Цифровой язык тела: новая форма коммуникации, с которой нужно считаться

Общение бывает вербальным и невербальным. Жизненный опыт показывает, что мимика и жесты могут опровергать сказанное на словах. Но в рамках стремительной цифровизации сформировалась новая, гибридная форма общения – цифровой язык тела. Это понятие ввела писательница и бизнес-консультант Эрика Дхаван, которая помогала организовать рабочие процессы в таких компаниях-гигантах, как PepsiCo и Walmart.

Книга «Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии» стала бестселлером в категории «Психология общения». В ней Дхаван дает практические советы по использованию смайлов и восклицательных знаков вперемешку с серьезными постулатами о коммуникации в условиях новой реальности. 

Эксперт Эрика Дхаван
Эрика Дхаван, автор книги «Цифровой язык тела»

Один из важных выводов Дхаван – мы экстраполируем цифровой язык тела на невербальный. Стили общения еще не успели полностью измениться, подстроиться под новую реальность, поэтому мы делаем много ошибок в интерпретации цифрового общения. 

До 50 % смыслов и тонов в интернет-переписке могут быть истолкованы неверно. Когда я общаюсь с кем-то лицом к лицу, я вижу его мимику, улавливаю тон, и это дает дополнительную информацию к сказанному. Но в переписке эти сигналы недоступны. Мы делаем выводы исключительно из тех данных, что получили, тогда как эмоциональный контекст остается за бортом»

— Эрика Дхаван

Приводим ключевые выводы, озвученные в книге «Цифровой язык тела».

Скорость – маркер этикета

Поскольку мимика, тон и другие невербальные факторы в интернет-переписке недоступны, скорость остается важным (а при отсутствии смайлов и знаков интонации – единственным) маркером реакции собеседника.

Сообщение долго висит непрочитанным – уже повод сделать неутешительные выводы: собеседник не считает ваше обращение важным и требующим ответа. Чтобы не давать пищу для беспокойства, Дхаван советует сразу реагировать на входящие сообщения. Необязательно готовить развернутый ответ – короткого формального с заделом на дальнейший подробный вполне достаточно.

Когда дело касается клиентского опыта, скорость – это буквально все. Согласно данным исследования Forrester, 77 % клиентов ждут от брендов быстрого обслуживания по всем каналам.

Переписка
Вместо интонации мы «читаем» настроение собеседника по знакам препинания и эмодзи

Если вы пользуетесь сервисом для командной работы от Asana, вам не нужно тратить много времени, чтобы собрать необходимые данные для ответа. Вся информация о клиенте или проекте уже у вас перед глазами. Используйте канбан-доски, списки, таймлайн и календари, чтобы визуализировать проекты.

Эмодзи давно вышли за рамки формального общения 

Смайлы и эмодзи в деловой переписке уже не считаются дурным тоном. Напротив, умеренное их использование считается маркером внимания к собеседнику. Факт отсутствия эмодзи в переписке также о многом говорит. Если на сообщения со смайлами приходят ответы с простыми точками, это может считываться как холодность и попытка свернуть диалог. И здесь чаще всего возникают ошибки коммуникации. 

Дополнительные проблемы создает и разночтение тех или иных символов. Например, эмодзи в виде сложенных вместе ладоней может трактоваться и как просьба, и как лучи поддержки. 

Эмодзи
Гадать по эмодзи — сомнительная затея. То, в чем мы видим двойной подтекст, для собеседника может оказаться просто привычкой

Во избежание коммуникационных ошибок Дхаван не советует воспринимать эмодзи и знаки экспрессии как ключ к пониманию истинных намерений собеседника. Мы так привыкли использовать эти знаки в соцсетях и при неформальном общении, что часто необдуманно переносим их и в деловую переписку. Три восклицательных знака подряд не всегда значат истерику – иногда это просто признак хорошего настроения. 

Зрительный контакт важен

Видеовстречи стали настолько обыденным явлением, что экран уже не воспринимается как барьер. Люди готовятся к видеоконференциям так же тщательно, как к традиционным докладам: выбирают одежду, репетируют позы, отрабатывают тон голоса и т. д. Главным маркером вовлеченности тут служит зрительный контакт. Он имеет даже больше влияния, чем в офлайне. 

На обычных конференциях докладчика вряд ли выбьет из колеи тот факт, что кто-то из зрителей отвлекся в свой телефон, потому что он (зритель) уже проявил внимание, придя на мероприятие. В рамках видеоконференции, когда все участники устанавливают между собой зрительный контакт, все иначе. Когда кто-то опускает глаза вниз и начинает печатать в смартфоне, это сразу же бросается в глаза остальным.

Элементы неловкости и недопонимания при видеовстречах можно минимизировать, установив общие правила. Например, поднимать руку перед тем, как говорить, отправлять в чат сообщение «извините, отойду» и т. д. Внедрение таких правил на самом деле существенно повышает эффективность коммуникаций по видеосвязи. Как говорится, все гениальное – просто.

Интроверты и экстраверты предпочитают разные пути цифровой коммуникации

Если в ходе конференции участник не высказывается и не пишет в общем чате, это еще не говорит о том, что он не вовлечен. Эрика Дхаван говорит о такой закономерности: интроверты и люди старшего поколения предпочитают развернутое общение в письменной форме. В рамках устной дискуссии они теряются. Зато потом подробно выскажутся в Slack или по электронной почте. Это важно учитывать при организации обратной связи.

Вместо заключения

По мнению Дхаван, тимлиды крупных компаний станут амбассадорами общения в Сети. Они сформируют неформальный свод правил, который естественным образом интегрируется в цифровую культуру и поможет избежать ошибок коммуникации. Но пока этого не случилось, нам следует внимательнее относиться к смайлам и эмодзи в своих переписках.

Tags:

Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».