Новые возможности: продолжение истории Examus и Freshdesk

В 2021 мы рассказывали, как Examus использует Freshdesk для работы с клиентами. Компания продолжает сотрудничество со Swedbyte, поэтому мы решили сделать небольшое дополнение и поделиться, что нового появилось в их работе с Freshdesk.

Общение по-новому: 

Мы давно пользуемся такими каналами для приема заявок от клиентов, как электронная почта и WhatsApp. Но наш самый популярный канал для связи сейчас – Telegram, поэтому перед нами встала задача дать клиентам и тестируемым пользователям возможность легко и быстро получать там ответы на свои вопросы. 

Мы пробовали разные способы: сначала тестировали приложение для интеграции из маркетплейса Freshworks, но оно нам не очень понравилось – оно не очень удобно для пользователя, слишком много шагов и кнопок, чтобы вообще задать вопрос по существу. Потом мы долго, почти два года, общались с клиентами просто через аккаунт в Telegram. С таким способом у нас не было аналитических возможностей – мы не могли выгрузить данные о количестве заявок, не могли разбить их по категориям и приоритизировать. 

В общем, нужно было что-то еще, поэтому мы решили, что нужно создать свое собственное приложение для интеграции без лишних кнопок и с понятным интерфейсом. Долго не могли найти, кто бы мог нам с этим помочь, и просто на всякий случай спросили у Swedbyte, нет ли у них такой возможности. Оказалось, что у Swedbyte есть собственный отдел разработки, который занимается в том числе и созданием кастомных интеграций. Мы пообщались с Валерией и Фёдором, подготовили ТЗ, и спустя всего лишь две недели бот для Telegram уже был готов – такая скорость работы нас, конечно, приятно удивила. У нас получилось создать интеграцию, которая удобна и для клиентов, и для нас, и полностью закрывает наши потребности. В данный момент она еще работает в тестовом режиме, но у нас уже есть много положительных отзывов, поэтому в ближайшее время мы введем ее в полноценную работу, и обязательно обратимся к Swedbyte, если нам потребуется разработка.

Самая нужная функция:

Мне кажется, что самая полезная функция Freshdesk для нас сейчас – это аналитика. Мы много работаем с корпоративными организациями, где каждое обращение – это возможность посмотреть и понять, что как мы можем улучшить клиентский опыт и сделать наш сервис более удобнее для крупных организаций. В сравнении с другими системами для поддержки клиентов аналитика Freshdesk безусловно выигрывает – здесь очень широкие возможности для кастомизации отчетов и много разных полезных функций – мы регулярно открываем для себя какие-то новые возможности. В общем, мы уже больше 4 лет работаем с Freshdesk с помощью Swedbyte и очень этим сотрудничеством довольны.