Как привлечь клиентов с помощью проактивного общения

Как известно, лучшая защита ‒ это нападение, поэтому проактивный подход в отношениях с клиентами может повысить лояльность и прибыль гораздо больше, чем кажется на первый взгляд.

Если вы сталкиваетесь со слишком низким уровнем вовлеченности клиентов и процентом брошенных корзин, вам, вероятно, интересно узнать, как улучшить показатели и добиться нужного результата. Возможно, проактивная коммуникация с клиентами ‒ как раз то, что вам нужно. Согласно исследованию, проведенному компанией Statista, 70% потребителей во всем мире предпочитают бренды, которые активно общаются с клиентами, так что взаимодействие с вашей целевой аудиторией до того, как они обратятся к вам сами, может принести отличные результаты. 

В этой статье мы расскажем, что такое проактивная коммуникация, в чем ее достоинства, как использовать ее для бизнеса и как решения для поддержки онлайн-чата помогут с легкостью добиться успеха. 

Что такое проактивное общение?

Проактивная коммуникация предполагает, что вы предупреждаете события, а не просто реагируете на них, когда они уже случились, в противоположность реактивной коммуникации. Техники проактивной коммуникации включают в себя инициативный подход к общению с клиентами, активное обсуждение важных для них проблем, побуждение к взаимодействию и выстраивание отношений.

Сила проактивного подхода заключается в том, что он помогает предотвратить проблемы, прежде, чем они возникнут, рассмотреть жалобы, прежде чем их подадут, или даже выявить возможности для оптимизации. Каждый диалог с клиентом заключает в себе возможности роста для вашего бизнеса. Будучи частью более глобальной стратегии обслуживания клиентов, проактивная коммуникация поможет сохранять гибкость, быстро адаптироваться к меняющимся тенденциям в клиентской динамике и достигать любых поставленных целей. 

Что такое проактивное общение	Что такое реактивное общение
Узнавайте мнение клиентов: нравятся ли им ваши продукты или услуги, можете ли вы как-то укрепить отношения с ними, чтобы повысить лояльность и сделать ваш сервис лучше?	Ответ на запрос клиента после его обращения или обсуждение уже произошедшего инцидента или возникшей проблемы. Такой подход лучше подходит в кризисных или авральных ситуациях, которые невозможно предугадать.

Почему компаниям следует проактивно общаться с клиентами?

Исследования показывают, что проактивная коммуникация позволяет компаниям из любых сфер повысить вовлеченность клиентов. Увеличение лояльности клиентов основывается на сокращении усилий с их стороны и кропотливой работе над решением их проблем. 

У проактивного подхода много преимуществ:

• Он демонстрирует, что вам не все равно: Обращение к клиентам показывает, что вам интересно, как у них дела и чем вы сегодня можете быть им полезны. Покажите клиентам, что они важны для вас и вашего бизнеса..
• Вы можете удовлетворить потребности, о которых клиенты даже не подозревают: Тщательно изучая клиентский опыт, вы можете выявлять проблемы и возможности на раннем этапе и максимизировать выгоду для обеих сторон.Такая работа с клиентами может даже позволить вам осуществить дополнительную или перекрестную продажу (up- и cross-sell). 
• Он увеличивает вашу эффективность: Как правило, проблемы намного проще решить, если заняться ими до того, как они примут серьезный оборот. Кроме того, проактивный подход позволяет вам заранее планировать загруженность отдела клиентского сервиса, что повысит удовлетворенность и продуктивность сотрудников.
• Он усиливает лояльность клиентов : Доверие ‒ краеугольный камень крепких отношений с клиентами, и проактивный подход к решению их проблем закладывает основу для лояльности покупателей вашему бренду. Предоставляя честную и прозрачную информацию, вы облегчаете клиентам взаимодействие с вашим бизнесом, а значит ‒ укрепляете доверие. Таким образом, они с большей вероятностью будут хорошо относиться к вашей компании и сохранят верность вашему бренду в долгосрочной перспективе. 

Как выстроить проактивную коммуникацию с клиентами? 

