Что такое service desk: преимущества для бизнеса

Любая компания заинтересована в том, чтобы все бизнес-процессы работали максимально гладко и надежно. Для этого были созданы современные организованные системы service desk, которые позволяют отслеживать и решать любые технологические проблемы по различным каналам в одном рабочем пространстве. 

Рассказываем, что такое service desk и в чем преимущества этой системы для бизнеса.

Особенности service desk

Service desk – это программная платформа, которая содержит набор процедур и методик для автоматизации внутренних процессов предприятия и повышения уровня обслуживания конечных пользователей. Эта система базируется на идеологии ITSM (Information Technology Service Management), смысл которой в управлении информационными технологиями как набором услуг.

В основе такого сервисного подхода к решению бизнес-задач лежит создание гибкой и масштабируемой буферной зоны между пользователями и компанией, в которой единый интерфейс будет объединять все каналы связи. Как правило, потребность в работе с платформой service desk возникает у предприятия в следующих случаях:

• Клиентам необходима единая точка контакта для обращений в службу поддержки.
• Поток обращений возрастает настолько, что необходимо разделять функции сотрудников техслужбы – одна группа принимает и обрабатывает заявки, другая их решает.
• Предприятию необходимо координировать совместные усилия различных IT-подразделений и контролировать эффективность их работы.
• Организации нужна прозрачная и наглядная аналитика по типам заявок, времени и качеству их обработки.

По своим функциям служба service desk напоминает такое решение, как хелпдеск (helpdesk). На первый взгляд может показаться, что service desk и helpdesk решают одну и ту же задачу – обеспечивают быструю и четкую помощь клиентам по решению проблем. Однако разница между этими системами довольно значительная.

Основное внимание службы helpdesk сосредоточено на решении проблем пользователей. Здесь программная платформа служит больше для предоставления не упреждающей, а реактивной помощи. У конечных пользователей появляется проблема с продуктом, услугой или системой организации, с которой они обращаются в службу поддержки. Менеджер через helpdesk отвечает на вопросы, передает их профильному специалисту или находит альтернативные пути решения.

Service desk может включать в себя техническую поддержку хелпдеск-системы, но при этом решает более широкий круг задач:

• Обеспечивает соблюдение соглашений об уровне обслуживания клиентов.
• Контролирует непрерывное совершенствование технологий, используемых в организации.
• Создает единую точку контакта между подразделениями организации и конечными пользователями.
• Обеспечивает автоматическую приоритизацию, назначение и мониторинг инцидентов и проблем, поднятых по разным каналам, для более быстрого решения.
• Помогает контролировать заявки на основе соглашений об уровне обслуживания и определять, должны ли правила управления определяться количеством запросов или сроками их решения.
• Организует задачи и проблемы для содействия совместной работе, минимизации сбоев и обеспечения плавного перехода и выпуска продуктов, используя при этом всестороннюю видимость всех бизнес-активов.
• Создает базу данных релевантной информации, часто задаваемых вопросов и руководств, которые способствуют самообслуживанию и самопомощи, а также ускоряют разрешение инцидентов. 
• Поддерживает каталог услуг, в котором подробно описываются различные бизнес-подразделения, доступные сервисы и прочее. Каталог также предоставляет форму, через которую пользователи могут отправить заявку.
• Создает панель инструментов для обработки данных в реальном времени для оптимизации производительности и повышения эффективности службы поддержки.
• Автоматизирует рутинные процессы, высвобождая время для выполнения уникальных и сложных задач.
• Собирает и изучает все релевантные данные для получения действенной информации, которая может улучшить работу и результаты службы поддержки.

По сути, service desk – это единый и ориентированный на клиента центр связи, где пользователи, сотрудники и заинтересованные лица могут обратиться за помощью к своим поставщикам IT-услуг. В конечном счете ключевой целью его службы является быстрое решение проблем при максимально полезном обслуживании.

