Как Movavi повысили удовлетворенность клиентов на 20% с Freshdesk

User story Movavi

В цифрах Freshdesk: 

  • х2 рост команды за 5 лет
  • 50 заявок на агента за смену
  • На 20% повысили индекс удовлетворенности клиентов 

Вместе с Freshdesk: 5 лет

О компании:

Movavi занимается разработкой удобного и понятного софта для работы с видео, аудио и фото,  наш флагманский продукт – видеоредактор. 

Movavi упрощает работу с мультимедиа уже более 15 лет. Мы стремимся к тому, чтобы пользователи во всем мире решали любые свои задачи при помощи наших мобильных, десктопных и онлайн-продуктов. Мы хотим, чтобы работа с видео, аудио и фото приносила удовольствие и позволяла экономить время.

Наша компания практически не полагается на аутсорс и все делает самостоятельно. Movavi можно назвать по-настоящему международной компанией – специалисты оказывают поддержку пользователям по всему миру и говорят на огромном списке языков от японского до португальского, а офисы располагаются в разных частях света. 

Кто:

Надежда Галдусова
Заместитель руководителя отдела техподдержки (Deputy Manager)
София Байкалова
Руководитель группы
(Team Leader)
Светлана Морозова
Менеджер по контролю качества
(Quality Assurance Manager)

Про поддержку и клиентов:

Наши продукты прежде всего направлены на тех, кто не хочет разбираться в сложных программах или не имеет опыта в обработке: в них все просто и понятно. Поэтому наши клиенты – это огромная группа людей совершенно разного возраста и рода занятий, ведь многим иногда бывает нужно быстро и качественно обработать видео или фото, не погружаясь при этом в детали. Продуктами Movavi пользуются и компании, но основной процент клиентов – это физические лица. В работе с клиентами мы ориентируемся на три основных принципа: качество, доступность и оперативность, поскольку эти критерии для наших пользователей важнее всего. 

Мы еще размышляем над разделением поддержки на первую и вторую линию. Пока что все агенты могут работать над любыми заявками, есть только разделение по временным слотам – так как мы оказываем поддержку 24 часа в сутки, то наши агенты работают в 4 смены. Также большинство агентов знают еще какой-то язык помимо английского, поэтому, например, заявки на французском или испанском сразу направляются им. 

Как происходил переход к Freshdesk:

Мы очень долго выбирали подходящую систему для поддержки клиентов: сначала перепробовали множество хелпдесков (например, Kayako), потом одно время работали в системе Cerb. В Cerb нам не хватило возможностей: недостаточно возможностей автоматизации, не получалось оперативно обрабатывать заявки. К тому же, в Cerb были сложности с доработкой собственных фич. В общем, при выборе новой системы мы искали продукт с такими возможностями:

  • Удобная кастомизация;
  • Подробная фильтрация заявок, особенно по языковым корзинам, так как в это время у нас как раз появлялись новые специалисты с разными языками;
  • Автоматизация рутинных задач и процессов;
  • Хороший аналитический компонент, чтобы отслеживать статистику по заявкам и продуктивность агентов;
  • Масштабирование системы, так как с приходом новых специалистов было важно сохранить бесперебойную и качественную работу отдела;
  • База знаний на той же платформе, поскольку раньше мы пытались создать базу знаний с помощью стороннего решения, но поняли, что это неудобно.

Конечно же, как и для любого бизнеса, важным критерием для нас была цена. Freshdesk оказался самым выгодным вариантом, особенно с учетом того, что мы планировали расширять отдел поддержки. Так, кстати, и случилось: за время работы с Freshdesk наш отдел поддержки вырос в 2 раза.

Когда мы только начали пользоваться Freshdesk, было немного непривычно: появились новые функции, нужно было разобраться, правильно ли мы ими пользуемся, для чего нужна та или иная кнопка, что вообще делать. Но в целом все прошло гладко, так как система достаточно понятная, агенты следовали инструкциям и быстро привыкли. Нам сразу понравилась кастомизация: сначала мы пользовались готовыми приложениями из магазина приложений Freshdesk, но затем потребовались доработки под нашу ситуацию. Поскольку отдел разработки у нас чаще всего очень занят, то мы сами, внутри отдела поддержки, немного разобрались в программировании и написали нужные приложения – круто, что это оказалось не так сложно, как мы сначала думали.

