Эмпатия в службе поддержки: почему она важна и как ее развить

Как показывают актуальные исследования, эмпатия со стороны службы поддержки является для современных потребителей одним из главных драйверов доверия бизнесу. В нашей статье рассказываем, что такое эмпатия в сфере клиентского обслуживания и как ее развивать.

Эмпатия и обслуживание клиентов

Эмпатия – это способность понимать и разделять чувства другого. Проявить эмпатию – поставить себя на место другого человека и увидеть проблему с его точки зрения.

Быть чутким к кому-то не означает, что нужно во всем соглашаться с ним. Эмпатия в области обслуживания – это когда менеджер понимает, что именно беспокоит клиента, и демонстрирует готовность прийти на помощь. Это важная способность для агентов службы поддержки, ведь ежедневно им приходится обрабатывать сотни обращений по различным проблемам.

Почему эмпатия важна для работы с клиентами

Помимо улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения прибыли, проявление эмпатии позволяет выйти на новый уровень отношений в системе «компания–потребитель».

Удержание клиентов

Когда менеджер проявляет эмпатию, он, по сути, сообщает клиенту – мы знаем, что вы чувствуете, и готовы поддержать вас. О важности чуткого и равноправного отношения говорят результаты соцопросов за 2021 год. Так, 52 % потребителей отказались от товаров и услуг компаний из-за манеры общения службы поддержки. При этом 17 % назвали «бесчувственность» в качестве основной причины.

Умение читать между строк 

Потребности и чувства клиентов не всегда можно выявить напрямую в тексте обращения или в конкретной сказанной фразе. Эмпатия позволяет глубже проникнуть в суть проблемы, основываясь на эмоциональных реакциях потребителя. Менеджер не просто слышит или видит конкретную проблему, но и осознает, что стало ее причиной, распознает невысказанную боль клиента.

Разрешение конфликтов

Когда сотрудник службы поддержки понимает то, о чем клиент не говорит напрямую, и демонстрирует свое сочувствие – это первый шаг к разрешению конфликта. Эмпатическая поддержка способна превратить разгневанных клиентов в более терпеливых и готовых к сотрудничеству людей, решающих проблемы совместно.

Построение более прочных отношений с клиентами

Проявление эмпатии в разговорах создает эмоциональные связи с клиентами. Такие связи, в свою очередь, оказывают огромное влияние на принятие решений и покупательское поведение человека. А именно – приводят к повторным покупкам и повышают лояльность клиентов.

Вызов сочувствия у клиентов

Нередко сотруднику службы поддержки приходится сообщать клиенту негативную информацию. Например, отказать в просьбе или заявить о повышении стоимости услуги. Если не проявить в таких ситуациях эмпатию, можно моментально нарушить и без того хрупкое доверие клиента. Тогда как понимание мотивации и точки зрения потребителя позволяет это доверие укрепить и убедить клиента в ценности предложения. 

Предсказание действий и реакций

Эмпатия позволяет спрогнозировать последующие вопросы клиента и заранее подготовить ответы на них. Более того, компания может понять, что удерживает клиента от перехода к альтернативным решениям. Такое знание на перспективу помогает, в частности, разрабатывать эффективные пути обслуживания и реализации чат-ботов. 

Как выявить проблемы с эмпатией

Существует несколько классических признаков, которые позволяют выявить отсутствие эмпатии у сотрудников службы поддержки:

• Разница в тоне общения с клиентом – формальный против неформального.
• Запоздалые ответы без извинений.
• Менеджер передает проблему клиента в другие отделы без каких-либо объяснений или последующих действий.
• Клиент получил ответ на свой вопрос, но остался недовольным.

Не всем повезло родиться со способностью к сильной эмпатии. Но хорошая новость в том, что эмпатии, как и любому другому навыку, можно научиться.

Как развить эмпатию

Определенная степень эмпатии есть практически у каждого. Развить ее можно, используя следующие способы:

• Понять свои предубеждения

Мы инстинктивно выносим суждения на основе языка, цвета кожи, пола, религии, акцента и словарного запаса. И порой даже не замечаем, когда действуем предвзято. Например, сотрудник службы поддержки обвиняет пожилого клиента в том, что тот якобы попросту не подкован технически.

