Цифровой язык тела: новая форма коммуникации, с которой нужно считаться

Общение бывает вербальным и невербальным. Жизненный опыт показывает, что мимика и жесты могут опровергать сказанное на словах. Но в рамках стремительной цифровизации сформировалась новая, гибридная форма общения – цифровой язык тела. Это понятие ввела писательница и бизнес-консультант Эрика Дхаван, которая помогала организовать рабочие процессы в таких компаниях-гигантах, как PepsiCo и Walmart.

Книга «Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии» стала бестселлером в категории «Психология общения». В ней Дхаван дает практические советы по использованию смайлов и восклицательных знаков вперемешку с серьезными постулатами о коммуникации в условиях новой реальности. 

Один из важных выводов Дхаван – мы экстраполируем цифровой язык тела на невербальный. Стили общения еще не успели полностью измениться, подстроиться под новую реальность, поэтому мы делаем много ошибок в интерпретации цифрового общения. 

До 50 % смыслов и тонов в интернет-переписке могут быть истолкованы неверно. Когда я общаюсь с кем-то лицом к лицу, я вижу его мимику, улавливаю тон, и это дает дополнительную информацию к сказанному. Но в переписке эти сигналы недоступны. Мы делаем выводы исключительно из тех данных, что получили, тогда как эмоциональный контекст остается за бортом»

— Эрика Дхаван

Приводим ключевые выводы, озвученные в книге «Цифровой язык тела».

Скорость – маркер этикета

Поскольку мимика, тон и другие невербальные факторы в интернет-переписке недоступны, скорость остается важным (а при отсутствии смайлов и знаков интонации – единственным) маркером реакции собеседника.

Сообщение долго висит непрочитанным – уже повод сделать неутешительные выводы: собеседник не считает ваше обращение важным и требующим ответа. Чтобы не давать пищу для беспокойства, Дхаван советует сразу реагировать на входящие сообщения. Необязательно готовить развернутый ответ – короткого формального с заделом на дальнейший подробный вполне достаточно.

Когда дело касается клиентского опыта, скорость – это буквально все. Согласно данным исследования Forrester, 77 % клиентов ждут от брендов быстрого обслуживания по всем каналам.

Если вы пользуетесь сервисом для командной работы от Asana, вам не нужно тратить много времени, чтобы собрать необходимые данные для ответа. Вся информация о клиенте или проекте уже у вас перед глазами. Используйте канбан-доски, списки, таймлайн и календари, чтобы визуализировать проекты.

Эмодзи давно вышли за рамки формального общения 

Смайлы и эмодзи в деловой переписке уже не считаются дурным тоном. Напротив, умеренное их использование считается маркером внимания к собеседнику. Факт отсутствия эмодзи в переписке также о многом говорит. Если на сообщения со смайлами приходят ответы с простыми точками, это может считываться как холодность и попытка свернуть диалог. И здесь чаще всего возникают ошибки коммуникации. 

Дополнительные проблемы создает и разночтение тех или иных символов. Например, эмодзи в виде сложенных вместе ладоней может трактоваться и как просьба, и как лучи поддержки. 

Во избежание коммуникационных ошибок Дхаван не советует воспринимать эмодзи и знаки экспрессии как ключ к пониманию истинных намерений собеседника. Мы так привыкли использовать эти знаки в соцсетях и при неформальном общении, что часто необдуманно переносим их и в деловую переписку. Три восклицательных знака подряд не всегда значат истерику – иногда это просто признак хорошего настроения. 

Зрительный контакт важен

Видеовстречи стали настолько обыденным явлением, что экран уже не воспринимается как барьер. Люди готовятся к видеоконференциям так же тщательно, как к традиционным докладам: выбирают одежду, репетируют позы, отрабатывают тон голоса и т. д. Главным маркером вовлеченности тут служит зрительный контакт. Он имеет даже больше влияния, чем в офлайне. 

На обычных конференциях докладчика вряд ли выбьет из колеи тот факт, что кто-то из зрителей отвлекся в свой телефон, потому что он (зритель) уже проявил внимание, придя на мероприятие. В рамках видеоконференции, когда все участники устанавливают между собой зрительный контакт, все иначе. Когда кто-то опускает глаза вниз и начинает печатать в смартфоне, это сразу же бросается в глаза остальным.

Элементы неловкости и недопонимания при видеовстречах можно минимизировать, установив общие правила. Например, поднимать руку перед тем, как говорить, отправлять в чат сообщение «извините, отойду» и т. д. Внедрение таких правил на самом деле существенно повышает эффективность коммуникаций по видеосвязи. Как говорится, все гениальное – просто.

Интроверты и экстраверты предпочитают разные пути цифровой коммуникации

Если в ходе конференции участник не высказывается и не пишет в общем чате, это еще не говорит о том, что он не вовлечен. Эрика Дхаван говорит о такой закономерности: интроверты и люди старшего поколения предпочитают развернутое общение в письменной форме. В рамках устной дискуссии они теряются. Зато потом подробно выскажутся в Slack или по электронной почте. Это важно учитывать при организации обратной связи.

Вместо заключения

По мнению Дхаван, тимлиды крупных компаний станут амбассадорами общения в Сети. Они сформируют неформальный свод правил, который естественным образом интегрируется в цифровую культуру и поможет избежать ошибок коммуникации. Но пока этого не случилось, нам следует внимательнее относиться к смайлам и эмодзи в своих переписках.