Наделяй и властвуй: Customer Empowerment для роста бизнеса

Customer Empowerment переводится как «расширение прав и возможностей клиента», «наделение клиентов полномочиями». Что же это за стратегия?

До широкого распространения интернета клиенты никак не могли повлиять на то, что бренды им предлагали. Общение было односторонним и происходило только посредством рекламы. У покупателей не было возможности связаться с компанией: поделиться опытом, оставить отзыв и передать пожелания по продукту. 

Сейчас времена изменились. Покупатели больше не готовы молча соглашаться на то, что им предлагают. Они хотят максимально взаимодействовать с продуктом, влиять на его свойства, высказывать свое положительное или отрицательное мнение.

Расширить возможности означает наделить клиентов большей властью, авторитетом и свободой. Таким образом они почувствуют себя более ценными и влиятельными, а это верный шаг к повышению лояльности. Давайте разберем, какие существуют основные элементы расширения прав и возможностей клиентов.

5 инструментов для Customer Empowerment

1. Самообслуживание клиентов

Вопросы по обслуживанию, технические проблемы, сомнения насчет продукта – клиенты желают быстро получить решение всех своих запросов. Причем большинству клиентов – 80 % – нравится находить ответы самостоятельно и не тратить время на звонки или переписку со специалистами.

К инструментам самообслуживания относятся:

• база знаний;
• чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта;
• форумы сообщества. 

Все это поможет вашим покупателям быстро найти ответ на свой вопрос, не обращаясь в службу поддержки, и покажет, что ваш бренд ценит время своих клиентов и знает, что они хотят получить.

2. Социальные сети

Каждый месяц бренды и клиенты обмениваются почти миллиардом сообщений в соцсетях – более 60 % покупателей предпочитают отправлять бизнес-сообщения именно там. Таким образом, используя социальные сети, вы можете улучшить отношения со своими покупателями. Главное – отвечать нужно максимально оперативно, потому что даже малейшее несоответствие ожиданиям клиентов может вызвать волну негатива и критики. Обеспечить продуктивное общение в соцсетях вам помогут специальные сервисы.

3. Использование отзовиков

Сюда относятся любые торговые площадки и сторонние веб-сайты, например «Яндекс» и Google, где можно оставлять отзывы. Люди любят рассказывать про свой опыт, особенно когда знают, что к ним прислушаются, и охотно обсуждают свои впечатления с другими пользователями. Возможность оставить отзыв и поделиться своим обзором позволяет клиентам почувствовать свою важность и авторитет.

Задача бренда – отслеживать эти отзывы и принимать их во внимание. С их помощью можно понять, что нравится больше всего, а также наоборот, в чем проблема товара, можно ли его доработать, чего не хватает покупателям, что их разочаровало. 

Если на сайтах есть отрицательные отзывы, то не нужно их игнорировать. Стоит вежливо ответить на них в комментариях и попытаться устранить негатив. Эту ситуацию тоже можно повернуть в свою пользу. Когда разрешите проблему, обязательно напишите на всех каналах об этом: как вы узнали о ней, что предпринимали и что клиенты говорят сейчас. Антикейсы в блогах работают подчас даже лучше кейсов.

4. Обратная связь

Сбор обратной связи – еще одна возможность расширить возможности клиентов. Устраивайте опросы для своих подписчиков, чтобы своевременно узнавать об их мнении. Это может быть, например, голосование в социальной сети или тест с возможностью выбора из вариантов, отправленный на электронную почту. 

Вы также можете использовать такой инструмент, как NPS. Позвонив или написав письмо клиенту, попросите его оценить ваш товар или услугу по 10-балльной шкале и спросите, готов ли он порекомендовать вас своим знакомым. На основе этой информации вы будете знать, в каком направлении нужно двигаться дальше и что можно улучшить.

Также можно использовать различные опросы после целевых действий, например после оформления или получения заказа. «Легко ли было оформить заказ?», «Насколько вы довольны своим заказом?» и т. д. – эти вопросы помогут узнать уровень удовлетворенности клиента обслуживанием, качеством и ценами.

5. Автономное знакомство с продуктом

Когда в компанию приходит новый сотрудник, ему нужно во многое вникать, даже если у него огромный опыт. Будет легче, если он сразу же получит всю необходимую информацию. То же самое происходит и с вашими клиентами.

Если продукт требует времени на освоение или если вызывает у потребителей скепсис, необходимо обеспечить адаптацию. Ее цель – познакомить нового клиента со всеми функциями и спецификой товара. Ход процесса адаптации будет зависеть от конкретных потребностей каждого пользователя – например, клиент не может посмотреть ваше приветственное видео сейчас, но у него останется к нему доступ в любой момент.

У клиента должна быть возможность узнать ваш товар, иначе он уйдет туда, где ему понятнее. Пошаговое руководство или мастер настройки, инструкции, интерактивные подсказки, баннеры, базы данных, чат-бот – вот инструменты, которые помогут донести до клиента всю важную информацию и показать, в чем ценность вашего продукта.

Как Customer Empowerment помогает бренду расти?

Существует прямая связь между расширением возможностей клиентов и ростом бренда. Когда бренды наделяют клиентов полномочиями, это вызывает у них большую лояльность. По данным American Express, клиенты готовы платить на 17 % больше за комфорт в коммуникациях с брендом. Таким образом, вы можете создать настоящее сообщество преданных и постоянных покупателей, которые будут ждать новых продуктов и услуг.

Кроме того, положительные отзывы в социальных сетях и на непредвзятых сайтах привлекут новых потенциальных клиентов, которые будут изначально настроены позитивно.

Если же компания не готова прислушиваться к клиентам, они всегда смогут выбрать из множества альтернатив и уйти туда, где им комфортнее.

Нормы обслуживания и удержания клиентов меняются стремительными темпами. Расширение прав и возможностей клиентов теперь стало для брендов тактикой, позволяющей получить конкурентное преимущество перед другими.