Как написать хорошую статью для базы знаний

Сервисы самообслуживания – это прекрасный способ разгрузить отдел поддержки и предоставить клиентам возможность самостоятельно разобраться с возникающими вопросами. Наличие собственной базы знаний – первый шаг к созданию такой системы. 

Но как понять, какими должны быть статьи? Как выбрать, на какие вопросы нужно ответить? И как оценить, насколько эффективно база знаний справляется со своей задачей? Мы подготовили краткое руководство, как создавать материалы для базы знаний.

Что такое база знаний и зачем она нужна?

База знаний – это хранилище информации о вашем продукте или услуге, в котором сведения подаются в удобной для восприятия форме. Формат может быть разным: ответы на часто задаваемые вопросы, подробные гайды по использованию функций, успешные кейсы клиентов, учебные пособия, руководства по устранению проблем и т. д.

Такие базы одинаково полезны как для ваших клиентов, так и для агентов службы поддержки. Первые могут быстро и легко находить ответы на свои вопросы без звонка на горячую линию и долгого ожидания. Вторые также могут пользоваться этой информацией и не тратить время на самостоятельный поиск или обращение к коллегам. 

База знаний может быть частью портала самообслуживания компании или разделом на ее домашней странице.

С чего начать?

Прежде всего стоит составить список тем, на которые нужно написать статьи. Есть два способа определения тем и расстановки приоритетов: 

Концентрация на часто задаваемых вопросах

Просмотрите, какие запросы в службу поддержки лидируют за последний месяц (или неделю, если объем обращений слишком велик). Используйте эту информацию, чтобы создать справочные статьи и пошаговые инструкции для быстрого решения вопросов. 

Привлечение новых пользователей

Смысл этого варианта заключается в том, чтобы наиболее полно рассказать новым клиентам о преимуществах компании и упростить начало сотрудничества. Например, попробуйте описать 10 главных функций, которые помогут увидеть ценность вашего продукта. Может быть, это инновационная система омниканальной поддержки клиентов или удобная интеграция с другими сервисами? Также есть смысл привлекать экспертов в предметной области, чтобы контент получался действительно ценным и полезным.

На что обратить внимание во время подготовки?

Перед тем как приступить к статье, постарайтесь четко сформулировать тему и цель ее написания. Вот еще какие моменты нужно учесть:

Болевые точки клиента

Болевые точки – это конкретные этапы взаимодействия с брендом, на которых у клиента возникли проблемы. Постарайтесь самостоятельно пройти путь, по которому следовал клиент, и запишите моменты, которые вызвали раздражение, путаницу или задержку. Если кажется, что вы предвзяты, можно предложить незаинтересованным людям (скажем, членам вашей семьи) сделать то же самое, а потом сверить показания. 

Кроме того, можно поднять тикеты службы поддержки и просмотреть их: те моменты, которые большинство клиентов называет проблемными, и являются болевыми точками.

Пользователи – обычные люди

Скорее всего, среди клиентов есть как опытные специалисты, которые давно работают с вашим сервисом или продуктом (или их аналогами), так и новички, которые никогда раньше не пользовались ничем подобным. При составлении статей важно учитывать существование вторых. Постарайтесь писать материалы так, чтобы даже неискушенный пользователь понимал, о чем идет речь, и мог бы использовать полученную информацию в своих целях. С другой стороны, не стоит забывать и об опытных клиентах: чрезмерно упрощенные тексты могут раздражать, так как в них обычно содержатся уже известные сведения. 

В таком случае хорошим вариантом будет написание нескольких статей на одну и ту же тему, но с разным подходом: упрощенные «новичковые» и узкоспециализированные – для опытных пользователей. К примеру, если речь идет о взаимодействии вашего продукта с социальными сетями, есть смысл написать обзорную статью про все соцсети сразу (для тех, кто ни разу не занимался чем-то подобным) и несколько статей про каждую из соцсетей (для тех, кто планирует развиваться, скажем, именно в Telegram).

Разные форматы информации

Текст – далеко не единственный формат подачи знаний. Разные люди учатся по-разному: кому-то удобны статьи, кому-то – подробные инструкции в картинках, а кто-то предпочитает видео. Кроме того, многое зависит и от подачи информации: например, инструкция по использованию мобильного приложения вряд ли будет информативной без скриншотов. 

При этом не стоит ограничивать себя только одним форматом: например, если позволяют ресурсы, в конце каждой статьи можно оставлять ссылку на видеовариант.

Пришло время писать: 5 моментов, на которые стоит обратить внимание при создании статьи

Стиль изложения

Постарайтесь не использовать в статьях ненормативную лексику или технический жаргон. Кроме того, важно уточнить принятую в сфере терминологию – особенно если вы переводите ее с иностранного языка. 

Попробуйте выяснить, как клиенты называют отдельные функции вашего продукта: может оказаться, что лексикон клиента и компании здорово различается.

Краткость и прямолинейность

Лучшая статья – та, что легко просматривается, содержит в себе всю нужную информацию и понятна с первого прочтения.

Особенности важнее преимуществ

Не стоит фокусироваться на преимуществах. Статья должна раскрывать все нюансы товара, описывать функции и особенности.

Указание ограничений

Если ваша услуга имеет определенные ограничения в функционале, предупредите об этом. Благодаря честности и открытости вы сэкономите время клиента и оградите себя от неприятных ситуаций из-за завышенных ожиданий.

Нет ничего очевидного

Не стоит упускать даже мельчайшие детали, предполагая, что они очевидны: вы знаете свой продукт от и до, а клиент только начал с ним взаимодействовать. Если вам кажется, что какой-то термин может вызвать затруднения – лучше его объяснить.

А что после написания? 

Когда статья дописана, работа над ней не прекращается. Нужно убедиться, что материал полезен, и следить, когда требуется внести дополнения. Что следует учесть: 

Внутренняя перелинковка

Просмотрите статью и найдите фрагменты, в которых можно сослаться на другие материалы или упомянуть похожие товары. Также поднимите статьи, написанные ранее: может быть, в них удастся встроить ссылку на новый материал. Например, если вы упоминаете в тексте helpdesk-сервисы, можно оставить ссылку на статью о том, что это за сервисы и какой из них выбрать. Это поможет читателям быстро переходить на нужные страницы и увеличит шансы найти ваш портал через поисковые системы.

Поиск по статьям

Для удобства навигации рекомендуется добавить функцию поиска, которая поможет клиентам ориентироваться среди множества статей. Также полезно в конце статьи оставить блок с похожими материалами, которые могут быть интересны клиенту.

Отзывы пользователей

Через несколько дней после публикации вы сможете проверить, действительно ли статья помогает агентам и клиентам. Уменьшилось ли количество тикетов для этой функции? Используют ли агенты эту статью для подтверждения информации? Ответы на эти вопросы позволят понять, выполняет ли база знаний свою задачу.

Подведем итоги

Идеальная статья отличается от бизнеса к бизнесу. Вы можете следовать нашим советам, чтобы начать работу над несколькими первыми материалами в базе знаний. Как только вы привыкнете к этому процессу, можно будет поэкспериментировать, поискать различные подходы и выяснить, что больше соответствует потребностям ваших клиентов. 

Хорошая база знаний будет полезна вашим клиентам и агентам с самого первого дня.