Кейс: как SkladUSA использует Freshdesk и Freshchat в логистике

В цифрах FRESHDESK

●       1.5 года с Freshdesk

●       Все заявки решаются в течение 24 часов 

●    1500 заявок в неделю   

В цифрах FRESHCHAT

●    1500 чатов в неделю

●    Время ответа 3 минуты

Отрасль

●       Logistics

Место

 Украина, США, Беларусь 

Что было до внедрения Freshdesk:

E-mail

 Любимые функции

●    База знаний

●    Магазин приложений

●    Интеграция с чатом

Также рассматривали:

●       Zoho Desk

●       Zendesk

О SkladUSA:

SkladUSA – один из крупнейших посредников для организации продаж на зарубежных рынках для украинских и белорусских компаний. SkladUSA располагает своим собственным складом в США с полным спектром услуг, такими как FBM, FBA, собственная WHM-система (Warehouse Management System), обработка возвратов. 

Компания также предлагает своим клиентам самый полный функционал работы с заказами, благодаря интеграции по API с маркетплейсами и личными интернет-магазинами клиентов – заказы отображаются в личном кабинете, а трек номера автоматически отправляются на маркетплейсы.

Кто: Георгий Романчук, глава отдела сопровождения SkladUSA

Наша компания работает как посредник: то есть у нас есть клиенты, которые хотят продавать свои товары на зарубежных маркетплейсах – eBay, Amazon, Etsy, мы им в этом помогаем. Мы как посредник понимаем и знаем, как работать с перевозчиками, стоимость и нюансы международной доставки – это DHL, Fedex, TNT, USPS, APC, Landmark

У нас есть своя система, в которой регистрируются клиенты. Они могут добавлять свои продукты, выставлять их на различных площадках, отслеживать статус, мы помогаем получать и выводить оплату товаров от конечных пользователей нашим клиентам. Занимаемся полным сопровождением процесса продажи-доставки для клиентов из Украины, Беларуси, России.

Почему вы выбрали Freshdesk?

До перехода во Freshdesk никакой особенной тикет-системы не было, использовалась обычная Gmail почта. Конечно, это создавало большое количество проблем: были задачи, но не было инструмента для того, чтобы их успешно решать, невозможно было структурировать работу, выполнять ее вовремя, отслеживать процессы.

Из типичных проблем, например, если кто-то уже открыл письмо, не ответил и забыл пометить его как непрочитанное, оно могло потеряться. Конечно же, не было никаких автоматизаций, шаблонов, отчетности. Были некоторые мысли использовать Google скрипты, отправлять какую-то статистику в Google таблицы, но с таким же успехом можно было бы написать и свой хелпдеск.

В конечном итоге компания приняла решение искать именно специализированную тикет-систему. Искали просто через поиск в интернете: “10 Top Helpdesk systems”. Конечно, там были и Freshdesk, и Zendesk, у обоих обычно 80% удовлетворенности пользователей. Freshdesk выбрали, так как он оказался дешевле и также полностью закрывал наши потребности.

Также какое-то время назад я работал с системой Kayako. Freshdesk, конечно, гораздо проще и понятнее для сотрудников, которые не обладают какими-то глубокими техническими знаниями. Также очень радует тот факт, что как облачная система Freshdesk позволяет создавать различные интеграции со сторонними сервисами, есть даже собственный магазин приложений, есть возможность также разрабатывать собственные доработки. Из минусов здесь могу упомянуть то, что система не позволяет самостоятельно работать с базой данных. В этом случае было бы полезно составить SQL-запрос, чтобы самостоятельно просмотреть данные по всему аккаунту, такого нет, но можно использовать отчеты, аналитику.

Как сейчас работает Freshdesk?

Freshdesk используется вместе с Freshchat и нашей телефонией – по всем этим каналам клиенты могут с нами связаться, уточнить вопрос, найти отправление и многое другое. 

