Выбираем helpdesk-сервис: Freshdesk vs. другие популярные варианты на рынке

От того, насколько эффективно справляется служба поддержки со своими обязанностями, зависит степень лояльности клиентов. Не последнюю роль в этом играет и helpdesk, который используют ваши сотрудники в работе.

Helpdesk (хелпдеск) – сервис, помогающий автоматизировать процессы отделов техподдержки и обслуживания клиентов, чтобы поднять коммуникацию на новый уровень. Разбираемся с особенностями выбора хелпдеска и объясняем, почему нужно присмотреться к Freshdesk.

Как выбрать helpdesk

Перед тем как определиться с функциональностью сервиса, необходимо заострить внимание на четырех основных моментах. Давайте остановимся на них подробнее.

Как вы общаетесь с клиентом

Что вам ближе? «Живой» разговор по телефону или информативное сообщение по почте? А может, вы за неформальность и общаетесь со своими клиентами в мессенджерах? Или предпочитаете, чтобы клиенты могли самостоятельно решить свои проблемы? При выборе сервиса нужно обращать внимание на то, насколько он может закрыть эту потребность.

Комфорт в использовании

Если сервис обладает интуитивно понятным интерфейсом, то даже у новеньких сотрудников не возникнет проблем с активным включением в работу. Сложный интерфейс – не признак качественного и многофункционального хелпдеска. 

Стоимость

Точно так же, как и сложность интерфейса, более высокая стоимость не гарантирует наличия необходимых функций. Кроме того, возможно, что в бесплатной версии другого сервиса уже есть все, чтобы реализовывать полноценную поддержку ваших клиентов. 

Эффективность системы

Кроме удобства использования и комфортной цены, сервис должен предлагать возможность отследить рабочий процесс и гарантировать максимальную безопасность данных. Отчетность, аналитика и выстраивание совместной работы в рамках хелпдеска – маст-хэв для эффективности службы поддержки компании. 

Freshdesk vs. 5 самых популярных хелпдеск-сервисов

Сегодня на рынке представлено множество сервисов, однако мы остановили свой выбор на Freshdesk и с радостью предлагаем его нашим клиентам. Давайте сравним его с самыми популярными хелпдесками и посмотрим, почему стоит присмотреться именно к этому сервису. 

Freshdesk vs. Kayako

Первое, с чего стоит начать: у хелпдеска Kayako совершенно отсутствует бесплатная версия. Казалось бы, функциональность точно не должна подвести. Но и тут в лодке одни пробоины: отсутствие встроенной системы отчетности и аналитики, невозможность работы с несколькими каналами в одном окне, а также отсутствие круглосуточной техподдержки (только за дополнительную плату). В противовес ему Freshdesk с легкостью реализует все перечисленные элементы, а также имеет встроенную бесплатную техподдержку, готовую помочь 24 часа в сутки.

Freshdesk vs. Help Scout

Бесплатная версия у Help Scout не вечна. Через год придется отдавать по 75 долларов в месяц всего за трех сотрудников, работающих в рамках системы. Freshdesk же не устраивает сюрпризов: если вам подходит бесплатный план, то он останется с вами навсегда. 

Кроме того, в рамках сервиса Freshdesk можно не только изменить план за довольно небольшую сумму (цены начинаются от 29 долларов), но и расширить возможности за счет использования дополнительных виджетов, представленных в маркетплейсе хелпдеска.

Freshdesk vs. Microsoft 365 

У сервиса от Microsoft есть две вещи, которые сбивают с толку на первых же шагах: совершенно непонятный интерфейс и необходимость оплаты за заранее необозначенные функции. Через некоторое время всплывают дополнительные проблемы: не каждому тарифному плану доступна техподдержка, для подключения телефонии и чата требуются сторонние интеграторы, а количество клиентов, которые могут обратиться в вашу службу, ограничено по планам. 