В основе работы service desk и сервисного подхода ITSM лежит библиотека ITIL, которая содержит методологию управления и совершенствования связанных с IT бизнес-процессов.

ITIL и service desk

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) – это набор признанных во всем мире практик, призванных помочь организациям эффективно предоставлять свои услуги. ITIL учредили по заказу британского правительства в 1986–1989 годах как набор стандартизированных правил для повышения производительности IT-подразделений в компаниях. 

Сегодня системы service desk опираются на четвертую редакцию библиотеки ITIL. Основа ITIL 4 – ​​концепция системы ценности услуг (SVS). Она описывает, как координировать различные IT-компоненты в любом типе бизнеса, основанного на ИТ. 

Концепция SVS строится на четырех взаимозависимых аспектах:

1. Организация и люди – поддержка ценностей предприятия, его организационной структуры, культуры и методов коммуникации с пользователями, а также фокус на компетентности сотрудников.
2. Информация и технологии – информация, знания и технологии для управления услугами.
3. Потоки создания ценности и процессы – как работают процессы и насколько скоординированы части организации. Этот аспект также помогает организациям автоматизировать необходимые бизнес-процессы.
4. Партнеры и поставщики – этот аспект рассматривает стороны, которые участвуют в разработке, развертывании, доставке, поддержке и постоянном улучшении услуг и их взаимоотношения с организацией.

Аспекты ITIL 4 отражены в библиотеке в виде 7 руководящих принципов:

1. Фокус на ценности.
2. Акцент на текущую позицию.
3. Итеративное движение с обратной связью.
4. Обеспечение сотрудничества, поощрение прозрачности и визуализации.
5. Целостный подход к решениям и действиям.
6. Простота и практичность в решении бизнес-задач.
7. Автоматизация и оптимизация.

ITIL, service desk и преимущества для бизнеса

Задействуя основанную на аспектах и принципах ITIL платформу service desk, бизнес получает ряд важных преимуществ:

1. Тесное сотрудничество между отделами

Как только организация следует структуре ITIL, она начинает видеть более тесную связь между своим IT-отделом и общей бизнес-стратегией. Такая связь приводит технологические группы компании в соответствие с другими отделами. 

2. Прозрачность бизнес-процессов

Компания четко видит, какие бизнес-процессы необходимо улучшить, а от каких можно отказаться. Это позволяет обеспечить всестороннюю и наиболее эффективную поддержку пользователей на любом этапе решения проблемы. 

3. Удовлетворенность клиентов

После внедрения передового опыта ITIL предприятие получает возможность предоставить клиентам более качественные услуги, управляя возможными рисками и перебоями в обслуживании. При этом за счет внедрения наработанных методов снижаются затраты и повышается рентабельность инвестиций. 

Н2: Заключение: 6 главных практик service desk

Применение системы service desk на предприятии позволяет сосредоточиться на конечных пользователях: IT-персонале службы поддержки, сотрудниках смежных отделов и клиентах. 

На базе передовых практик управления IT-сектором бизнеса service desk:

1. Обеспечивает автоматизацию и бизнес-правила, что сокращает время на повторяющиеся или выполняемые вручную задачи и рабочие процессы. 
2. Создает внутреннюю базу знаний – репозиторий, в котором пользователи могут найти статьи, инструкции и другой контент, структурированный таким образом, чтобы помочь членам IT-команды и сотрудникам самостоятельно решать проблемы.
3. Отслеживает ключевые IT-показатели для непрерывной оптимизации производительности.
4. Использует интеграцию со сторонними приложениями для тесного взаимодействия между службой IT-поддержки и теми инструментами, которые компания уже использует каждый день.
5. Позволяет настроить службу поддержки с учетом удобства пользователей за счет тщательно настроенных систем навигации и интерфейсов.
6. Собирает многоуровневые метрики для аналитики и совершенствования работы службы IT-поддержки.

Больше узнать о современных IT-решениях для эффективного ведения бизнеса вы можете в нашем блоге.