Как Freshdesk сделал работу агрегатора для мерчандайзеров “ПоПолочкам” эффективнее
О компании:
«ПоПолочкам» — это агрегатор, выступающий посредником между мерчандайзерами, которые работают через приложение в телефоне, и заказчиками. По тому же принципу, например, работает «Яндекс.Такси» – как связующее звено между пассажиром и водителем.
Сервис помогает производителям снизить затраты на мерчандайзинг на 20-25% без потери качества работы в торговой точке. А средний процент увеличения продаж в ритейле благодаря нашему сервису составляет 10-15% уже в первый месяц работы.
А для мерчендайзеров платформа позиционирует себя как сервис для официальной подработки с гибким графиком и быстрыми выплатами
В цифрах:
- 10 000+ визитов в торговые точки в месяц
- 64 000+ заявок от мерчендайзеров на поддержку в месяц
- Freshdesk увеличил производительность отдела поддержки в два раза
- Удалось сократить штат на 30% с помощью Freshesk
Как происходил выбор и переход на Freshdesk:
До Freshdesk мы не пользовались подобными системами, но в какой-то момент стало ясно, что нам необходим удобный инструмент для трекинга и обработки заявок. Нам точно нужна была система с возможностью интегрировать собственные приложения и гибкими настройками. Мы сравнили несколько систем и выбрали Freshdesk как наиболее подходящую под наши запросы. Сотрудникам, насколько мы знаем, все нравится, работать с Freshdesk им удобно. Процесс внедрения, проведенный Swedbyte, был достаточно быстрым – от первого обсуждения внедрения до полноценной работы в Freshdesk прошло около месяца.
Как ПоПолочкам использует Freshdesk:
Мы используем Freshdesk для отслеживания визитов мерчандайзеров в магазины. В данный момент это приоритетное направление работы с системой, поскольку трекинг исполнителей напрямую связан с исполняемостью и, соответственно, выручкой. Контроль исполнителя осуществляется таким образом: система рассчитывает ориентировочный объем задания, и если исполнитель не пришел до дедлайна начала работы, автоматически создается тикет. Таким образом мы снижаем процент неисполняемости визитов. Еще Freshdesk помогает нам в общении между отделами компании и решении внутренних вопросов.
Для обращений исполнителей действует тикет-система. Пользователи создают заявки через чат, почту, телефон (у нас созданы кастомные интеграции Freshdesk с мобильным приложением ПоПолочкам и чатом); мы обрабатываем сообщения и передаем их между отделами по принципу классической службы поддержки. Также у нас есть регулярно обновляющаяся база знаний, в которой пользователи могут найти ответы на свои вопросы.
Какие функции Freshdesk вы бы особенно отметили:
У Freshdesk удобная автоматизация – она позволяет нам значительно ускорить работу. Сотрудникам нравится, что можно настроить пересылку тикетов между отделами для обработки и прием заявок с разных почт в один общий перечень. Хорошие функции – добавление комментариев к тикетам и настраиваемые статусы заявок. В принципе, Freshdesk нас во всем устраивает.
Может быть, мы бы предложили добавить некоторые возможности – например, разные поля в заявках для разных отделов или настройки доступа отделов к определенным заявкам, но это уже нюансы, которые актуальны именно для нас.