Кросс-продажи и допродажи: полное руководство

Потенциал дохода от клиента не ограничивается только одной продажей. Существует множество возможностей для расширения сотрудничества после первой покупки. Кросс-продажи и допродажи могут помочь в этом деле. В этой статье изучаем разницу между этими методами, объясняем, как ими пользоваться и показываем, как это выглядит на практике.

Что такое кросс-продажи?

Кросс-продажи (перекрестные продажи) – это способ увеличения среднего чека за счет покупки чего-либо в дополнение к основному продукту. Например, если клиент уже приобрел подписку на маркетинговый инструмент, перекрестной продажей в этом случае станет приобретение подписки на CRM.

Если ваша компания предлагает продукты или услуги, которые дополняют друг друга, этот метод дает прекрасную возможность для получения дополнительного дохода.

К примеру, в сфере быстрого питания кросс-продажа может выглядеть так. Посетитель приходит в ресторан и заказывает чизбургер. Вы предлагаете дополнения к блюду – картофель фри или напиток. В этом случае вы ничего не делаете с самим бургером, но «достраиваете» первоначальный чек с помощью дополнительных позиций.

Что такое допродажи?

Допродажа (дополнительная продажа) – это покупка чего-либо с возможностью обновления или улучшения с повышением суммы продажи. 

С помощью допродаж вы не предлагаете продукты в дополнение к первоначальной покупке клиента – вы предлагаете обновленную или премиальную версию продукта, который он только что согласился купить.

Давайте посмотрим на этот инструмент в контексте аналогии с фастфудом. Если бы клиент попросил чизбургер, вы бы попытались продать ему более изысканный и дорогой бургер. Например, можно предложить добавить еще одну котлету или бекон за дополнительную плату. То есть, вы берете изначальный продукт, который клиент уже собрался купить, и предлагаете улучшенную версию. 

В чем разница между кросс-продажей и допродажей?

Разница в данных понятиях значительна. 

Кросс-продажа – это увеличение суммы чека за счет побочных продуктов, дополняющих первоначальную покупку. 

Допродажа – это предложение обновленной или улучшенной версии оригинального продукта.

Кросс-продажи и дополнительные продажи часто используются взаимозаменяемо, но разные сценарии с разными клиентами могут требовать индивидуального подхода.

3 шага к эффективному использованию допродаж и кросс-продаж 

Чтобы эти методы реально смогли повлиять на увеличение суммы чека, необходимо проработать стратегию – конкретные шаги, как именно вы будете делать эти предложения клиентам. Успех будет сопутствовать вам только в том случае, когда допродажи и кросс-продажи действительно полезны покупателям. Мы выделили три шага, которые выведут вас на путь эффективных предложений для повышения суммы чека ваших клиентов.

Познакомиться со своей аудиторией

Используйте демографическую и психографическую информацию о клиентах, а также их отзывы, чтобы создать портреты своей целевой аудитории. Так вы узнаете боли своих покупателей, что позволит найти наиболее полезные и релевантные продукты, которые можно предлагать дополнительно.

Изучить путь клиентов

В соответствии с первым шагом наметьте этапы клиентского пути. Это поможет определить, как ваш продукт будут использовать и в чем его польза. В тот момент, когда клиенты поймут ценность продукта и увидят его преимущества, они будут готовы выслушать ваши дополнительные предложения.

Практиковать активное слушание

Понять, что клиенту необходимо какое-либо дополнение, можно прямо во время созвона или переписки. Важно уметь считывать сигналы, поэтому используйте в работе специальные сервисы, которые помогут вашим менеджерам по продажам быть в курсе всей истории общения с клиентом. Если покупатель говорит, что желает быстрее достичь своих целей, самое время предложить ему подходящее решение.

Три способа применять кросс-продажи и допродажи 

1. Через торговых представителей и менеджеров по работе с клиентами

Как описано в приведенных выше примерах, кросс-продажи и допродажи происходят в точке коммуникации с представителем вашей компании. Дополнительные предложения можно делать после того, как клиент какое-то время использовал продукт, а также на многих других этапах его пути.

Использовать допродажи и кросс-продажи можно не только напрямую, но и косвенно. Например, отправить письмо с предложением самостоятельно ознакомиться с новыми продуктами или услугами. Это может побудить клиента обратиться в вашу компанию с дополнительным запросом.

2. При проактивном подходе

Статьи в блоге или информационные материалы на вашем сайте подойдут как канал для реализации перекрестных и дополнительных продаж. В любые публикации, посты в соцсетях или видеоинструкции можно включить информацию о новых продуктах или обновлениях.

3. При помощи триггерных рассылок

Когда-нибудь после покупки на сайте вам приходил e-mail с предложением ознакомиться с другими товарами? Эта еще одна тактика подключить дополнительную или перекрестную продажу. Покупатель мог не заметить эти товары на сайте, но, когда он получит подборку, соответствующую интересам, вы сможете привлечь его внимание.

Заключение

Кросс-продажи и допродажи – это не всегда просто. Оба этих метода требуют тактичности, оптимального выбора времени, а также понимания и эмпатии. Если вы будете знать, что чувствует ваш клиент, иметь представление о функциях или продуктах, от которых он может получить наибольшую выгоду, повысить сумму чека каждого вашего покупателя не составит труда.