Как Diversey работает с аналитикой Freshdesk, чтобы повысить эффективность

Diversey о своем опыте работы с Freshdesk

В цифрах:

● Количество заявок / запросов в месяц – около 300 (примерно, 12 – 15 в день)

● Экономия времени – например, отчетность с помощью Freshdesk экономит минимум 1 час работы в неделю. 

● Более быстрое время разрешения – решение проблемы раньше занимало до двух суток, а сейчас менее 24 часов. 

● Уменьшение времени первого отклика – сейчас это время составляет 7 часов.

Любимые возможности:

● Оценка CSA – обратная связь от наших партнеров очень важна. Ранее мы уделяли ей меньше внимания, но Freshdesk позволяет тщательно это отслеживать

● Повышенная производительность по SLA – Freshdesk позволяет лучше контролировать уровень SLA, и мы «вписываемся» в него  с гораздо большей точностью, чем ранее

● Повышение производительности – позволяет оптимизировать логистику перемещения выездных агентов.

О компании:

Diversey занимается производством и реализацией химических средств, техники и оборудования для уборки, а также оказывает различные услуги – сервисная поддержка клиентов, аудит и другие. С Diversey работают многие крупные сети и отдельные клиенты в сфере FMCG, обслуживания и других. Мы производим и поставляем партнёрам химические средства для осуществления их бизнеса (B2B), а также предлагает приложения, позволяющие упростить их работу. Цель Diversey – обеспечение эффективного, стабильного и безопасного развития бизнеса партнеров компании.

Что использовали раньше:

Freshdesk – это первая платформа, которую мы используем. При выборе решения мы ориентировались в основном на возможность автоматического формирования отчетов, качественную аналитику и скорость работы системы. Мы рассматривали несколько helpdesk-систем и остановились на Freshdesk: нам помогли отзывы наших коллег в США, которые уже имели опыт работы с продуктами Freshworks.

Как происходил переход к Freshdesk:

Наш отдел поддержки организован так: существует разделение по  по темам обращений, к примеру, инженеры, занимаются заявками по исправности оборудования и техники, а отдел FSM (управление выездным сервисным обслуживанием) отвечает за заявки по исправности приложения. Нам было несложно начать пользоваться Freshdesk, потому что работа в система проста, проблем с обработкой заявок не возникало. Возникли, правда, некоторые сложности при работе с аналитикой – не всегда есть понимание логики программы при формировании отчета. 

Как Diversey использует Freshdesk:

В среднем в месяц команда FSM сейчас обрабатывает 150 заявок. Нам удалось снизить объем заявок через пару месяцев после перехода на Freshdesk, поскольку мы изучили аналитические данные и смогли глобально подойти к решению нескольких вопросов. 

Мы используем интеграцию со сторонней системой: наши партнеры перенаправляют клиента на Freshdesk для создании заявки. Других систем именно по обслуживанию клиентов у нас нет, ранее для обработки заявок использовалась электронная почта. Для менеджеров, которые не являются агентами, но которым важно знать о заявках их клиентов, очень подошёл функционал «Сотрудник» совместно с настроенной автоматизацией сценариев. Теперь заявка от клиента, например, крупной сети, открывается совместно и во внутреннюю группу добавляется «сотрудник» – менеджер, отвечающий за этого клиента, с возможностью просматривать заявку, давать комментарии исполнителю – «агенту» и получать оповещения по действиям с этой заявкой на электронную почту. Поскольку у нас была неплохо отработана система ручного принятия заявок по электронной почте, часть клиентов пока не перестроились на создание заявок на портале – для таких клиентов очень удобно, что электронное письмо теперь превращается в заявку и им не надо менять свои привычки.

Как изменился рабочий процесс после внедрения Freshdesk:

Мы начали внимательнее пользоваться аналитикой – используем отчеты по тегам и подробные отчеты о жизненном цикле заявок, чтобы сделать работу максимально эффективной. Нашим сотрудникам Freshdesk очень нравится – с его помощью легче замечать возможные проблемы и зоны роста. Для клиентов эта система тоже удобна: заявки теперь группируются и распределяются более точно, что снижает время на их обработку и позволяет оказывать поддержку быстрее.