Про поддержку Freshdesk уже было сказано, она работает даже в бесплатном тарифном плане. Кроме того, интерфейс довольно легкий для понимания, подключение нескольких каналов возможно сразу в рамках сервиса и, конечно, ни в коем случае не ограничивается количество клиентов. Ничто не должно мешать вашей службе поддержки и становиться на пути к лояльности покупателей.

Freshdesk vs. Zoho Desk

Zoho Desk расстраивает отсутствием автоматизации как распределения задач, так и в принципе какой-либо функции самообслуживания. Фирменная функция Freshdesk – Omniroute – автоматически направляет и распределяет входящие заявки и звонки между членами команды.

Zia от Zoho Desk фокусируется в основном на продажах и лидогенерации, но совершенно неудобен, когда дело касается именно поддержки. Люди довольно часто обращаются с однотипными запросами, поэтому подключение бота становится востребованной функцией. С Freshdesk можно поставить автоматические ответы на основные вопросы и освободить время сотрудников на решение действительно важных запросов.

Еще одним минусом в работе с хелпдеском от Zoho Desk становится отсутствие многоканальной поддержки. Клиент может написать в любой соцсети о чем-то, что его не устроило, и вы этого не заметите. Freshdesk сразу же сообщит об этом, что позволит оперативно нивелировать проблему. 

Freshdesk vs. Zendesk

Пользователи, которые перешли на сервис Freshdesk с Zendesk, отмечают более понятный интерфейс, больше возможностей для кастомизации и более развитую функциональность бесплатной версии по сравнению с самой дешевой в Zendesk. Там нет плана без оплаты совсем. 

Zendesk во многом похож на Freshdesk, но чтобы достичь совершенно идентичных возможностей, придется подключать сторонние сервисы и проводить интеграции. Freshdesk же предлагает полную функциональность сразу из коробки: подключение искусственного интеллекта, учет времени сотрудников и приглашение коллег, чья помощь нужна в задачах. И все это без перегруженного интерфейса. 

Подробное сравнение функциональности сервиса Freshdesk с Zendesk можно посмотреть по ссылке.

Ключевые отличия Freshdesk от других хелпдесков

Уже в коробке сервис предлагает своим клиентам:

• Интуитивно понятный интерфейс с возможностью кастомизации.
• Многоканальную поддержку с полной хронологией запросов.
• Групповой почтовый ящик с интеллектуальным управлением и маршрутизацией заявок.
• Родной искусственный интеллект.
• Учет времени в задачах и приглашения другим сотрудникам.
• Настраиваемые опросы CSAT.
• Многоязычных чат-ботов, для создания которых не нужно вникать в особенности кода. 
• Индивидуальный справочный центр и техподдержку.
• Информационные панели по каналам, работающие в режиме реального времени.
• Настраиваемые отчеты.
• Мобильное приложение с версиями для Android и iOS.
• Возможность расширить функциональность за счет собственного маркетплейса, где представлено 700 приложений, в том числе Slack, Shopify и Google Suite.

Подробное сравнение функциональности сервиса Freshdesk с остальными хелпдесками можно посмотреть по ссылке.

Многие наши клиенты уже оценили возможности сервиса и рассказали о том, каких результатов добились с его помощью. Например, вы можете ознакомиться с тем, как на платформу переезжал Aviasales.

Вместо заключения

Перед тем как сделать выбор в пользу того или иного сервиса, составьте список того, что вы ожидаете получать от хелпдеска. Проверьте на соответствие функциональность каждого из них, а также посчитайте, в какую сумму они вам обойдутся.

Моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе сервиса:

• Многоканальность.
• Отчеты и аналитика.
• Автоматизация процессов.
• Возможность добавлять в задачи сотрудников других отделов.
• Реализация самообслуживания.
• Наличие технической поддержки.

В идеале также должна быть возможность кастомизации. Так или иначе, ориентируйтесь только на свои желания и предпочтения.