Готовые ответы в общении с клиентами: советы и секреты

Готовые ответы помогают, когда в процессе общения с клиентами раз за разом возникают однообразные вопросы или ситуации. Фактически это список заранее подготовленных сообщений, которые отвечают на те или иные часто задаваемые вопросы. Если клиент задает вопрос из списка, агент службы поддержки просто копирует готовый ответ и тем самым снижает время отклика на запрос и экономит собственные ресурсы. 

Начать использовать готовые ответы можно по-разному: от составления документа со списком вопросов, к которому будет иметь доступ вся команда поддержки клиентов, до настройки helpdesk-сервиса, который позволит выбирать нужные шаблоны в пару кликов. Как правило, подобные сервисы предлагают ряд готовых вариантов, однако, скорее всего, вам придется создать несколько ответов самостоятельно.

Советы по созданию готовых ответов

Персонализация 

Готовые ответы, как правило, обезличены, и это заметно: клиент может посчитать, что агент поддержки относится к его проблеме недостаточно серьезно. Персонализация ответов уберет этот эффект: оставьте в шаблоне место для тех фрагментов текста, которые будут меняться в зависимости от ситуации. 

К примеру, ответ, начинающийся с имени, вызовет больше понимания. Это позволит клиенту почувствовать, что компания ценит сотрудничество с ним и работает с каждым обращением по отдельности, а не с общей массой. 

В готовый ответ также можно вставить сообщение об изменении статуса проблемы, например: «Ваш запрос перенаправлен в отдел разработки, а пока предлагаем несколько советов, как избежать подобной проблемы в дальнейшем».

Вычитка ответов перед отправкой

Готовые ответы, конечно, соблазняют возможностью отправить их клиенту не думая, но все же вычитка ответов очень важна. Может, кто-то допустил орфографическую ошибку во время составления текста или ответ не вполне соответствует проблеме? Клиент будет не рад обнаружить нечто подобное. Поэтому перед отправкой важно хотя бы бегло пробежать взглядом по сообщению и исправить замеченные неточности. 

Кроме того, не следует забывать о формате: один и тот же текст выглядит по-разному в мессенджере и электронной почте, так что перед отправкой лучше убедиться, что текст не «посыпался» и выглядит как положено.

Сочувствие клиентам

Каждому человеку будет приятно получить сочувствие – даже при диалоге со службой поддержки. При составлении готового ответа постарайтесь показать, что вы разделяете переживания клиента и понимаете его проблему. Попробуйте отказаться от формального тона, технического жаргона или просто слишком длинных предложений, чтобы не запутать клиента и не создать ощущение диалога с бездушной машиной.

Вместо этого постарайтесь создать тексты ответов так, будто вы обращаетесь к человеку лично: с уважением, теплотой, учитывая ценности бренда. Чуткое отношение поможет вам развивать сотрудничество с клиентами и улучшать качество их обслуживания.

4 наиболее частых ситуации, в которых помогут готовые ответы

Для каждого бизнеса часто задаваемые вопросы будут различаться, но есть несколько ситуаций, которые возникают почти всегда и у всех. Мы подготовили советы, как корректно составить готовые ответы для этих случаев.

1. Ошибка или проблема, связанная с работой продукта

Пожалуй, это самый частый тип вопросов, возникающий у пользователей. Само собой, для каждой отдельной ошибки требуется личное разбирательство. Однако вы можете составить готовый ответ, который будет отправлен клиенту в качестве реакции на его запрос. 

Вот что может содержаться в таком ответе:

1. Запрос дополнительной информации (например, о времени возникновения ошибки или о конкретном типе продукта).
2. Ссылка на ресурсы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно (например, на раздел сайта с гайдами и инструкциями).
3. Примерное время ожидания ответа. 

Это готовое сообщение не решит проблему, но задаст нужный тон диалогу и покажет, что вы уже начали работать над запросом. 

2. Вопрос о цене или запрос возврата средств

Нередко клиенты недовольны соотношением цены и качества продукта – иногда настолько, что требуют вернуть за него деньги. Вот пара советов по созданию готовых ответов на такие запросы:

1. Если проблема связана с ценообразованием, вы можете обосновать позицию компании, объяснив, каким образом формируется стоимость. Кроме того, можно предложить клиенту более бюджетные альтернативы или указать на другие варианты сократить расходы – например, на существование программы скидок. 
2. Если проблема касается возврата денег, рекомендуется извиниться перед пользователем за его негативный опыт, сообщить статус запроса, а при возможности предложить альтернативное решение проблемы. Может быть, что желание клиента вернуть деньги вызвано не прямой необходимостью, а эмоциями.

3. Благодарность и обратная связь

Готовые ответы вроде «До свидания! Спасибо, что воспользовались нашими услугами!» имеет почти каждая служба поддержки. Эти сообщения призваны завершать диалог и оставлять у клиента позитивные ощущения вне зависимости от того, была ли решена его проблема. 

Мы нашли несколько лайфхаков, которые могут оказаться полезными для этих готовых ответов:

1. Постарайтесь убедиться, что проблема клиента действительно решена. Уточните, на все ли свои вопросы он получил ответы? Есть ли какой-то аспект, оставшийся без внимания?
2. Поблагодарите за сотрудничество. Это не только вежливость, но и напоминание клиенту о том, что компания действительно рада с ним работать. 
3. Наконец, можно добавить в такой ответ форму оценки качества обслуживания. Это поможет регулярно собирать данные о том, насколько клиенты довольны скоростью и качеством решения проблем, без рассылки дополнительных анкет. 

4. Запрос новых функций

Нередко клиенты вносят свои предложения по работе продукта или указывают на отсутствие определенных возможностей. Частые запросы по поводу одной и той же функции могут заставить задуматься о возможности ее внедрения или внесения изменений в продукт. Кроме того, зачастую пользователи говорят о том, что и так планируется внести в одном из грядущих обновлений.

Для этих случаев тоже подойдут готовые ответы. Вот что можно указать в шаблоне: 

1. Поблагодарить клиента за то, что он связался с вашей компанией и поделился своим мнением.
2. Если запрашиваемая функция уже разрабатывается командой, сообщить об этом в письме и назвать сроки ее добавления.
3. Если запрашиваемая функция не планируется к разработке и добавлению в продукт, сообщить об этом клиенту и постараться объяснить причины.
4. Предложить альтернативу при отсутствии нужной функции.

Подведем итоги

Готовые ответы – отличный способ увеличить скорость отклика на запросы, разгрузить агентов службы поддержки и упростить процесс обслуживания клиентов. Мы рассмотрели далеко не все ситуации, в которых они могут пригодиться, однако наши советы – хороший старт к созданию эффективного каталога готовых ответов.