Практики ITOM: эффективное управление IT-операциями
ITOM, или управление IT-операциями, охватывает все действия, связанные с установкой, проектированием, конфигурацией, развертыванием и обслуживанием IT-инфраструктуры на предприятии. От сетевой безопасности до сервисов управления персоналом – ITOM автоматизирует работу предприятия и позволяет контролировать каждую отдельную систему как часть целого.
В чем конкретно состоит процесс ITOM, его преимущества для бизнеса и лучшие практики – в нашем материале.
ITOM: определение и содержание
Программное обеспечение ITOM – это набор инструментов для управления IT, который включает в себя программы, сетевые и вычислительные ресурсы для оптимизации бизнес-процессов. Согласно глоссарию Gartner, процесс ITOM состоит из 10 ключевых сегментов:
- Управление приложениями.
- Доступность и производительность систем.
- Управление конфигурацией.
- Системы управления базами данных.
- Управление журналами событий и неисправностей.
- Управление IT-активами.
- ИТ-справочная служба.
- Планирование работы.
- Управление сетью.
- Управление периферийными устройствами.
Сегодня ITOM часто ассоциируют с ITSM – отдельной дисциплиной, которая затрагивает управление IT-услугами. Действительно, оба этих процесса тесно переплетены и при этом имеют важные различия.
ITSM ориентирован на разработку, доставку и управление IT-услугами. Тогда как ITOM больше касается управления процессами, которые обеспечивают работу этих сервисов и управляют ими.
В качестве примера взаимодействия этих дисциплин подойдет деятельность ресторана. ITSM можно сравнить с тем, что относится к сервису: обслуживание, кухня, содержание меню. Все это влияет на то, насколько вкусно и комфортно будет гостям. Чтобы обеспечить отличный сервис, необходима соответствующая инфраструктура управления операциями: освещение, кондиционеры, оборудование для кухни, биллинговые системы, интернет, электричество для питания систем и прочее. Это уже ITOM.
Управление услугами и управление операциями похожи и различны одновременно. Тем не менее оба процесса должны обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.
Объединив возможности ITOM и ITSM, организации могут управлять производительностью, доступностью и бизнес-метриками своей IТ-инфраструктуры, а также оптимизировать системы и приложения для удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса.
Извлечь максимальную выгоду из взаимодействия ITOM и ITSM позволяет стратегия управления IT-активами (ITAM). С ее помощью компания точно распределяет затраты на IT-инструменты, планирует их закупку, контролирует лицензионные соглашения и соответствие лицензиям.
Преимущества ITOM для бизнеса
Сегодня бизнес все больше зависит от доступных, надежных, безопасных и высокопроизводительных IT-систем. Они необходимы, чтобы назначать задачи, расставлять приоритеты и поэтапно выполнять проекты. Решения ITOM позволяют контролировать все IT-системы и достигать поставленных целей наиболее эффективно.
Эффективный ITOM предлагает множество важных преимуществ для любого бизнеса, основанного на IТ:
- Улучшает возможности IТ-команд по мониторингу состояния IТ-инфраструктуры бизнеса.
- Помогает предвидеть и предотвратить незапланированные простои и быстро решать проблемы с минимальным нарушением бизнес-операций.
- Снижает бизнес-риски, улучшает управление и соответствие нормативным требованиям.
- Обеспечивает прозрачность и видимость всех IT-ресурсов и их связи друг с другом.
- Автоматизирует рутинные повторяющиеся процессы, уменьшает или устраняет несоответствия и ошибки, свойственные ручному управлению IT-системами. Это высвобождает рабочее время сотрудников, которое они могут занять более сложными и ценными для компании задачами.
- Обеспечивает цифровую трансформацию бизнеса и улучшает обслуживание клиентов.
- Использует облачные вычислительные ресурсы, которые снижают операционные расходы на оборудование и работу специалистов по техническому обслуживанию.
За последние несколько лет разработчики ITOM активно внедряют ИИ и машинное обучение в свои решения. Виртуальные помощники, чат-боты, системы интеллектуальных рекомендаций и прогнозного анализа данных делают инструменты ITOM интуитивно понятными и более мощными.
Лучшие практики ITOM
Существует множество предпосылок для эффективного ITOM. Среди факторов, которые помогут добиться успеха при управлении IT-операциями, можно выделить 7 ключевых.
1. Непосредственное участие руководства во внедрении ITOM
Чтобы решения ITOM могли эффективно поддерживать IT-инфраструктуру, необходим устойчивый приток ресурсов. Участие руководства облегчает выполнение этого обязательства. Кроме того, от руководителя предприятия во многом зависит, насколько с ITOM будут сочетаться технологические и организационные возможности предприятия.
2. Оценка текущих процессов
Чтобы эффективно управлять операционными IT-процессами, важно знать, что они из себя представляют, как они связаны с IT-ландшафтом и бизнес-целями. Для этого предприятию необходима управляемая база знаний. Создать ее можно как вручную, так и с помощью автоматизированных инструментов IT-мониторинга.
3. Приоритеты для целей
Для любого успешного IT-проекта необходим план. Важно задать направление и создать пошаговый план действий для достижения желаемых целей. В случае IT-операций цели могут варьироваться от приобретения новых приложений или услуг до экономии эксплуатационных расходов.
4. Выбор методов развертывания
Если компания выбирает несколько методов управления, ей могут потребоваться и несколько путей развертывания. Здесь важно оценить варианты, которые предлагают поставщики. В первую очередь следует обращать внимание на объем услуг и прозрачность затрат на них.
5. Согласование с бизнес-целями
План ITOM должен соответствовать целям бизнеса в области IT и его инициативам по цифровому преобразованию. Кроме того, содержание ITOM должно отражать интересы не только предприятия, но и заинтересованных сторон – партнеров и клиентов.
6. Аудит данных
Решения по операционным ИТ-процессам должны основываться на самых наглядных и доступных данных. Необходимо убедиться в том, что текущие данные на разных платформах точны, полны, непротиворечивы, актуальны и могут взаимодействовать с выбранным решением ITOM.
7. Интеграция с другими ИТ-решениями
ITOM по возможности следует интегрировать с другими функциями управления ИТ. В первую очередь с ITSM и ITAM. Кроме того, для стабильной работы ITOM необходима база данных управления конфигурацией (CMDB). Это репозиторий, который хранит информацию об IT-среде и компонентах для предоставления IT-услуг.
Заключение
Прошлое, настоящее и обозримое будущее развития ITOM приводят к однозначному выводу. Чтобы максимизировать свою ценность для бизнеса и гибкость, управление IТ должно быть полностью ориентировано на операции, руководствоваться потребностями и целями бизнеса. Эффективный ITOM является важным шагом на пути к этой цели. Это также важнейший элемент прочной и гибкой основы, на которой бизнес сможет в будущем совершенствовать IT и осуществлять цифровую трансформацию.