Эскалация: действенная стратегия решения сложных проблем

Не все запросы клиентов решаются за один звонок в службу поддержки. Некоторые случаи требуют времени и привлечения не одного специалиста. Это нормально, но отличный сервис предполагает, что таких ситуаций должно быть как можно меньше.

Нельзя предусмотреть абсолютно все проблемы клиентов, но можно выработать эффективные алгоритмы действий при решении сложных и редких вопросов. Тут на помощь приходит эскалационное управление, довольно востребованная стратегия управления рисками. Когда специалист поддержки не может решить проблему клиента в одиночку, он обращается к другим сотрудникам. Как должна происходить правильная эскалация и в каком случае это всего лишь перекладывание ответственности и некомпетентность специалиста? Давайте разбираться.

Типы эскалации: функциональная и иерархическая

Первый тип предполагает привлечение более одного специалиста с одинаковым уровнем полномочий, иногда из разных отделов. Например, агент А работает недавно и еще не обладает достаточным опытом для решения проблемы клиента. Он передает ее более опытному агенту Б, который успешно обрабатывает запрос клиента и сохраняет его лояльность компании. Это один из примеров успешной функциональной эскалации. Другой пример – для решения проблемы необходима техническая экспертиза продукта, тогда сотрудник поддержки обращается к специалистам продуктового или сервисного отделов. 

Иерархическая эскалация предусматривает движение проблемы «вверх по лестнице», от уполномоченных лиц к вышестоящим по уровню. Чаще всего это тимлид или руководитель отдела, очень редко – генеральный директор или учредитель компании. 

В особо сложных случаях задействуются оба типа эскалации. 

Цели эскалационного управления

Приоритетная цель – ускорить решение проблемы и сохранить лояльность клиента. Исследование Salesforce показало, что 89 % потребителей на повторные покупки мотивирует положительный опыт обслуживания. Согласно другому исследованию, 83 % клиентов более лояльны к брендам, которые быстро реагируют на жалобы. Так что если вы хотите улучшить отношения с потребителями, не заставляйте их долго ждать. 

Дополнительные цели эскалации – сплочение команды и повышение профессионализма сотрудников. Каждый эскалируемый запрос прокачивает такие качества, как стрессоустойчивость и ориентированность на результат – но только если сотрудник не самоустраняется от решения проблемы, а следит, что делают и как общаются с клиентом его коллеги.

Достичь обозначенных целей поможет выработка четкого механизма эскалации. Тикеты с запросами, которые не могут решить уполномоченные сотрудники, не должны находиться в подвешенном состоянии. При большой загрузке службы поддержки есть риск, что такие обращения просто затеряются под ворохом новых тикетов. Клиент, о котором поддержка просто забыла, является настоящей репутационной бомбой для бизнеса. Перечисленные практики помогут вам выработать удобный и эффективный механизм работы со сложными и проблемными запросами.

Лучшие практики управления эскалацией

Разработать соглашение об уровне сервиса (SLA)

Этот документ выступает своего рода стандартом работы для службы поддержки. В нем прописываются все услуги, которые команда предоставляет клиентам, а также тайминги. Например, в SLA указано, что на сообщения в сообществах компания отвечает в течение 3 часов. Эскалировать запросы есть смысл только по истечении этого времени, при условии, что уполномоченный специалист приложил все усилия для самостоятельного решения проблемы. SLA помогает сотрудникам поддержки распознать запросы, требующие эскалации, и обозначить конкретные сроки ожидания для клиентов. 

Сделать процессы эскалации структурными

Это поможет новым участникам цепочки быстрее сориентироваться в проблеме и понять, на каком этапе решения она находится. Структура эскалации показывает, каких специалистов привлекли, что они сделали, сколько времени прошло с первичного обращения и т. д. В этом плане очень удобны платформы для автоматизации командной работы с понятной визуализацией всех структур. Вот лишь часть многочисленного набора инструментов, который помогает оптимизировать эскалацию:

• комплексная аналитика клиента;
• конвертация звонков в тикеты в один клик;
• интеллектуальные подсказки для агентов поддержки.

Использование сервисов автоматизации ускоряет и упрощает взаимодействие между отделами. Чтобы вовлечь нужного сотрудника в процесс, достаточно одного уведомления в интерфейсе для командной работы.

Создать условия для качественной обработки входящих обращений

Первичный контакт со службой поддержки задает вектор клиентского опыта в этом направлении. Корректное общение и внимание к проблеме могут «погасить» негативный настрой клиента. Это работает и в обратную сторону: если клиенту сразу не понравилось, как с ним общаются, он будет настроен предосудительно ко всем дальнейшим действиям. 

Человеческий фактор в этом плане полностью исключить нереально (клиент может быть в плохом настроении по причине, никак не связанной с вашим продуктом). Но его можно минимизировать, создав условия, при которых служба поддержки будет максимально качественно выполнять свои задачи. Сюда относятся как оснащение (чат-боты, омниканальные сервисы, гарнитуры с шумоподавлением и т. д.), так и техники эффективного общения. Вот три ключевых навыка работы с разочарованными или негативно настроенными клиентами:

Сочувствие к проблеме. Оно должно быть искренним, когда сотрудник ставит себя на место клиента и понимает причины его недовольства. «Прокачать» этот навык легче, если агенты поддержки сами активно пользуются продуктом или как минимум имеют такой опыт.

Активное слушание. Специалист поддержки не просто принимает и фиксирует информацию, но и задает конструктивные вопросы, которые ускорят решение проблемы.

Ясность. Клиенты не любят находиться в неведении, особенно когда есть какие-то претензии к продукту. Сотрудник поддержки сообщает, на каком этапе находится решение его вопроса и какие меры для этого предпринимаются. «Мы решаем вашу проблему» – неудовлетворительный ответ. «Мы передали ваш вопрос сервисному инженеру, отпишемся о результатах в течение трех часов» – совсем другое дело.

Учиться на эскалациях 

Фиксируйте все случаи эскалации и используйте их в качестве обучающих примеров. Записывайте все телефонные разговоры с проблемными клиентами, сохраняйте скрины и другие документы. Таким образом вы сможете избежать повторения одних и тех же проблем и в перспективе улучшить качество обслуживания в эскалационных случаях, а также обнаружить слабые места в работе других отделов.

Заключение

Один неудачный опыт взаимодействия с брендом может перечеркнуть весь предыдущий положительный. Поэтому любые инвестиции в качество обслуживания будут оправданны. Особенно если они касаются проблемных случаев, о которых гораздо чаще пишут отзывы. Качественное обслуживание уже стало нормой, а не преимуществом – важно помнить об этом.