникаций, когда все сотрудники верно понимают общие цели и заинтересованы в их достижении.

Итог

Вовремя выявленный и нейтрализованный конфликт не разрушит рабочую среду или корпоративную культуру. Более того, в случае грамотных действий управленца он может стать катализатором для формирования более продуктивной рабочей среды.