Проактивное общение должно быть грамотно спланировано. Вот несколько важных шагов, которые стоит принять во внимание:

1. Не торопитесь: В зависимости от размера вашей организации следует выделить достаточно времени на подготовку необходимой инфраструктуры. Подумайте, как можно было бы улучшить текущий подход к общению с клиентами, например, благодаря интеграции вашего продукта с системой для осуществления круглосуточной омниканальной поддержки.
2. Начните с простого: Взгляните на текущую ситуацию. Есть ли страницы сайта, с которых быстро уходят? Или повторяющиеся жалобы, с которыми приходится работать службе клиентской поддержки? Может быть, какая-то кампания или продуктовая линейка не слишком нравятся клиентам? Выберите области, где больше всего возможностей для улучшений, и определите самые простые способы внедрить проактивную коммуникацию во взаимоотношения с клиентами. Если, например, на основной странице о продукте у вас уже есть онлайн-чат, вы можете настроить больше проактивных сообщений для вовлечения посетителей. 
3. Тестируйте, отслеживайте, улучшайте: Для того, чтобы измерить улучшения в клиентском сервисе, необходимо ставить ясные цели. Качественный клиентский сервис основывается на эффективной коммуникации, так что узнайте у клиентов, что им нравится, а что вызывает проблемы. Будьте честны с клиентами, если допустили ошибку, и первыми сообщите об этом, не дожидаясь, пока поступит жалоба. Это может как само по себе являться частью вашей проактивной стратегии, так и способствовать оптимизации и совершенствованию вашего подхода. 

Как онлайн-чаты способствуют проактивному взаимодействию? 

Сегодня клиенты ищут наиболее удобные способы взаимодействия с компаниями, например, через социальные сети и приложения. Онлайн-чат – неотъемлемая часть революции в общении с клиентами. Он позволяет им получать быстрые персонализированные ответы на вопросы и релевантные советы специалистов. Чат стремительно становится одним из ключевых инструментов коммуникации для бизнеса. 

Качественные приложения для онлайн-чата помогут вам автоматизировать проактивные сообщения на основных страницах сайта с учетом текущих потребностей клиента. На основании предыдущих диалогов с вашими клиентами вы можете выявить наиболее распространенные сложности при заказе и основные преимущества, которые можно использовать, чтобы убедить потенциальных клиентов совершить покупку. 

Онлайн-чат также является отличным инструментом для решения потенциальных проблем клиентов, особенно если вы продаете программное обеспечение. Исходя из опыта других клиентов, вы можете настроить автоматические оповещения в чате и на почту, которые будут приходить на определенных этапах работы клиента и содержать актуальную для них в данный момент информацию.

Кроме того, онлайн-чат позволит вам добиться большей прозрачности. Согласно исследованию, проведенному Baymard Institute, в 49% случаев брошенная корзина объясняется высокими дополнительными расходами, как, например, доставка, налоги и другие сборы. Вы можете решить эту проблему, сделав цены прозрачнее на более раннем этапе заказа: проактивные сообщения в чате расскажут о сложных продуктах и услугах, а индивидуальный подход, который они обеспечивают, поможет клиентам подобрать продукт или услугу, которая лучше всего им подходит. 

Динамичное решение для онлайн-чата Freshdesk Messaging помогает клиентам самостоятельно и оперативно решать вопросы благодаря интерактивному разделу часто задаваемых вопросов. Сотрудники поддержки могут общаться с клиентами по WhatsApp, в мессенджере Facebook, Apple Business Chat или Line Messenger для обсуждения более сложных вопросов. 

Готовы планировать, а не реагировать? 

Регулярный пересмотр стратегии клиентского сервиса ‒ неотъемлемая часть любой кампании для вовлечения клиентов, а упреждающий подход в коммуникации обладает множеством преимуществ. 

Функция “кампании” в системе Freshdesk Messenger позволяет настраивать автоматические сообщения и оповещения в чате, активирующиеся на определенных этапах оформления заказа или взаимодействия с продуктом. Это помогает удовлетворить потребности клиентов и укрепить отношения с вашей компанией. 

Таким образом, все, что вы делаете, чтобы поддержать клиентов и показать им свою заботу, в конечном итоге обязательно увеличит их лояльность, усилит вовлеченность и улучшит показатели вашего бизнеса.