Как написать качественную статью для базы знаний: 7 принципов + чек-лист

Хорошая статья для базы знаний: как ее создать

Самообслуживание с заботой о потребителе – главный тренд клиентского сервиса. Первым шагом к его внедрению станет создание полной и грамотно структурированной базы знаний о вашем продукте.

По данным Statista, 88 % респондентов предпочитают самостоятельно искать и анализировать нужную им информацию, не нагружая консультантов. Поэтому база знаний станет беспроигрышной инвестицией в клиентскую лояльность. В предыдущих статьях мы уже касались этой темы. Но тогда речь шла в основном о структуре, а сейчас самое время поговорить о наполнении.

Что такое база знаний: кратко о главном

База знаний службы поддержки – это хранилище информации о вашем продукте или услуге. Она включает не только ответы на вопросы, но и пошаговые руководства и рекомендации по использованию. Правильно организованная база знаний поддерживает разные форматы контента, как текстовые, так и мультимедийные. Она служит полным и достоверным источником информации для всех заинтересованных сторон: клиентов, партнеров и даже сотрудников поддержки, если запрос находится вне их компетенции. Проще и быстрее обратиться к базе знаний, чем переадресовывать запрос другому специалисту.

Итак, в базе главное – информативность. Как писать статьи, которые понятно и исчерпывающе освещают нужные вопросы, рассказывают эксперты Swedbyte.

Как подобрать темы

Тем много, охватить нужно все, но с каких же начать? Определиться с приоритетностью написания статей помогут отзывы клиентов. Проанализируйте тикеты службы поддержки за последний месяц (или неделю, если в день вы получаете более ста запросов). Просмотрите связанные тикеты и узнайте, где ваши пользователи сталкиваются с проблемами. 

С помощью подходящего сервиса ваша служба поддержки может классифицировать заявки на основе поднятых запросов, что еще больше сокращает человеческие усилия. Выясните, какие аспекты продукта чаще всего вызывают вопросы и затруднения, и на их основе сформируйте список тем.

Самый простой способ выбрать темы для вашей новой базы знаний – проанализировать тематику запросов за последнее время и выяснить, с чем чаще всего к вам обращаются клиенты. В современных helpdesk-системах это сделать достаточно просто: там уже настроена система типов обращений или тегов, по которым можно получить отчеты. В отчетах будет видно, какие темы самые популярные. К тому же есть возможность открыть список обращений и пройтись по ним, собирая частые вопросы. Так вы поможете клиентам самостоятельно найти ответы и сократите нагрузку на ваших агентов. Также эта информация пригодится для того, чтобы в принципе понять, по каким параметрам стоит улучшить сервис/услугу. Если клиенты к вам обращаются с одной и той же проблемой снова и снова, значит, есть узкие места, которые необходимо исправить.

(комментарий эксперта Swedbyte)

Обязательно осветите темы, связанные с популярными ключевыми запросами о продукте. Воспользуйтесь сервисами оценки пользовательского интереса, например Wordstat.

Еще один рабочий способ поиска тем – посмотреть на продукт глазами пользователя. Что помогает клиентам увидеть ценность продукта? С какими трудностями они сталкиваются при эксплуатации? Есть ли у него аналоги? Привлеките экспертов в предметной области, которые могут указать на неявные стороны пользовательского опыта.

Запишите 10 главных вещей, которые должны сделать клиенты, чтобы увидеть ценность вашего продукта. Должны ли они пригласить свою команду, чтобы использовать его? Нужно ли им импортировать данные из своей предыдущей системы?

Теперь вы знаете, откуда брать темы для базы знаний: из анализа продукта, клиентских и поисковых запросов. Когда у вас будет готовый список, распределите темы по форматам: инструкции, руководства, часто задаваемые вопросы и т. д. Создайте шаблон статьи под каждый формат.

Интегрируйте свою базу знаний с чат-ботом с искусственным интеллектом для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы. Пример такого решения – виртуальный ассистент Freddy AI. Он учится на каждом взаимодействии с клиентом и предлагает конкретные ответы, напрямую извлекая информацию из вашей базы знаний. Также он информирует о пробелах в базе и сигнализирует о возможности улучшить ваши статьи с учетом свежего пользовательского опыта.

