Кейс: как eXceed помогает ортодонтам по всему миру с помощью Freshdesk

В цифрах

●       2 года с Freshdesk

●       450 обращений в неделю

●       97% заявок решается в соответствии с SLA 

Отрасль

●       Медицинское оборудование

Место

 Виттен, Германия

Что было до внедрения Freshdesk:

E-mail, AmoCRM

 Любимые функции

●    Аналитика

●    Teamhuddle

● Объединение заявок

Также рассматривали:

●       Trello

●       Pyrus

●       Система собственной разработки

О Star Smile:

Star Smile – первая российская компания по производству элайнеров, занимается разработкой программного обеспечения виртуальных планов лечения для ортодонтов по всему миру, а также имеет собственную зуботехническую лабораторию.

Компания eXceed – зарубежный филиал Star Smile c головным офисом в Виттене, Германия. Облачная система eXceed рассчитывает идеальное положение подобранных ортодонтом брекетов, разрабатывает 3D модель с результатом лечения по плану, составленном ортодонтом и при помощи выбранной методики. Клинике затем остается лишь напечатать капу или элайнеры по готовым материалам.

Программное обеспечение eXceed позволяет ортодонту произвести позиционирование брекетов, рассчитать их положение на компьютерной 3D модели для исправления прикуса и другого ортодонтического лечения.

Распространение принтеров 3D практически в каждой стоматологической клинике позволяет изготавливать набор капп на месте. Такой подход позволяет клиникам экономить до 70% на лабораторных расходах для элайнеров.

Кто: Анастасия Валуа, глава отдела сопровождения eXceed

Работа отдела сопровождения заключается в том, чтобы поддерживать докторов, которые пользуются нашей системой, по любым возникающим у них вопросам. В основном, наши клиенты находятся в США, Европе и Австралии. Мы оказываем не просто техническую поддержку, но, по сути, являемся связующим звеном между клиниками и нашей компанией, общаемся с докторами, получаем от них обратную связь и проводим клинические консультации.

До внедрения системы Freshdesk мы столкнулись с несколькими основными трудностями, поэтому было принято решение искать новую систему.

Раньше мы использовали AmoCRM, эта система не является helpdesk системой и поэтому ее использование для клиентского сервиса очень ограничено. В ней не было возможности полноценно работать с заявками, объединять их, настраивать правила автоматизации, полноценно отслеживать статистику, настраивать систему под наши нужды. 

Мы столкнулись с тем, что нам нужно распределять агентов по определенным ролям, иметь единую почту для входящих запросов, иметь возможность распределять заявки внутри команды, отслеживать время, затрачиваемое на обработку заявок, политики SLA, а также собирать статистику по исполнению задач – все это было недоступно в предыдущей системе.

Как вы нашли Freshdesk?

Мы начали поиск системы с поиска в интернете, сделали свое небольшое исследование рынка. Нам было необходимо найти сервис, который бы предоставлял комплексное решение, которое мы могли бы затем масштабировать: в идеале мы хотели получить систему, в которой мы можем интегрировать helpdesk, CRM-систему для ведения сделок, онлайн-чат и телефонию. Все решения должны иметь возможность интеграции между собой, чтобы мы на выходе получили комплексную систему для ведения клиентов в одном месте. Для нас важно выбрать систему на долгосрочный период, которая помогала бы нам развиваться.

Почему вы выбрали Freshdesk? 

• Нам очень понравился дружественный пользователю интерфейс системы
• Система включает в себя все модули, которые мы хотели бы использовать
• Привлекательные тарифы – есть множество вариантов под нужды разных команд, по каждому продукту можно выбрать функционал по отдельности под запросы конкретных команд  и все равно интегрировать вместе
• Есть большое количество обучающих материалов, где доступно рассказывается о настройках и особенностях работы в системе
• Поддержка и консультации доступны на русском языке

Как изменилась ваша работа с внедрением Freshdesk?

Теперь мы полностью работаем в helpdesk системе и отслеживаем работу отдела с помощью политик SLA. 

С августа оплата отдела полностью базируется на аналитике Freshdesk, мы 100% доверяем выгрузкам из системы и завязываем мотивационную систему на выполнении SLA внутри команды, все бонусы и премии.

Сейчас наша смена начинается с 8 утра, в 23 происходит закрытие смены. Заявки поступают к нам через почту и чат Freshchat.

Супервайзер назначает заявки на соответствующих сотрудников. Мы очень активно стали использовать шаблоны ответов для того, чтобы ускорить работу службы поддержки и стандартизировать некоторые процессы. Также мы ведем в системе базу клиентов, чтобы затем идентифицировать его при обращении к нам. 

С помощью Freshdesk мы настроили SLA по трем типам приоритетности обращений – низкая, средняя, высокая. Поскольку за исполнением SLA легко и удобно следить в системе, нам удается придерживаться высоких показателей: 98% соответствия SLA.

