Как работать с трудными клиентами: советы экспертов по Freshdesk

Как общаться с недовольными клиентами

Коммуникация с трудными клиентами – неотъемлемая часть работы любого бизнеса, который связан с прямыми продажами. У человека может быть неудачный день, из-за чего он становится излишне требовательным и агрессивным. И каким бы хорошим и полезным ни был ваш продукт, трудный клиент найдет повод выплеснуть на вас свое дурное настроение.

В этой статье мы рассмотрим, как служба поддержки может вести сложный разговор, как вернуть расположение и повысить лояльность недовольного клиента.

Как снизить недовольство клиентов

Даже самого агрессивного клиента можно настроить на позитивный лад за счет эмпатии и вдумчивого отношения

Качественная и позитивная поддержка способна снизить градус напряжения при разговоре с недовольным и разгневанным клиентом. Следующие семь советов помогут вам скорректировать этот подход.

1. Быть чутким

Чтобы понять проблему клиента, важно проявить эмпатию. Позвольте человеку раскрыть свою точку зрения – и только после этого предлагайте решение. При этом сосредоточьтесь на том, чтобы полностью удовлетворить потребности звонящего. Убедитесь, что вы достигли взаимопонимания – вы предложили решение, а клиент усвоил, что с этим решением делать.

2. Практиковать активное слушание

Активное слушание подтверждает, что вы понимаете говорящего на протяжении всего разговора. Например, это перефразирование: «Другими словами, вы считаете, что…». Так вы помогаете другому человеку почувствовать, что его не только слышат, но и слушают.

С помощью активного слушания вы позволяете клиенту высказаться и получаете большую часть информации, необходимой для решения проблемы. Этот метод поможет вернуть в позитивное русло разговор даже с самым негативно настроенным клиентом.

3. Извиняться за свои ошибки

Нередки случаи, когда клиенты связываются со службой поддержки из-за ошибки поставщика продукта или услуги. В этом случае не нужно оправдываться или переносить вину на клиента. Важно признать ошибку и принести искренние извинения.

Возможно, логисты перепутали товар на складе или на вашем сайте опубликовали неточную информацию. Признание ошибки является важным шагом на пути примирения с клиентом. Далее стоит заверить, что вы предпримете соответствующие шаги для исправления. Так собеседник будет знать, что вы осознаете ответственность, а значит, с вами можно работать дальше.  

4. Обеспечить клиенту быстрые ответы и решения

Эксперты Freshdesk проанализировали 107 миллионов обращений клиентов в службу поддержки и выяснили, что каждые 12 часов задержки с ответом снижают индекс удовлетворенности клиента (CSAT) почти на 10 %. Недовольный потребитель, которого просят подождать, быстро становится обиженным и разгневанным.

Поэтому в решении проблемы старайтесь играть на опережение. В этом поможет автоматизированный сервис для служб поддержки. Например, с помощью Freshdesk вы можете:

  • Настроить SLA – подробное соглашение о предоставляемых услугах, их качестве, времени реагирования и исполнения. 
  • Улучшить взаимодействие в команде, чтобы быстрее находить ответы на клиентские запросы.
  • Мгновенно собирать информацию о клиентах через интеграцию различных каналов поддержки в режиме «одного окна». 

5. Предлагать четкие объяснения

Когда клиент сообщает о проблеме, ваша основная цель заключается в том, чтобы решить ее за минимальное время. Но также важно предоставить потребителю четкое объяснение, почему возникла эта проблема. Пусть этот шаг займет несколько дополнительных минут в разговоре. Зато клиент сможет понять, что пошло не так. А вы в свою очередь устраните его опасения по поводу того, повторится ли эта проблема в будущем.

6. Убедиться, что клиент доволен

Как только вы решили проблему, не торопитесь заканчивать разговор. Обязательно уточните, доволен ли клиент вашей работой. Например, можно предложить форму обратной связи для отзыва. Так вы будете уверены, что предоставили человеку тот уровень сервиса, который он ожидал от вас.

7. Помнить, что ваши клиенты – люди

Этот совет кажется тривиальным и очевидным. Однако нередко сотрудники службы поддержки воспринимают негативного клиента как некую проблему. И при этом забывают, что за проблемой стоит человек, которому нужно помочь. 

Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с негативом и даже прямой агрессией со стороны клиента, помните – он ждет от вас не просто некоего алгоритма решения, но и поддержки и помощи. 

