«Фактор 2020»: как пандемия изменила взгляд на бизнес?

В условиях пандемии бизнесу пришлось коренным образом измениться, чтобы соответствовать ситуации. Появились новые нормы, правила и методы, которые необходимо соблюдать, чтобы не отставать от запросов покупателя – например, в области безопасности. Но как выглядят новые стандарты? Как реагирует на сложившуюся ситуацию покупатель и что он думает о будущем? 

Дайал Кумар (Dhawal Kumar) из Freshdesk провел несколько опросов и собрал ряд интересных статистических фактов о том, как выглядит бизнес сейчас с точки зрения клиента. Мы же, в свою очередь, рассказываем о них вам. 

Пандемия глазами покупателей

Должны ли измениться правила игры между производителем и покупателем? Должны. Так считает подавляющее большинство – 92 % опрошенных заявили о том, что ожидали перемен в процессах взаимодействия между бизнесом и потребителем. 

Вот пара примеров: треть опрошенных предполагала, что производитель начнет или продолжит проводить ценовую политику, соотносящуюся с кардинально изменившимся уровнем доходов. Кроме того, больше половины респондентов ожидали, что производители проявят повышенную чуткость: к примеру, введут новые стандарты безопасности, актуальные для пандемии. 

Судя по всему, запросы покупателей были удовлетворены – 72 % опрошенных утверждают, что за время пандемии их ожидания оправдались. Это говорит не только о том, что предприниматели сумели вовремя подстроиться под новые правила, но и о том, что покупатели также проявляют сочувствие к состоянию бизнеса. 

Vocal for local

Кстати, о состоянии бизнеса: что интересно, спрос на второстепенные товары был не так низок, как ожидалось. Только 22 % производителей, продукция которых не относится к товарам первой необходимости, столкнулись с низким спросом. Это может означать, что падение доходов граждан все-таки не так велико, как казалось изначально. Вероятно, этому поспособствовала идеология «vocal for local», которую поддержали 20 % опрошенных. Ее суть заключается в том, чтобы узнавать больше о товарах местного производства и всячески поддерживать локальных предпринимателей. Это еще одно проявление сочувствия бизнесу со стороны покупателей.

Развитие e-commerce 

Напоследок поговорим о очевидном: весь мир перешел в онлайн-режим, и это первый случай за всю историю Интернета, когда он стал использоваться настолько широко. 93 % респондентов утверждают, что были вынуждены так или иначе перенести свою деятельность в сеть, и только 13 % опрошенных заявили о готовности полностью возобновить всю офлайн-активность к концу 2020 года.

Само собой, эти условия дали сильнейший толчок развитию электронного рынка. К слову, поменялись не только условия покупки, но и процесс общения между производителем и покупателем: 81 % респондентов рассказали, что все их взаимодействия с бизнесом происходили онлайн. При этом для получения информации, необходимой для покупки, 31 % клиентов использовал чат-боты, 32 % предпочитали общение в соцсетях и по электронной почте, а 18 % – самостоятельный поиск информации.

Делаем выводы

Во-первых, покупатели выдвигают новые требования к бизнесу. Чтобы продолжать успешно работать, предприниматели должны удовлетворить эти требования: повысить стандарты безопасности, скорректировать цены, улучшить взаимодействие с клиентом на всех уровнях от рекламы до логистики. При этом потребители, в свою очередь, проявляют лояльность к брендам, которые соответствуют их запросам. 

Во-вторых, следует понимать, что мир уже никогда не станет прежним. Несмотря на то, что во многих странах большинство ограничений уже сняты, пандемия все еще продолжается, и многие люди еще долго будут находиться на самоизоляции. Но даже тогда, когда вирус будет полностью побежден, новые нормы изменятся, но не исчезнут полностью. 

В-третьих, существенно возросла роль e-commerce во всех сегментах рынка, и это как раз та новая норма, которая уже никуда не денется. Пандемия показала, что покупки в интернете – это удобно и просто. Кроме того, карантин дал толчок развитию всех сфер электронной торговли. Это значит, что многие потребители не станут переходить обратно в офлайн – зачем, когда есть более удобные онлайн-покупки? 

Вместо заключения

2020 год и коронавирус достаточно сильно изменили привычную картину бизнеса, и эти перемены – не временные. Пандемия создала new normal, новую реальность, с которой приходится считаться. Так что если вы еще не подстроились под эту реальность – самое время это сделать, улучшая качество взаимодействий с покупателями, повышая стандарты безопасности, развивая сайт и страницы в соцсетях.

Кстати, для того чтобы оптимизировать процесс общения с клиентом, существует сервис Freshdesk. Он позволяет отслеживать и оперативно отвечать на все запросы покупателей на любых площадках, объединяя все каналы от сообщений в аккаунт Instagram до чатов на сайтах. А в качестве такого чата можно использовать другой продукт – Freshchat. Этот сервис может быть интегрирован в ваш сайт – он даст возможность решать проблемы клиентов в live-чате, настраивать ботов и собирать информацию о действиях покупателя на сайте. И само собой, он интегрируется в Freshdesk, так что использование этих сервисов – отличный вариант стабильно развивать бизнес в наше неспокойное время.