Удобно, что если мы видим, что вопрос слишком сложный и объемный для того, чтобы решить его в сроки стандартного SLA, мы всегда можем перенести resolution time (время решения заявки) на более позднее время. Это помогает избежать ситуаций, в которых факторы, которые не зависят от агентов, влияют на их показатели и в конечном счете – на их премию. Таким образом мы поддерживаем высокую мотивацию сотрудников.

Мои любимые функции системы в основном – это функции, позволяющие нам коммуницировать внутри команды и внутри компании в контексте обращений. Мы пользуемся для этого двумя встроенными функциями:

• Возможность пересылки письма на сторонние адреса поддержки используются для того, чтобы решать вопросы, в которых нам нужен совет других отделов вне helpdesk системы. В таком случае мы пересылаем заявку на адрес почты коллег, от которых мы хотели бы получить консультацию, и ответ подтягивается в helpdesk в виде внутреннего комментария, который не виден клиенту. Очень классная вещь, которая не ограничивает нас в процессе обработки обращений и дает возможность общаться с коллегами, не теряя контекста.

• Внутренний чат TeamHuddle – активно используем для общения внутри команды клиентского сервиса. Уведомления помогают нам не пропускать сообщения, также о новом упоминании в чате приходит напоминание на почту, что очень удобно. Таким образом мы не пропускаем ни одного упоминания или комментария в чате и всегда можем оперативно помочь друг другу

Также среди пунктов, которые помогают мне как руководителю в моей ежедневной работе хочется выделить:

• Аналитика – можно сделать любую выгрузку, получить информацию по заявкам на любую дату. Каждую неделю я выгружаю отчеты из Freshdesk и обсуждаю их с коллегами;
• Возможность переназначить заявку на любом этапе
• Прозрачность – вся хронология тикета сохраняется, если есть вопросы к ответу агента можно всегда расследовать и поднять переписку

Как проходил процесс внедрения?

Внедрение прошло быстро и легко, обучение новых сотрудников не заняло много времени, поскольку система сама по себе очень понятная и интуитивная.

 Хочется также отметить большую помощь со стороны компании Swedbyte, коллеги всегда отвечают очень быстро на наши вопросы и предоставляют подробную информацию по настройкам и функционалу системы.

Один этап, который мы бы могли сделать лучше в процессе внедрения, это вопрос обучения сотрудников. 

В нашем случае получилось так, что мы сначала сами внедрили систему, и в итоге агенты обучились уже функционалу и работе системы на своем опыте, а затем провели обучающий тренинг от консультантов Swedbyte. На тренинге мы очень много нового узнали о том, как лучше использовать систему, о новом функционале, который мы сами не нашли. После тренинга пришлось переучиваться и корректировать процессы, исходя из знаний, которые мы получили. 

Всем советуем все-таки проводить обучение от специалистов, поскольку не все удается самостоятельно изучить, но что возможно более важно, можно получить советы, основанные на опыте других компаний и клиентов.

Что изменилось с внедрением Freshdesk?

Клиентские запросы решаются теперь быстрее, до этого, когда мы работали только по почте, проблема была в том, что перемешивались внутренние комментарии и внешние обращения, а теперь эти разные типы писем помечаются разным цветом. Для сотрудников поддержки все  наглядно, понятно и можно легко найти информацию с помощью фильтров.

Клиенты, в свою очередь, видят, что мы легко находим информацию, нам легко поднять историю переписки и получить контекст по заявке. Таким образом они видят, что у нас все под контролем, что мы учитываем все их предыдущие обращения и храним всю историю взаимодействий.

Поскольку до этого мы не пользовались специализированными системами для службы поддержки, мы не знали и не отслеживали статистические показатели – среднее время первого ответа, среднее время решения, процент заявок, решенных в соответствии с SLA и др. Сейчас мы очень активно пользуемся встроенными отчетами Freshdesk и на этой основе создали внутреннюю систему мотивации для сотрудников. 

Раньше мы использовали Google-таблицу для хранения шаблонов ответов, было неудобно копировать и переносить текст из вкладки на другую вкладку. Сейчас мы пользуемся шаблонами внутри helpdesk, что значительно экономит нам время. Мы также ведем всех клиентов в Freshdesk и всегда можем просмотреть нужную нам информацию по клиенту и его/ее предыдущие обращения к нам.

Сотрудницам поддержки нравятся цвета системы – интерфейс Freshdesk приятного зеленого оттенка, а также нам нравятся мотивирующие высказывания, которые отображаются  когда идет загрузка, это поднимает настроение сотрудников. “Это вам не сухая и старомодная 1Ска”

Планы

Планируем внедрить NPS, прикреплять к ответам опрос об оценке качества обслуживания после каждого завершенного тикета.

Также мы планируем добавить веб-форму в качестве канала поддержки на наш сайт.

По возможности снова начнем пользоваться Freshsales + Freshcaller для отдела продаж, на время коронавируса мы приостановили нашу подписку, но в будущем мы планируем вернуться обратно. Может другие отделы компании также начнут использовать другие системы сьюта Freshworks, мы очень рекомендуем их на внутреннем уровне.