Что такое NPS и как с ним работать? Новое решение Freshsurvey от Freshworks.

“Net Promoter Score (NPS) – Индекс потребительской лояльности”

NPS – что это?

NPS – это метрика, которую придумали в 2003 году в компании Bain & Company. С ее помощью можно измерить, насколько вашим клиентам нравится или не нравится ваш продукт. С помощью вопроса “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям?” ответы пользователей распределяются по шкале от 0 до 10, также часто добавляют поле для более распространенного ответа – что привлекло или оттолкнуло пользователя. Затем респондентов можно разделить на три группы:

• 0-6 баллов – это критики. В лучшем случае они не порекомендуют ваш продукт, а в худшем посоветуют держаться от него подальше.
• 7-8 баллов – это нейтралы. Ваш продукт им в целом нравится, но они не являются лояльными клиентами и с легкостью перейдут к вашим конкурентам, если им так будет выгоднее.
• 9-10 баллов – это промоутеры. Они – те самые поклонники вашего бренда, которые представляют собой настоящий образец лояльности и всегда готовы порекомендовать вас окружающим. Именно через них работает “сарафанное радио”.

Почему NPS важен для бизнеса? Он позволяет:

• Быстро собирать обратную связь в режиме реального времени
• Эффективно анализировать проблемы, возникающие у клиентов
• Персонализировать клиентский опыт на основе ответов
• Поддерживать стабильно качественный уровень сервиса
• Иметь возможность сравнить себя с конкурентами в конкретных цифрах

Какие инструменты нужны для подсчета NPS?

Чтобы максимально эффективно использовать полученные данные, необходимо правильное решение для проведения опросов и аналитики. С помощью нового бесплатного инструмента Freshsurvey от Freshworks вы сможете точно измерить настроения клиентов и степень вовлеченности сотрудников. Почему стоит выбрать именно Freshsurvey?

• Freshsurvey позволяет создавать кастомизированные опросы, которые не только соберут сухие факты, но и понравятся клиентам. Вы сможете менять дизайн страницы опроса в соответствии с брендированием компании, персонализировать вопросы под конкретные группы пользователей и настраивать умное прохождение теста, при котором вопросы, нерелевантные из-за ответов на предыдущие пункты, будут автоматически исключаться, а структура опроса – подстраиваться под респондента.
• Опросы можно предлагать пользователям в любых удобных каналах общения с ними – например, по почте или через мессенджер. Их отправку также можно настраивать, чтобы одному клиенту не приходили опросы слишком часто или чтобы сообщения уходили в то время, когда ваши клиенты наиболее расположены отвечать.
• Freshsurvey предлагает всё для качественной аналитики. Вы сможете выгружать детализированные отчеты, настраивать их для просмотра нужных метрик, выводить информацию в реальном времени на дэшборды и изучать данные по разным каналам отправки опросов.
• Поскольку вам будет легко анализировать пользовательский фидбэк, вам будет гораздо проще перейти к действию: с помощью Freshsurvey можно мгновенно обращаться к недовольным клиентам, чтобы разобраться в их проблеме и перевести их из категории критиков в нейтралов или даже промоутеров. Также можно настроить автоматизированную отправку ответов по группам сотрудников поддержки.

Конечно, NPS – это важная возможность для развития качественного сервиса, но он будет работать только в том случае, если вы выберете правильный инструмент для создания проведения опросов, а также направите полученную информацию в нужное русло. Freshsurvey прекрасно справится с этим и поможет вам вырастить процент довольных клиентов без лишних проблем и затрат.

Напишите нам, чтобы узнать больше о Freshsurvey.