Как построить качественную корпоративную базу знаний

Хорошее обслуживание клиентов во многом зависит от информированности агентов поддержки. Информация должна быть полной, последовательной и точной. В противном случае клиент останется недовольным, даже если поддержка решит его проблему. Быстрый доступ к согласованной информации о компании и ее продукте хранится во внутренней базе знаний. Что это такое, в чем преимущества базы знаний и как ее создать – давайте разбираться.

Что такое корпоративная база знаний?

База знаний службы поддержки – это хранилище информации о вашем продукте или услуге. Портал ресурсов используют для быстрого поиска ответов на вопросы клиентов.

Современная база знаний обычно содержит данные, разделенные на отдельные темы или папки для удобства поиска: 

• статьи о решениях проблем;
• часто задаваемые вопросы;
• руководства по продуктам;
• учебные пособия;
• текстовые и видеоинструкции по устранению неполадок.

Базу знаний можно сделать частью портала самообслуживания на корпоративном сайте или вывести ее на отдельную страницу. 

Преимущества базы знаний

• Онбординг

Когда новый сотрудник приходит в компанию, ему нужно быстро освоиться. Благодаря внутренней базе знаний у новичка не возникает путаницы, к каким источникам информации ему обращаться. Все, что нужно знать о компании, ее продуктах и внутренних процедурах, находится в одном месте. 

Чем больше становится ваша команда поддержки, тем важнее, чтобы каждый член команды быстро становился самодостаточным. Команды масштабируются более эффективно, когда новые участники получают легкий доступ к необходимой им информации. 

• Обучение и переподготовка

Процессы обслуживания клиентов неизбежно меняются. Внутренняя база знаний помогает последовательно и эффективно информировать команды об этих изменениях. Сотрудники могут использовать учебные документы, контрольные списки и материалы из базы знаний, чтобы научиться новому и освежить свои знания.

• Высокая скорость и производительность работы

База знаний позволяет давать клиентам мгновенный и подробный ответ, который им нужен. Кроме того, портал ресурсов помогает избежать повторяющихся запросов, которые поступают в вашу службу поддержки. Клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, что разгружает агентов, экономит им время для решения более сложных запросов и повышает производительность их работы.

• Согласованность между всеми каналами связи с клиентами

Доверие клиентов к вашему бизнесу быстро падает, если они сталкиваются с непоследовательным обслуживанием. Независимо от того, с кем они разговаривают и какой канал используют, клиенты должны получать непротиворечивую информацию. 

Потребители больше доверяют брендам, которые предлагают одинаковый уровень обслуживания – как в офлайн-точке, так и в интернет-магазине. Обеспечить согласованность между командами как раз позволяет база данных с централизованным доступом.

• Информирование сотрудников

По данным консалтингового агентства Nextiva, каждую неделю 16% сотрудников пропускают информацию в электронных письмах. А 6% чувствуют себя перегруженными электронной почтой, которая накапливаются в их почтовом ящике. Другие методы внутренней коммуникации имеют аналогичные проблемы. Люди пропускают обновления и забывают новую информацию. 

Внутренняя база знаний в этом смысле похожа на коллективный мозг организации. Когда вы добавляете новую информацию или обновляете существующий контент, например о новых функциях продукта, все имеют к нему доступ. 

Как создать внутреннюю базу знаний 

Эффективная база знаний должна быть тщательно подобрана и организована, чтобы обеспечить легкий доступ к хранящейся информации. Этому способствует правильный выбор специального сервиса, который должен быть удобным, гибким и простым в использовании. Сегодня оптимальное решение предлагает Freshdesk, где есть все необходимые опции для создания и управления базой знаний.

• Тесная интеграция со средствами поддержки клиентов

Если агенты поддержки пользуются разными инструментами для работы с обращениями клиентов, они теряют драгоценное время. Например, когда база знаний – это один сервис, служба создания тикетов – другой, чат сотрудников – третий.

