Как автоматизировать WhatsApp для вашего бизнеса?
Уходили ли от вас когда-нибудь клиенты из-за того, что вы не успели им ответить? Такие ошибки обходятся дорого, ведь привести нового клиента стоит в 6-7 раз больше, чем удержать существующего.
Медлительность в клиентском сервисе — основная причина клиентской неудовлетворенности, которая со временем только растёт. После неудачного взаимодействия с бизнесом 51% клиентов больше никогда не обращаются к услугам компании.
Основной вопрос в том, можно ли избежать таких потерь? Конечно!
Простое решение заключается в использовании мессенджеров при работе с клиентами. Такие приложения, как WhatsApp, не только удобны для клиентов, но и позволяют компаниям расширить возможности клиентской поддержки для ускоренного решения заявок благодаря необходимым для бизнеса возможностям автоматизации.
Из сотен различных мессенджеров WhatsApp с уверенностью можно считать самым популярным: приложение используют два миллиарда людей по всему миру. Помимо широкого охвата, с WhatsApp компании получают доступ к таким функциям, как API, боты и приложение WhatsApp Business app (бизнес-аккаунт WhatsApp). Эти возможности позволяют упростить обработку сообщений и полностью автоматизировать взаимодействие с клиентами.
Вы можете запросить доступ к WhatsApp API через своего провайдера бизнес-решений и использовать дополнения (аддоны) для того, чтобы настроить ботов в WhatsApp без написания кода. Приложение WhatsApp Business можно бесплатно скачать в Play Store или App Store, однако в нем доступны только базовые функции автоматизации из тех, что есть в WhatsApp API. WhatsApp API предоставляет более продвинутый функционал и расширенные возможности автоматизации.
Если вы только начинаете работу в WhatsApp и пока не знаете, что вам лучше подходит: приложение WhatsApp Business или WhatsApp API, советуем прочитать статью “Как использовать WhatsApp для бизнеса”, где представлено наглядное сравнение решений.
В этой статье мы расскажем, как настроить автоматизацию сообщений в приложении WhatsApp Business и через WhatsApp API, чтобы сократить время ожидания, повысить процент решенных заявок и помочь сотрудникам поддержки сфокусироваться на более важных задачах и сложных запросах.
Как автоматизировать переписку в WhatsApp?
Возможности автоматизации с помощью приложения WhatsApp Business и WhatsApp API различаются: в WhatsApp Business доступны базовые возможности автоматизации, а в WhatsApp API — целый ряд продвинутых функций. WhatsApp Business API позволяет интегрировать в ботов в WhatsApp, чтобы клиентам было максимально просто связаться с вами.
Автоматизация с помощью WhatsApp API
Благодаря WhatsApp API компания может получить доступ не только к базовым функциям, которые есть в приложении WhatsApp Business, но и к продвинутым возможностям, как, например, автоматизация всей переписки с клиентом с помощью ботов.
1. Полностью автоматизируйте диалоги. С помощью WhatsApp API вы можете настроить пользовательские сценарии сообщений, соответствующие продолжительности и стадиям типичного диалога. Такие пользовательские сценарии подходят для обработки повторяющихся запросов и часто задаваемых вопросов. Они позволяют реагировать быстрее, при этом ответ выглядит так же, как если бы его написал человек.
2. Автоматизируйте продажи с помощью ботов в WhatsApp. Благодаря ботам, вы можете автоматизировать весь процесс продаж, чтобы он не требовал вмешательства человека. Бота можно настроить таким образом, чтобы он спрашивал, что нужно покупателю, отображал каталог продуктов и даже оформлял заказ. При наличии бота в WhatsApp у вас появится сотрудник отдела продаж, доступный клиентам 24×7.
3. Автоматизируйте уведомления. С помощью WhatsApp API вы также можете отправлять клиентам упреждающие сообщения, настроив соответствующие шаблоны. Эта функция работает, если клиент дал согласие на получение рассылок. Используйте данную функцию, чтобы автоматически уведомлять о статусе заказа, обращения или платежа, а также напоминать о времени записи. Функция избавляет клиента от необходимости обращаться к вам с вопросами вроде “где мой заказ” или “каков статус отправления” и, соответственно, уменьшает число таких стандартных запросов в ваш отдел поддержки. Стоит учесть, что шаблоны сообщений должны предварительно быть одобрены компанией WhatsApp. Кроме того, шаблоны сообщений поддерживают только текст, изображения и PDF.
4. Автоматизируйте переадресацию в WhatsApp через голосовое меню. Этот вид автоматизации доступен только в WhatsApp API. Воспользуйтесь данной функцией, чтобы переадресовать звонки в WhatsApp и уменьшить нагрузку на сотрудников поддержки. Вы можете настроить пункт голосового меню, где клиента будут спрашивать, хочет ли он продолжить разговор через WhatsApp.
Если пользователь согласится, звонок автоматически переведется на голосового помощника или сотрудника поддержки в WhatsApp. Функция позволяет сократить время ожидания ответа для клиентов, которым нужно быстро решить вопрос. В долгосрочной перспективе такое решение также способствует сокращению операционных затрат.
Автоматизация в приложении WhatsApp Business
1. Автоматическое приветствие. Благодаря данной функции вы можете настроить автоматический ответ, который будет отправляться клиенту, как только тот вам написал. Функция не только сокращает время первого ответа, но и дает клиентам понять, что их запрос принят. Вы можете настроить такое сообщение через раздел инструментов для бизнеса в приложении WhatsApp Business.
2. Автоматическое сообщение об отсутствии оператора. Автоматические сообщения об отсутствии оператора настраиваются для отправки клиентам, которые написали в нерабочее время. Функция позволяет показать клиенту, что его запрос получен, и сообщить предполагаемое время ответа. Таким образом, у клиента не остается впечатления, что запрос проигнорировали.
3. Быстрые ответы на часто задаваемые вопросы. Функция быстрого ответа позволяет сохранять сообщения, которые вы часто используете, чтобы не набирать их заново каждый раз. Вы можете присвоить сообщениям теги, а затем открывать шаблоны, набрав “/” и введя ключевое слово. Использование сохраненных сообщений позволяет быстро решить вопрос и сэкономить время сотрудника поддержки.
Автоматизация за пределами WhatsApp
Мессенджер — одна из многих точек взаимодействия между клиентами и вашим бизнесом. Поскольку клиенты будут использовать мессенджер наравне с вашим сайтом, мобильным приложением и другими каналами общения, необходимо убедиться, что все каналы поддержки функционируют как единое целое и ни одно сообщение не будет пропущено.
Без единой платформы для сбора, систематизации и решения заявок ваши сотрудники поддержки окажутся изолированными друг от друга, а кроме того будут вынуждены постоянно переключаться между различными приложениями. Постоянное жонглирование инструментами не только увеличит время ожидания для клиентов, но и снизит эффективность операторов поддержки.
Такое решение, как Freshchat, поможет интегрировать все каналы коммуникации с клиентами в рамках единого интерфейса и автоматизировать поддержку по всем платформам (в мессенджерах, на сайте и в приложениях). Таким образом, вы сможете отвечать клиентам и взаимодействовать с ними без необходимости переключаться, независимо от того, через какой канал клиент к вам обратился. Это поможет существенно оптимизировать клиентский сервис.