Такое поведение создает барьер между менеджером и клиентом и нарушает равновесие во взаимодействии. Чтобы развивать эмпатию, нужно понять и признать свои предубеждения.  

• Поставить себя на место клиента

Это нужно, чтобы проникнуться иной точкой зрения, почувствовать на себе боль клиента и увидеть, как эту боль решить. Научиться помогает волонтерская деятельность, участие в ролевых играх и даже посещение курсов актерского мастерства.

• Изучить клиентскую базу

Когда компания не понимает, откуда к ней приходит клиент, ей сложно среагировать даже на самую простую проблему. Чтобы преодолеть этот барьер, следует максимально четко представлять свою целевую аудиторию. Это позволяет понять, что означает для клиентов продукт или услуга, увидеть суть их проблемы.

• Получить обратную связь от коллег и клиентов

Увидеть себя со стороны помогут открытые вопросы. Например, «Как вы думаете, что могло бы сделать этот разговор лучше?». Точно так же можно спросить мнение коллег, которые хорошо ладят с клиентами. При этом обратную связь следует принимать непредвзято и без отрицаний.

10 способов проявить эмпатию

Общаясь с сотрудником отдела поддержки, клиент считывает все сигналы эмпатии: манеру общения, тон голоса, конкретные слова и многое другое. Существует ряд простых способов выразить эмпатию и укрепить уверенность клиента в том, что к нему относятся как к равному.

1. Активно слушать – не делать поспешных выводов, внимательно слушать до конца. Дать клиенту возможность выговориться – значит наполовину решить проблему.
2. Проявить сочувствие, но не жалость – сделать акцент на более чутком и личном отношении к клиенту. Вместо фразы: «Должно быть, это вас расстраивает», сказать: «Я понимаю, как это расстраивает». Вместо: «Команда скоро решит эту проблему», сообщить: «Мы работаем с командой, чтобы решить эту проблему в ближайшее время». 
3. Держать отношение под контролем – задача менеджера состоит не в доказательстве своей правоты, а в помощи клиенту. Здесь важно быть чутким, но не позволять клиенту «продавить» свою точку зрения через оскорбления.
4. Отвлечь от личной конфликтной ситуации – здесь следует допустить, что острая реакция клиента на проблему может быть связана с его личными переживаниями. Например, ему нездоровится, проблемы в семье или неприятности на работе. Задача менеджера – чутким отношением создать для клиента локальную зону комфорта при обращении в компанию.
5. Сделать мнение клиента частью решения проблемы – здесь можно спросить клиента, как он сам видит выход из сложной ситуации. Это вызовет у него ощущение равноправия, уверенность в том, что компания считает его мнение важным и ценным. 
6. Интересоваться клиентом – следует уточнить у клиента, как он столкнулся с той или иной проблемой. Эта полезная информация поможет выстроить более конструктивный диалог.
7. Проявить уважительное отношение – к клиенту всегда следует обращаться по имени и помнить о хороших манерах даже тогда, когда тот проявляет агрессию.
8. Правильно реагировать на тон клиента – худшее, что менеджер может сделать, это ответить на взволнованное и эмоциональное обращение клиента формальным и безликим шаблоном. Здесь сотруднику важно не скатиться в эмоции самому, но проявить поддержку и внимательное отношение.
9. Не предполагать, а спрашивать – это покажет готовность сотрудника службы поддержки работать над решением проблемы. Например, если клиент жалуется, что у него зависло приложение, уточнить, пробовал ли он перезапустить его. 
10. Принимать сторону клиента – если клиент прав, а компания ошиблась, важно это признать. Это поможет укрепить доверие и уважение со стороны клиента к поставщику товара или услуги. 

Развитие эмпатии у сотрудников – неотъемлемая часть корпоративной культуры. Увидеть слабые места в работе с заказчиками позволяет планомерное обучение менеджеров, а также непрерывный аудит клиентского сервиса. В этом могут помочь современные прикладные IT-решения по анализу и поддержке отделов по работе с клиентами.