Также часто используем связку Telegram – Freshchat – Freshdesk для внутренних задач. Например, сотрудник склада может написать в мессенджер, допустим, отправить фотографию посылки. Далее через автоматизацию этот запрос попадает в Freshchat и автоматически создается как тикет во Freshdesk, его забирают агенты, обрабатывают и отправляют обратно на склад.

Сейчас в отделе поддержки, который работает во Freshdesk и Freshchat нет особого разделения на линии: мы считаем, что любой сотрудник должен уметь работать с любой задачей. Единственное разделение может касаться только некоторых агентов, которые обладают большей информацией, например, о каком-то перевозчике или VIP-клиенте. Для таких случаев у нас заведены автоматизации для автоматического назначения заявок. В будущем, возможно, у нас появится разделение на линии поддержки и разные группы по тематике запроса.

В том, что касается использования Freshdesk нашими клиентами, очень радует наличие собственного клиентского портала. Мы располагаем на нем статьи и инструкции с описанием самых популярных проблем и запросов. Таким образом клиенты могут самостоятельно искать информацию, которая им нужна, пропадает необходимость обращаться непосредственно в службу поддержки. Также для портала у нас настроена Google-аналитика, и благодаря порталу мы можем сразу на встроенной платформе проводить seo-оптимизацию, и таким образом, например, экономит на Google Ads.

Основным каналом поддержки для нас всё таки является онлайн чат Freshchat. Клиенты, особенно в Украине, уже привыкли общаться с поддержкой в режиме живого времени, им легче просто зайти на сайт и написать в чате, чем обращаться по почте. Если это заявки, которые требуют какого-то времени на уточнения, мы отправляем их во Freshdesk и далее общаемся с клиентом через email.

Мы работаем на несколько стран и стараемся сделать клиентский опыт удобным для всех: так среди наших белорусских клиентов очень популярен Telegram и мы подключили его в качестве канала поддержки. В планах у нас также подключить Whatsapp, поскольку многим нашим клиентам удобно общаться через этот мессенджер.

Мы также поддерживаем наших клиентов по телефону, и пробовали разные варианты подключения канала телефона к helpdesk. Какое-то время назад мы тестировали интеграцию, которую предоставляет система Zadarma – это приложение их собственной разработки, которое можно установить из магазина Freshdesk. Приложение позволяет подключить свой номер телефона Zadarma, чтобы получать звонки и совершать исходящие из единого окна Freshdesk. Здесь пока отказались непосредственно от этого использования, планируем подключить наш номер через ещё одну систему Freshworks – Freshcaller. С помощью данного решения, мы можем реализовать дополнительные возможности маршрутизации звонков, IVR, автоматическая отправка записи пропущенного звонка во Freshdesk.

Из функционала Freshdesk активно используем именно портал: очень радует, что агенты самостоятельно могут создавать статьи на основе заявок клиентов, публиковать их через обычных админский интерфейс, им не нужно переходить в сторонние админки сайтов. Также агенты отмечают, что для них одна из самых удобных в работе функций – это фильтрация по заявкам. Т.е. уже после первичного ознакомления с системой агент может самостоятельно формировать фильтры, искать нужную информацию, например, какие заявки были по данному VIP клиенту или сколько назначено на агента.

Для администратора аккаунта очень полезны, конечно же, отчеты: сейчас мы, в основном ведем статистику по количеству нерешенных заявок, продуктивности групп и агентов. Также активно используем автоматизации – это и стандартные авто-закрытия, и авто-назначение, в частности назначение на группы или агентов по почтовому домену или адресу почты, автоматизации по внутренним задачам, если это заявка от сотрудника, авто-ответы.

Планы

В итоге на данный момент Freshdesk все наши потребности закрывает. В будущем планируем расширение количества текущих каналов поддержки: подключить Whatsapp и Freshcaller с нашим текущим номером Zadarma. Кроме того хотелось бы освоить кастомные приложения и добавлять свои интеграции, очень заинтересованы в ботах, возможно, попробуем Self-service AI или подключим стороннего бота к Freshchat и Freshdesk, ведь все возможности для этого есть.