6 шагов к эффективной CRM-стратегии

В компаниях, ориентированных на конечного потребителя – B2C, путь клиента имеет первостепенное значение. Из нескольких вариантов покупатели выберут ту компанию, общение с которой им нравится. Поэтому отдел продаж, маркетинг и сервисная служба должны быть полностью сосредоточены на потребностях клиентов.

Чтобы сформировать лояльность, вам необходима эффективная стратегия управления взаимоотношениями с покупателями. Один из способов прийти к ней  – создать и совершенствовать воронку продаж, используя данные о своей целевой аудитории. Этот циклический процесс поможет удержать большее количество клиентов, не теряя из поля зрения потенциальных покупателей.

Независимо от того, начинаете ли вы новый бизнес или являетесь солидной компанией, эта статья будет полезна для вас. Мы объясним, как создать CRM-стратегию с нуля с учетом различных бизнес-целей.

Что такое CRM-стратегия?

Это общекорпоративный план по увеличению доходов и улучшению отношений с клиентами при помощи конкретных действий и технологий. Эффективная CRM-стратегия учитывает различные точки соприкосновения, каждая из которых ориентирована на клиентов по-своему и направляет их к покупке. К ним относятся:

1. Интернет-магазин.
2. Форма регистрации по электронной почте.
3. Социальные сети.
4. Чат службы поддержки клиентов.

Для создания дополнительных точек соприкосновения вы можете использовать данные, собранные метрикой сайта, а также вашей CRM-системой. Если вы создаете стратегию с нуля и в вашей CRM-системе нет нужных данных о клиентах, подойдут маркетинговые исследования и парсеры для сбора информации с сайтов конкурентов.

Шесть шагов для построения CRM-стратегии

Всего шесть шагов приведут вас к идеальной стратегии общения с клиентами.

Шаг 1. Определить бизнес-цели

Без поставленных целей любая CRM-стратегия будет работать недостаточно эффективно. Поэтому начните именно с этого шага.

Например, если одна из ваших бизнес-целей – удвоить продажи в следующем квартале, вы можете составить CRM-стратегию, которая будет отвечать на следующие вопросы: 

1. Что нужно сделать, чтобы увеличить клиентскую базу?
2. Что нужно сделать, чтобы текущие клиенты возвращались?
3. Как заставить клиентов приглашать своих друзей?

Шаг 2. Описать портреты клиентов

Лучший способ узнать, что необходимо клиентам, – составить портреты целевой аудитории. Обычно их несколько, и у каждого есть свои уникальные особенности. После вы сможете использовать эту информацию для настройки и оптимизации воронки продаж.

Чтобы составить портрет целевой аудитории, используйте маркетинговые исследования, а также проанализируйте, кто покупал ваши продукты и продукты конкурентов в прошлом. Соберите такие показатели, как возраст, пол, местоположение, уровень владения технологиями, предпочитаемая социальная сеть и социально-экономический статус.

Как только вы определите, кем является ваш идеальный покупатель, вы сможете использовать эту информацию, чтобы получить нужные вам данные. Например, какие приложения для социальных сетей чаще всего используют клиенты? Как они коммуницируют с брендами в интернете? Понимание онлайн-привычек поможет вам определить, где и как лучше взаимодействовать с покупателями.

Шаг 3. Создать воронку продаж

Как только вы получите портреты целевой аудитории, можно создать начальные точки взаимодействия – первые моменты соприкосновения со своими клиентами. Согласуйте каналы продаж с вашей CRM-стратегией, и вы увидите, какие действия следует предпринять, если что-то пойдет не так.

Возможные этапы воронки продаж:

• Лидогенерация.
• Первоначальный контакт.
• Коммерческое предложение.
• Переговоры.
• Продажа. 

Если по данным вашей CRM-системы у вас большое количество посетителей сайта и высокий показатель отказов, это означает, что потенциальные клиенты уходят еще до совершения покупки. Сравнив эту информацию с воронкой продаж, можно увидеть, что проблема кроется на одном из этапов между первоначальным контактом и закрытием сделки. Проще говоря, CRM-стратегия – это усовершенствованная версия традиционной воронки продаж.

Увеличить количество вернувшихся клиентов помогают программы лояльности. Обычно они представляют собой скидки, подарки или другие бонусы в качестве стимулов для совершения покупок и привлечения друзей.

Шаг 4. Оптимизировать внутренние процессы

Правильно настроенная и оптимизированная под ваши бизнес-процессы CRM-система поможет команде достичь таких целей, как:

1. Увеличение количества заявок.
2. Снижение показателя отказов.
3. Улучшение удержания клиентов.
4. Пересмотр маркетинговых планов.

Попросите членов команды установить разумные цели, соответствующие вашей стратегии. Имея измеримые и привязанные ко времени цели, вы можете отслеживать прогресс в соответствии с показателями в CRM-системе. Например, если цель сотрудника отдела продаж – генерировать 20 потенциальных клиентов в месяц, CRM покажет, насколько он близок к достижению этой цели.

Шаг 5. Определить нужные вам компоненты CRM

Определение и организация компонентов CRM-системы нужны для правильной систематизации имеющейся информации. Тогда сотрудники смогут с легкостью коммуницировать с покупателями, зная на каком этапе воронки те находятся в данный момент. Например, вы можете распределить клиентов по категориям: контакты, потенциальные клиенты, возможные клиенты.

• Контакт: тот, с кем вы ранее имели дело.
• Потенциальный клиент: кто-то, соответствующий портрету целевой аудитории.  
• Возможный клиент: потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему продукту и готов совершить покупку.

Как только вы увеличите список клиентов через социальные сети, email-рассылки или платформу электронной коммерции, ваша CRM-система автоматически определит, в какую категорию их поместить.

Шаг 6. Приобрести CRM-сервис

CRM-сервис обеспечивает бесперебойную работу вашей воронки продаж по мере того, как через нее проходят текущие и новые клиенты. Это необходимо, чтобы вы могли своевременно получать аналитическую информацию с сайта или из электронной почты для дальнейшей проработки всех этапов. 

В частности, правильный CRM-сервис должен интегрироваться с вашим сервисом для управления проектами. Тогда сотрудники из разных отделов смогут использовать обновленную информацию о клиентах при ежедневном принятии решений по проекту.

Помните, что путь клиента не заканчивается в отделе продаж, как и ваша CRM-стратегия. Когда вы объединяете Asana с вашим инструментом CRM, сотрудники из всех отделов, задействованных в работе, будут иметь четкое представление о том, что им нужно делать, чтобы заключать сделки и повышать уровень удовлетворенности клиентов.