Как настроить хелпдеск-сервис за 10 шагов

Любой компании, которая напрямую работает с клиентами, необходима система справочной службы. Связанные с этим ключевые проблемы – держать под контролем все запросы клиентов и равномерно распределять нагрузку в команде поддержки. Решить эти задачи поможет правильная настройка хелпдеска. Как это сделать всего за 10 шагов – разбираемся в статье с помощью экспертов Freshdesk и Swedbyte.

Шаг 1. Спланировать рабочий процесс службы поддержки

Чтобы спланировать последовательность процессов для вашей службы поддержки, начните с того, как именно вы будете решать проблемы клиентов. Детальная настройка зависит от потребностей и целей компании, однако на стартовом этапе вы можете подготовить необходимую базу с помощью следующих вопросов:

• Вы хотите объединить все запросы клиентов в одном почтовом адресе или вам нужно несколько почтовых ящиков?
• Нужны ли вам внутренние группы агентов для обработки различных типов запросов? Если да, то сколько? Какой доступ потребуется различным агентам?
• Какие каналы связи с клиентами вы хотите добавить в систему тикетов?
• Какие показатели работы службы поддержки или отдельных агентов вы хотите отслеживать? Хотите ли вы внимательно следить за удовлетворенностью клиентов с помощью баллов CSAT?
• Заинтересованы ли вы в сборе отзывов клиентов после каждого взаимодействия с сервисом?
• Какие элементы вам нужны в вашем портале самообслуживания? Нужна ли вам контактная форма в разделе с часто задаваемыми вопросами?

Совет от Swedbyte:

Определите, сколько агентов и команд необходимо включить в службу поддержки. Клиентский сервис будет работать эффективнее, если разделить менеджеров на группы и назначить им роли. Важно подумать, как распределять заявки внутри команды и по каким правилам привлекать дополнительных специалистов. 

Шаг 2. Добавить каналы обслуживания клиентов

На этом этапе свяжите ваши каналы поддержки со службой клиентского сервиса. Многие компании по-прежнему предпочитают электронную почту в качестве основного канала. Поэтому первым шагом будет настройка вашего email. Сделать это можно через систему Freshdesk:

1. После того как вы определились с адресом электронной почты, добавьте идентификатор email в систему. 
2. Отправьте код подтверждения или ссылку команде поддержки.
3. После подтверждения учетной записи вы можете установить правила переадресации в своем почтовом ящике, чтобы отправлять письма из папки «Входящие» напрямую в службу поддержки.

Если ваша служба поддержки работает через социальные сети и мессенджеры, добавьте во Freshdesk свои учетные записи. В системе вы сможете просматривать все сообщения в виде запросов и фильтровать их на основе ключевых слов.

Совет от Swedbyte:

Подумайте, где вашим клиентам было бы удобнее к вам обращаться – практически все каналы подключаются к Freshdesk. Важно учесть, что команде нужно время для обработки заявок. Возможно, вам понадобятся группы агентов под наиболее популярные каналы. А значит, нужно будет продумать, куда и как делегировать заявки.

Шаг 3. Добавить участников службы поддержки в Freshdesk

Теперь вы готовы подключить команду к службе поддержки во Freshdesk. 

• Создайте профили для членов команды

Они смогут заполнить их: ввести контактные данные, настроить адреса электронной почты, часовые пояса и рабочее время. Если несколько агентов работают по схожим заявкам, объедините профили в группы, например «Выставление счетов» или «Возврат товара». 

• Определите доступы агентов

Тип доступа для каждого агента определит действия с заявкой. Например, одни члены команды смогут только просматривать заявки без права редактирования, другие – получат полный контроль над тикетом. 

• Назначьте роли агентов

Так каждый будет знать свои задачи, что поможет избежать путаницы при работе с заявками. 

Шаг 4. Определить политику SLA

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает услуги компании, время обработки заявки и сроки ее решения. Во Freshdesk вы можете детально прописать SLA. Например, когда ваша команда должна отправить первый ответ по любому каналу или полностью решить проблему клиента. 

Совет от Swedbyte:

Подумайте, какие политики SLA вы хотите настроить и по каким правилам. Во Freshdesk есть возможность задать несколько политик – например, исходя из рабочего времени вашей службы поддержки, для разных регионов, часовых поясов или стран, а также для разных каналов – если в комментариях в соцсетях вы отвечаете быстрее, чем по почте.

Шаг 5. Создать автоматизированные рабочие процессы для обработки заявок

Главное преимущество Freshdesk – возможность автоматизации ручных процессов. Вы сокращаете количество рутинных действий и при этом поддерживаете качество обслуживания клиентов на высоком уровне. 

