Как Freshworks использует ChatGPT для повышения качества поддержки клиентов

В марте 2023 года компания Freshworks анонсировала усовершенствования своего умного помощника Freddy на основе ChatGPT. Языковые модели этого чат-бота должны помочь специалистам, работающим с клиентами, выполнять свои задачи быстрее и эффективнее. Рассказываем подробно о преимуществах интеграции между двумя умными системами.

Что такое ChatGPT и зачем он нужен

ChatGPT — чат-бот, выпущенный в ноябре 2022 года исследовательской компанией в области искусственного интеллекта OpenAI. По сути, это ИИ, участвующий в диалоге. В этом плане ChatGPT похож на автоматизированных ботов, которых можно найти на веб-сайтах обслуживания клиентов. Однако решение от OpenAI устроено более сложно.

В основе ChatGPT лежит метод обработки языка RLHF — обучение с подкреплением на основе человеческих предпочтений. Чат-бот непрерывно улучшает сам себя с помощью тренеров искусственного интеллекта, которые беседуют с ChatGPT, и так называемых моделей вознаграждения — ранжированных ответов, пополняющих базу данных бота. Все это позволяет ChatGPT не только выдавать готовые ответы по запросам, но и оспаривать неверные предположения, отвечать на дополнительные вопросы и признавать свои ошибки.

ChatGPT обучается на наборе данных человеческих разговоров. Поэтому, в отличие от большинства обычных чат-ботов, он может понимать контекст и намерения, вести более естественные, интуитивно понятные разговоры.

Ключевое преимущество ChatGPT — универсальность. Для чат-бота нет ограничений по типу вопросов. Поэтому ChatGPT умеет:

• писать компьютерный код;
• сочинять музыку;
• писать письма;
• делать компиляции статей, подкастов и презентаций;
• создавать описания продуктов;
• играть в игры;
• давать простые объяснения на сложные темы;
• решать математические задачи и многое другое.

Многофункциональность ChatGPT позволяет встраивать его в различные информационные системы — поисковики, платформы по продаже билетов, финансовые инструменты и прочее. Кроме того, чат-бот может интегрироваться с умными помощниками — именно такую связку и запускают во Freshworks. 

В чем особенность интеграции решений Freshworks и ChatGPT

Ключевая цель объединения возможностей ChatGPT с продуктами Freshworks — вывести поддержку клиентов на качественно новый уровень. Больше общения — и при этом меньше кликов. Интеграция призвана помочь: 

• агентам служб поддержки — быстрее реагировать на запросы клиентов и сотрудников в дружественной или более серьезной форме; 
• маркетологам — составлять качественные и эффективные тексты рекламных материалов; 
• менеджерам по продажам — создавать персонализированные рассылки, которые будут находить отклик у потенциальных покупателей.

В 2023 году команда Freshworks планирует включить ChatGPT в чат для взаимодействия с клиентами Freshchat и CRM для маркетинга Freshmarketer.

Преимущества ChatGPT во Freshchat

Основанные на ChatGPT новые функции Freshchat позволят агентам эффективнее использовать искусственный интеллект в своей работе и предлагать клиентам более подробные и согласованные ответы. С помощью GPT службы поддержки могут обобщать данные из беседы, перефразировать и автоматически заполнять ответы, а также создавать статьи на основе сводных данных. 

Какие опции получит Freshchat на основе ChatGPT:

• Автоматическую генерацию резюме беседы.
• Автоматическое заполнение ответов на клиентские запросы.
• Улучшение точности ответа через перефразирование.
• Автоматическое создание статей на основе ответов для раздела самообслуживания.
• Перенастройку между тональностью разговора — например, от строгого и формального к более дружелюбному.
• Расширение сообщений — из кратких заметок в развернутые ответы.
• Автоматическую генерацию вопросов клиентов для обучения чат-ботов.
• Генерацию списка задач для агентов на основе запросов клиентов.

Преимущества ChatGPT во Freshmarketer

Новые функции Freshmarketer на базе ChatGPT позволят владельцам онлайн-магазинов и маркетологам использовать искусственный интеллект для создания привлекательного контента с большей скоростью и легкостью. Используя чат-бота, они смогут повысить частоту открытия электронных писем за счет привлекательных заголовков и тем в различных стилях и тонах. Рассылки станут более персонализированными, адаптированными к конкретным потребностям и проблемам потенциальных клиентов.

Какие конкретно функции появятся во Freshmarketer на основе ChatGPT:

• Настройка тона письма — создание различных вариантов заголовков, чтобы передать сообщение непринужденным, энергичным, юмористическим или настойчивым тоном.
• Персонализация темы и подзаголовка.
• Добавление соответствующих эмодзи.
• Полезные подсказки от ChatGPT — например, сократить количество слов в заголовке, сделать текст менее формальным и прочее.

Как протестировать возможности ChatGPT

С марта до конца июня 2023 года компания Freshworks проводит бета-тест новых возможностей своих продуктов с интегрированным в них ChatGPT. Функции чат-бота будут доступны для клиентов платных тарифов. К участию в бета-тесте пользователей пригласят с помощью уведомлений внутри сервисов Freshworks. 

Обратите внимание: для тестирования нужно пройти простую регистрацию. После этого пользователей добавят в список ожидания бета-теста и будут постепенно подключать новые функции ChatGPT к учетным записям. Команда Freshworks предоставит доступ ко всем опциям во всех версиях Freshchat, включая Freshdesk Omnichannel и Freshsales, а также на всех тарифных планах Freshmarketer и Freshsales Suite.