Во Freshdesk внутренняя база знаний – это часть сервиса для взаимодействия с клиентами и обработки их заявок. Агентам не нужно переключаться между разными системами – все необходимые разделы находятся у них под рукой.

• Преобразование ответов агентов в контент 

Часто агенты тратят массу времени, чтобы описать решение вопросов клиента для дальнейшего использования. Во Freshdesk эта проблема решается с помощью опции, которая позволяет быстро преобразовывать ответы агентов в статьи базы знаний.

Допустим, во внутреннем чате агенты обсудили решение вопроса по продукту или сложной заявке от клиента. Результат обсуждения в виде статьи можно перенести в базу знаний для общего пользования.

• Шаблоны

Чем проще создать статью в базе знаний, тем удобнее ей будет пользоваться. Шаблоны во Freshdesk для разных типов статей избавят от необходимости придумывать с нуля каждую новую тему. Кроме того, распределение по шаблонным темам облегчит поиск информации. 

• Несколько типов контента

Freshdesk поддерживает различные форматы для наполнения базы знаний. Так, вы можете изложить часть статей в виде письменного документа. А если инструкция должна быть максимально наглядной, вы можете загрузить ее в виде видеоролика или PDF-документа с иллюстрациями.

• Быстрый поиск

Строка поиска помогает сразу переходить к соответствующим ресурсам базы знаний. Найти нужную статью за считанные секунды получится даже среди сотни разделов.

• Категоризация 

Freshdesk помогает превратить базу знаний в аналог картотеки с идеальной структурой по категориям данных. Вы можете распределить содержимое базы по продуктам и их функциям либо применить более широкие категории – например «Выполнение заказа» или «онбординг». 

• Искусственный интеллект 

База знаний с ИИ может давать вам правильную информацию еще до того, как вы поймете, что вам нужно. Так, во Freshdesk интегрирован чат-бот Freddy AI for CX с поддержкой ИИ, который помогает как клиентам, так и агентам. 

Со стороны клиента он предлагает самую релевантную информацию из базы знаний для ответа на вопросы. При необходимости он выдает дополнительную информацию по схожим темам.

Для агентов Freddy AI предоставляет ресурсы и информацию для составления ответов на клиентские запросы. ИИ в чат-боте анализирует текст заявки и автоматически выдает готовые ответы или ссылки на нужные статьи в базе данных.

Советы экспертов Swedbyte

Внутренняя база знаний в той или иной форме нужна практически любой компании. Особенно актуальной она становится для средних и крупных компаний со множеством отделов. Чтобы не метаться между департаментами и не расспрашивать коллег по любому поводу, гораздо проще обратиться к базе знаний.

Кроме того, базу данных могут использовать компании со сложными процессами и регламентами – IT, производственные, государственные структуры. Когда в компании много правил, легко упустить важную информацию. База данных – это удобный ресурс, который позволяет в любой момент свериться с нужными данными.

У многих компаний есть что-то похожее по смыслу на базу знаний, но она не приведена в удобный формат. Например, файл с информацией загружают на диск с общим доступом. Либо делают рассылку для сотрудников по тому или иному вопросу, а те сохраняют эти письма в отдельной папке. В любом случае такая организация базы данных неудобна – легко что-то пропустить, не заметить обновление информации и прочее.

Идеальный формат базы данных – это внутренний портал для сотрудников, на котором все статьи сформированы по четкой и понятной структуре. Внутренняя база данных вполне может пересекаться с порталом самообслуживания для клиентов – например, по информации о продукте, возврату средств, официальным данным компании и так далее.

Вместо заключения 

Долгое ожидание, непоследовательное общение или устаревший ответ на вопрос – все это способно отправить вашего клиента к конкуренту. Поэтому каждый агент службы поддержки должен иметь легкий доступ к коллективным знаниям и опыту всей компании. 

С внутренней базой знаний ни один член команды не останется позади. Централизованный портал ресурсов позволяет агентам обеспечивать высочайшее качество обслуживания клиентов и упрощает масштабирование отдела поддержки.