Приведем несколько примеров действий, которые можно автоматизировать с помощью Freshdesk:

• Маршрутизация заявок – определенные типы запросов назначают агентам в зависимости от их навыков или рабочей нагрузки.
• Эскалация – настройка правил для запуска электронных писем, в которых служба привлекает дополнительных агентов к решению заявки или уведомляет менеджеров о дедлайне эскалации.
• Фильтрация запросов клиентов на основе ключевых слов – заявки будут автоматически распределяться по группам специализированных агентов.
• Автоматические уведомления по электронной почте для клиентов – они всегда будут знать, на каком этапе находится решение их запросов.

Совет от Swedbyte:

Во Freshdesk можно автоматизировать практически все. Система позволяет полностью настроить процесс работы над заявкой: от момента ее поступления в службу поддержки и распределения в рамках группы агентов по заданным правилам (установка приоритета, добавление тегов) до закрытия задачи.

Шаг 6. Настроить функции, которые повысят производительность агента

Freshdesk также содержит функции, которые помогают агентам экономить время и предлагать клиентам более быструю и легкую поддержку. Например:

• Шаблоны ответов

У агентов есть возможность одним щелчком мыши добавить шаблон или готовый ответ, а не писать один и тот же текст несколько раз. 

• Автоматизированные сценарии поддержки

Опция позволит объединить несколько шагов по обработке запроса в один сценарий. Например, одним нажатием кнопки вы можете активировать обработку запроса на возврат или опрос о качестве обслуживания. 

• База знаний для агентов 

Если у вас есть документы по продукту, мануалы или FAQ, добавьте их в службу поддержки. Так агенты получат быстрый доступ к базе знаний, чтобы ускорить работу с клиентскими запросами.

Совет от Swedbyte:

С ростом службы поддержки агентам придется обрабатывать больше заявок – из разных каналов, на разных языках, по совершенно разным вопросам. Базы знаний (в том числе мультиязычные), гайдлайны, шаблоны – все это позволит сотрудникам справиться с возрастающим потоком обращений от клиентов. Здесь также может помочь функция Suggested Solutions – Freshdesk подскажет, как решить ту или иную заявку, основываясь на вашей базе знаний.

Шаг 7. Настроить портал самообслуживания

Многим клиентам удобнее самим находить ответы на свои вопросы, чем полагаться на службу поддержки. Freshdesk позволяет настроить портал самообслуживания с часто задаваемыми вопросами, руководствами, учебными пособиями и контактными формами. 

При этом в системе есть возможность обновлять и перенастраивать портал. А для группового обсуждения и поиска решения вы можете организовать с помощью Freshdesk форум сообщества.

Шаг 8. Интегрировать существующие приложения со своей службой поддержки

Возможно, данные ваших клиентов распределены по другим инструментам, таким как Shopify или Quickbooks. А может быть, вы используете такие приложения для совместной работы и обмена файлами, как Microsoft Teams или Slack. У Freshdesk предусмотрена опция интеграции, которая позволяет связать эти инструменты и получить доступ ко всей необходимой информации в режиме одного окна.

Совет от Swedbyte:

Проверьте маркетплейс в настройках вашего Freshdesk – там вы найдете интеграции практически со всеми сторонними решениями, существующими на рынке. Система поможет подобрать платные и бесплатные приложения для апгрейда вашего хелпдеска – для считывания времени работы в тикете, дополнительных автоматизаций и так далее. А если нет готовой интеграции, просто отправьте соответствующий запрос на разработку в техподдержку Freshdesk.

Шаг 9. Проверить настройки безопасности службы поддержки

На этом шаге проверьте доступные параметры безопасности для службы поддержки. Например, во Freshdesk вы можете включить единый вход для своих агентов для простой аутентификации, а также выбрать регион размещения вашего сервера данных. 

В системе есть опция, которая проверяет домен службы электронной почты с помощью DKIM (почта с идентификацией ключа домена). Это поможет избежать подделки идентификатора электронной почты – метода, который используют мошенники, чтобы выдать себя за действующую компанию и перехватить ее email.

Шаг 10. Протестировать и оптимизировать развертывание службы поддержки

Теперь вы готовы создать свой самый первый тикет и проверить, правильно ли интегрированы все каналы и работают ли рабочие процессы должным образом. Встроенные отчеты службы поддержки помогут: 

• следить за объемом и количеством получаемых заявок; 
• анализировать шаблоны тикетов;
• отслеживать важные показатели SLA, например время первого ответа или среднее время решения.

Вместо заключения

Автоматизированная система службы поддержки позволяет вывести обслуживание клиентов на более высокий и качественный уровень. Если вы ищете интуитивно понятный и мощный сервис, который легко настроить и использовать – как для администраторов, так и для агентов службы поддержки – Freshdesk станет для вас оптимальным решением.