Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его

Одна из самых важных ценностей для любого бизнеса – постоянные клиенты. Именно поэтому мы столько пишем о том, как важно повышать их лояльность и делать все возможное, чтобы они не ушли. Тем не менее вы можете столкнуться с ситуацией, в которой вам придется отказать клиенту.

Если вы напрямую скажете: «Нет, мы не можем выполнить вашу просьбу», скорее всего,  пользователь уйдет. Слово «нет» воспринимается как запрет и ограничение, что в итоге влечет за собой разочарование, протест или даже агрессию. С другой стороны, витиеватые конструкции из слов и излишние извинения могут восприниматься как проявление беспомощности и попытка скрыть суть. Согласно исследованию, 14 % клиентов уходят, если компания не знает, как правильно реагировать на их жалобы.

Постарайтесь сформулировать отказ так, чтобы клиент четко понял: сейчас запрос не может быть удовлетворен, но при этом вы сожалеете и хотите найти решение проблемы. Ниже мы дадим несколько советов и примеров, как могут звучать корректные формулировки.

1. Благодарность и участие 

Клиенту важно знать, что вы дорожите им и его доверием. Можно начать отказ с благодарности за выбор бренда, чтобы смягчить возможный негатив. Главное, делать это искренне – люди сразу почувствуют фальшь. Пример того, как это может звучать: «Спасибо за обращение! В первую очередь мы хотим выразить благодарность за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом и нашли время сообщить о проблеме с…».

Кроме того, если вам приходится отказывать, важно проявить эмпатию. Когда клиент почувствует участие с вашей стороны, его отношение к компании станет более доверительным. Само собой, это касается тех запросов, которые обоснованны и логичны: например, если у вас нет какой-нибудь важной для клиента функции. Можно использовать такие выражения, как: «Мы понимаем, почему у вас возник такой запрос» или «Мы видим, почему вам необходима эта функция».

2. Прозрачное объяснение и аргументы

Клиент имеет право знать, почему он получает отказ. Стоит ясно и аргументированно объяснить, по каким причинам вы не можете принять его предложение или удовлетворить запрос. Например, из-за недостатка ресурсов, невыгодности предложения, несоответствия политике компании. Важно, чтобы все менеджеры по работе с клиентами и сотрудники службы поддержки понимали эти причины и могли верно транслировать их клиентам.

Кроме того, недопустимо пытаться обмануть пользователя, называя неверные причины отказа. Если правда каким-либо образом вскроется, это приведет к скандалу и потере репутации.

Пример того, как можно сформулировать ответ: «К сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос, потому что [политика компании]» или «На основании [объяснение] мы не можем удовлетворить ваш запрос».

3. Альтернативные варианты

Отказ без альтернатив – это едва ли не худший вариант сказать клиенту нет. Попробуйте внести встречное предложение, на которое вы готовы пойти: пусть оно и не закроет потребности клиента полностью, но также может быть полезным.

Это актуально для любых запросов. Например, если у вашего продукта отсутствуют функции или услуги, нужные клиенту, постарайтесь предложить ему другие, которые могут частично решить проблему. Если клиент просит слишком большую скидку, предложите ему скидку поменьше. Если вы не можете доставить товар в определенное место, предложите варианты решения с использованием сторонних компаний. 

В этом случае важно быстро найти решение: клиент находится в раздумьях, а его потребности удовлетворены не полностью, поэтому он в любой момент может уйти к конкуренту. Правильный сервис сделает работу более оперативной. К примеру, вы можете создать и настроить интегрированный helpdesk-сервис для быстрой обработки всех запросов, связанных с техподдержкой, и оперативно отвечать на эти запросы.

Вариант сообщения клиенту: «Мы не можем удовлетворить вашу просьбу так, как вы ее озвучили. Однако у нас есть для вас несколько альтернативных решений. Пожалуйста, дайте нам знать, если какое-либо из них вам подходит».

4. Передача клиента конкуренту

Если вы видите, что клиента не устраивает ни одно из альтернативных предложений, а его запрос критичен для дальнейшего взаимодействия с вашим брендом – предложите ему воспользоваться услугами конкурента. Да, звучит безумно, но это может сработать! Такой клиент в любом случае уйдет от вас, но у него сохранится хорошее впечатление от бренда, а вместо негативного отзыва вы получите что-то вроде «Эта компания настолько заботится о клиентах, что готова советовать конкурентов, чтобы помочь с проблемой».

Кроме того, при необходимости бывший клиент вспомнит в первую очередь о вас – посоветует своим знакомым или вернется сам.

Пример того, как можно сказать об этом клиенту: «Так как предложенные нами решения не сработали, мы советуем вам обратиться в компанию Х, чтобы получить необходимые функции».

5. Постоянная связь

Важно поддерживать связь с клиентами. Прежде всего, можно запросить обратную связь: почему у человека возник такой запрос? Доволен ли он предложенным вами решением? Есть ли моменты, на которые нужно обратить внимание? Обращение может выглядеть так: «Хотя мы не можем выполнить ваш запрос, мы хотели бы узнать больше о вас и ваших бизнес-процессах. Не могли бы вы заполнить краткий опрос, чтобы мы отправили эту информацию группе разработчиков продукта?»

Если клиент ушел к конкурентам, то как он в итоге решил свою проблему? Уточните, насколько он удовлетворен взаимодействием с другой компанией, или же попросите его сравнить ваш продукт с чужим. Таким образом вы приобретете отличный источник информации. Написать можно вот так: «Добрый день. Хотели бы узнать у вас, как идут дела с компанией X. Смогли ли они удовлетворить ваши запросы? Дайте нам знать, если что-то необходимо, мы всегда готовы помочь».

Обратная связь позволит выяснить, как часто возникают подобные проблемы, а также даст базу, на которой вы разработаете методы решения.

Кроме того, чтобы показать свое участие, хорошим вариантом будет прислать клиенту ссылки на различные ресурсы, статьи и другой полезный контент, который потенциально может решить его запрос. Вариант обращения: «Здравствуйте, [имя клиента]. Мы обдумали вашу ситуацию и собрали несколько ресурсов, которые могут помочь. Они перечислены чуть ниже. Сообщите, если вам что-нибудь понадобится еще».

И наконец, сохранение связей может вернуть клиента обратно. Вы уже придумали, как удовлетворить его запрос? Ненавязчиво сообщите ему об этом: может оказаться, что ваш продукт выигрывает по сравнению с продуктом конкурента. Таким образом вы вернете клиента, а ваши отношения укрепятся еще сильнее. Пример письма: «Здравствуйте, [имя клиента]. Некоторое время назад вы оставляли свой запрос насчет [повод]. Мы приняли ваш отзыв во внимание и внесли некоторые изменения в работу продукта. Будем рады связаться с вами и рассказать подробней». 

Подведем итоги

Говоря клиенту нет, следует понимать, что вы не делаете ничего критичного. Старый принцип «клиент всегда прав» не вполне верен: клиент всегда прав до тех пор, пока его правота не противоречит политике вашего бренда или вашим возможностям. В конечном итоге вежливый отказ и следование своим принципам скажутся на репутации гораздо лучше, чем попытки удовлетворить вообще все запросы или проводить политику двойных стандартов. 

Тем не менее постарайтесь, чтобы отказ принес как можно больше пользы и вам, и клиенту – а с нашими советами сделать это будет чуть проще.