Как мы работаем с Freshdesk:

Одна из самых важных возможностей – это автоматизация. Мы настраиваем автоматические ответы на часто задаваемые вопросы (например, когда происходит релиз, нам приходит большое количество однотипных тикетов, на которые удобно ответить на все разом, чтобы не тратить время сотрудников). В таких ситуациях автоответов чаще всего достаточно для закрытия заявки, а если у клиента остались еще вопросы, он всегда может вернуться к нам и пообщаться уже с агентом. Также автоматически закрываются сервисные заявки, которые в принципе не требуют ответа агента, но без автоматизации их пришлось бы закрывать вручную. 

Распределение заявок между агентами происходит с помощью автоназначения: например, у нас есть сотрудники, которые имеют больший опыт в определенных типах кейсов, поэтому такие заявки сразу назначаются на них. С помощью автоматизации мы смогли добиться необходимого нам качества фильтрации заявок по категориям, языкам и ключевым словам. Также с помощью установленных правил у нас работает приоритизация заявок: тикеты определенных категорий считаются наиболее важными и попадают в группу с высшим приоритетом, а об их появлении нам приходят дополнительные уведомления. Руководитель команды может посмотреть этот тикет и самостоятельно назначить его на кого-то из сотрудников без автоматической отправки. Для высокоприоритетных заявок есть еще временные триггеры, которые напоминают о том, что необходимо решить вопрос в определенные сроки.

Очень удобная функция – возможность отслеживать негативные отзывы о сотрудниках. Руководитель команды или специалист по контролю качества получает уведомления, когда о ком-то из сотрудников оставлен плохой отзыв, с помощью полей анализирует, чем вызвано недовольство и может при необходимости предложить свою помощь. Нам очень важно слышать мнение клиентов, чтобы понять, что нам стоит улучшить в работе поддержки или сервиса в целом.

Еще мы много пользуемся аналитикой Freshdesk, она очень полезна для бизнес-целей. Какие-то простые моменты мы смотрим с помощью встроенных отчетов Freshdesk – например, их достаточно для контроля производительности, а для более сложных задач самостоятельно настраиваем параметры отчета.

Когда началась пандемия, у нас резко вырос объем работы в 1.5 раза, поэтому мы были буквально завалены заявками по почте. Встроенные функции Freshdesk позволили нам оперативно справиться с большим наплывом обращений. Тогда мы решили перевести всю поддержку с почты на портал для клиентов. Портал позволил нам работать гораздо быстрее, поскольку клиент вынужден заполнять обязательные поля перед отправкой заявки, с помощью которых тикеты фильтруются, и при необходимости пользователю уходит автоответ или ссылка на базу знаний.

Для общения с клиентами в чате мы пользуемся сторонней системой, но транскрипты всех чатов приходят в Freshdesk через почту, поэтому их мы также можем отслеживать внутри системы. 

Из интеграций мы используем автомёрджер – его мы увидели в магазине готовых приложений Freshdesk (позволяет автоматически объединять дубликаты заявок, основываясь на настраиваемых параметрах) а также кастомное приложение для обработки сервисных сообщений: например, чтобы в сообщениях об оплате сразу же проставлялся адрес клиента, а не платежной системы. Это приложение довольно простое, но мы сделали его сами, и оно закрывает наши потребности, что, конечно, не может не радовать.

Раньше у нас была интеграции с системой для контроля качества Klaus и с Jira. Сейчас мы от них отказались, но вообще отзывы об интеграциях с ними у нас позитивные: все работало хорошо.

Планы на будущее:

У нас очень много разных планов. Так как наши основные принципы – это качество, доступность и оперативность, мы стараемся работать над этими показателями. С помощью Freshdesk мы смогли поднять качество обслуживания с 67% до 80%, доступность поддержки у нас тоже на высоком уровне. А вот над оперативностью мы хотим еще поработать, поэтому сейчас рассматриваем более широкую автоматизацию и настройку расписания агентов, чтобы тикеты распределялись только между теми сотрудниками, которые сейчас доступны на смене, и, соответственно, быстрее закрывались. В целом, мы уже смогли серьезно улучшить скорость ответа по наиболее приоритетным категориям заявок, осталось подтянуть остальные.