Что нужно учесть при написании статьи

Писать для обычных пользователей, а не экспертов

Помните, что база знаний рассчитана на всех. То, что кажется понятным опытному пользователю, вызовет затруднения у новичка. Если какая-то из тем слишком объемная, лучше написать одну обобщающую статью и несколько уточняющих, которые раскроют отдельные аспекты.

Пример: у Freshdesk есть обобщающая статья «Социальные сети» про интеграцию нашей CRM с разными платформами. Ее дополняют мини-гайды про работу с клиентами в разных соцсетях.

Использовать разные форматы подачи контента

Одни пользователи предпочитают учиться по текстовым инструкциям, другим удобнее работать с видео и инфографикой. В идеале лучше добавить в конце статьи видеоролик, который наглядно освещает или дополняет ее тезисы. Если у вас нет технической возможности составить видеоинструкции для каждого материала, используйте больше скриншотов.

Не относиться к читателю предвзято

Не всем клиентам нужно, чтобы им объясняли тему с нуля. Также мало кому интересны подробно описанные технические аспекты продукта. Большинству клиентов достаточно знать, как работает функция и как решается та или иная проблема. Поэтому лучше писать без ненужных пользователю деталей и не упрощать то, что не нуждается в упрощении.

Теперь, когда мы выяснили, как и о чем писать в базе знаний, можно перейти к самому процессу.

7 принципов грамотного написания статей

  1. Говорить на языке пользователей

Если у функций или качеств продукта есть сленговые наименования (например, программная ошибка = баг), используйте их в статье наряду с официальными. Откажитесь от технического жаргона и сленга соцсетей. Оптимальный тон статей – сдержанно-дружелюбный.

  1. Быть последовательными

Смысловая структура статьи должна быть легкой для восприятия. Освещайте тезисы по принципу «одно вытекает из другого». Таблицы, списки, инфографику используйте там, где они уместны. Статья не должна запутывать читателя.

  1. Объяснять, а не продавать

Помните, что статьи в базе знаний должны рассказывать об особенностях, а не преимуществах продукта.

  1. Относиться к каждой статье как к мини-процессу адаптации

Для примера возьмем статью об интерфейсе продукта. Последовательно расскажите об элементах интерфейса со скриншотами. Опишите результат взаимодействия с тем или иным элементом.

  1. Форматировать правильно

Тщательно выбирайте заголовки, подзаголовки и подписи к картинкам. Важные моменты выделяйте жирным шрифтом. Идеально структурированная статья – та, смысл которой можно понять при диагональном прочтении. 

  1. Освещать проблемные моменты

Умалчивать о нюансах, которые усложняют использование продукта, – плохая идея. Если какая-то опция доступна не на всех видах устройств, упомяните об этом в статье, не акцентируя внимание. Так вы убережете клиентов от разочарований, а себя от репутационных потерь.

  1. Не упускать мелкие детали

То, что кажется очевидным вам, как экспертам, могут не заметить пользователи. Систематизировать однотипную информацию можно с помощью инфографики или таблиц, они займут меньше места, чем текстовые описания.

При написании статей сразу выделяйте моменты, где можно сделать перелинковку. Это сэкономит время при систематизации базы. А еще статьи с перекрестными ссылками лучше индексируются поисковыми системами.

Статья написана: что дальше?

Через несколько дней после публикации статьи проверьте, как она работает. Уменьшилось ли количество тикетов, связанных с темой? Используют ли агенты поддержки эту статью в работе? Если ничего не изменилось, подумайте, как доработать материал, чтобы он выполнял свою задачу.

Чек-лист по работе с базой знаний

  • Структурировать статьи, продумывать удобный для восприятия формат.
  • Добавлять скриншоты и видео, особенно когда идет речь о чем-то сложном.
  • Конкретизировать моменты, которые могут вызвать затруднение.
  • Делать перелинковку.
  • Актуализировать статьи по мере обновления продукта и учитывать отзывы от клиентов или службы поддержки.

Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».