Для примера приведем пару шаблонов, которые можно использовать для разговора с клиентом:

  1. Здравствуйте, <имя клиента>!

Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой. Сейчас наши специалисты усердно работают над ее исправлением. Проблема будет устранена до <дата>. Мы обязательно уведомим вас об этом. Обращайтесь в любой момент, если вам понадобится помощь. Еще раз приносим извинения за неудобства. 

  1. Здравствуйте, <имя клиента>!

Пожалуйста, дайте нам знать, если <проблема> снова вас беспокоит. Мы обязательно с вами свяжемся и поможем разобраться. Если у вас есть другие вопросы, мы будем рады помочь.

Как изначально не вызвать недовольство клиента

Для продуктивной работы с трудными клиентами менеджеру службы поддержки важно проявлять эмпатию

Допустим, вам звонит клиент, у которого есть претензия. Он пока еще не проявляет агрессию и готов к продуктивному разговору. Но один неверный шаг, и изначально лояльный потребитель станет раздраженным и недовольным. Вот три совета, как этого избежать.

Устранять проблемы быстро и эффективно 

Убедитесь, что вы исправляете все ошибки и недостатки продукта, независимо от того, насколько они велики или малы. Вы можете вернуть доверие недовольного клиента, быстро приняв активные меры.  

Находить дополнительные возможности в решении проблемы

Иногда все, что нужно клиенту, – это мгновенный и прямой ответ. Тогда приемлемо решить запрос в течение нескольких минут и двигаться дальше. Но бывает так, что ситуация требует больше действий с вашей стороны.

Приведем реальный пример:

Человек оставил в ресторане свои солнцезащитные очки. Через «Твиттер» он обратился в заведение с просьбой найти пропажу. Ресторан помочь не смог. Однако на твит обратил внимание бренд, который производит эти очки. Формально компания не несет ответственности за эту ситуацию. Однако через несколько дней клиент опубликовал еще один твит. В нем он рассказал, что бренд подарил ему новые очки, а также приложил коробку конфет и записку с благодарностью за выбор их продукта. 

Компания не обязана была помогать. Однако она проявила свою ответственность за проблему человека. И, скорее всего, навсегда получила лояльного клиента.

Отвечать публично, решать в частном порядке 

Даже если на вас сыпятся негативные отзывы, стоит сохранять спокойствие и поддерживать репутацию бренда. Если вы совершили ошибку, извинитесь. Причем сделать это лучше всего публично, например в официальной группе в соцсетях. В посте также отметьте, что вы свяжетесь лично с каждым недовольным клиентом. Такой ход покажет, что вы готовы пойти навстречу даже в кризисной ситуации.

Как не нужно общаться с негативными клиентами

Приведем несколько антипримеров:

  • Задавать лишние вопросы или спрашивать о том, о чем человек уже рассказывал другому менеджеру службы поддержки. Во Freshdesk вся информация хранится в карточке клиента, которую можно быстро открыть во время разговора. В ней же есть вся история переписки.
  • Заставлять человека переходить на другой канал связи. Например, клиент пишет в чате, а вы просите написать на почту. Лучше заранее уточнить у потребителя, какие способы связи для него предпочтительны. 
  • Заставлять клиента ждать слишком долго и не настраивать SLA.
  • Не улучшать свою службу поддержки с помощью CSAT, не собирать фидбэк от клиентов, в том числе недовольных. 
  • Воспринимать клиента как проблему, от которой нужно как можно скорее избавиться, а не как человека, которому нужна помощь. 
  • Игнорировать вопросы потребителя и отвечать на них выборочно.
  • Не обращаться к внутренней базе данных.
  • Не проявлять эмпатию.

Заключение

Качественное обслуживание клиентов играет важную роль в их удержании. Даже если человек проявляет агрессию, ведет себя вызывающе и провоцирует на конфликт, важно поддерживать баланс между деловым и дружелюбным стилем общения. 

Быстрые и точные ответы, своевременные вопросы, варианты решений – со всем этим поможет надежный сервис для работы с клиентами. Так, во Freshdesk вы можете объединить все каналы связи, проанализировать данные с помощью наглядных отчетов, общаться в контексте. А для типовых ситуаций во Freshdesk есть шаблоны ответов. Такая автоматизация снизит нагрузку на специалистов службы поддержки и позволит им сосредоточиться на более важных задачах.


Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».